Faça o atendimento no Telegram como uma central de ajuda

• Mantenha as contas e os números que seus clientes já conhecem. Não há nada para migrar.
• Cada solicitação de cliente pode virar um ticket com responsável, status e SLA.
• As respostas saem da sua conta real, então o cliente continua falando com uma pessoa.
• Oculte nomes de usuário e informações de membros de grupos, e impeça que agentes editem ou apaguem mensagens.

Telegram vs WhatsApp para empresas

Os dois apps são enormes, mas se comportam de forma diferente quando um time faz suporte por eles. Veja como o Telegram com a Entergram se compara ao WhatsApp Business.

Quer o guia completo? Leia nosso guia completo de Telegram para empresas →

A Entergram mantém a conversa onde ela está. O seu time trabalha a partir da conta real para a qual o cliente já escreve. Qualquer mensagem pode virar um ticket que fica vinculado à conversa, recebe um responsável e um prazo, e fica em um quadro Kanban até ser resolvido.

Cada parte tem a sua própria página acima: o sistema de tickets, os tickets vinculados a grupos, a atribuição de tickets, os SLAs de tickets e o quadro Kanban.

Vai configurar uma pela primeira vez? Leia o guia completo para montar uma caixa de entrada compartilhada do Telegram para times →

Alterne entre uma lista e um quadro. Agrupe o quadro por status para um fluxo de suporte normal, ou por prioridade quando a triagem é por urgência. Cada card mostra o título, o hash, a prioridade, o responsável e o selo de SLA. Arraste um card para outra coluna e o ticket é atualizado. Os filtros acompanham você entre a lista e o quadro.

• Um só botão alterna entre lista e quadro Kanban, nos mesmos tickets.
• Agrupe as colunas por status ou por prioridade.
• Arraste um card para outra coluna para atualizar o ticket.
• Os cards mostram o título, o hash, a prioridade, o responsável e o selo de SLA.
• As ações em massa reatribuem, mudam a prioridade ou fecham vários tickets de uma vez.

Por dentro do quadro Kanban

• Colunas de statusO quadro padrão mostra seus seis status como colunas, então o fluxo de Novo a Fechado é algo que você consegue ver.
• Agrupamento por prioridadeAgrupe por prioridade e o quadro se organiza em Baixa, Média e Alta, com o trabalho urgente no topo.
• Arraste para atualizarMover um card entre colunas muda na hora o status ou a prioridade do ticket.
• Ações em massaSelecione vários tickets e reatribua, mude a prioridade, adicione tags ou feche todos de uma vez. Útil para o acúmulo de segunda-feira.

Do acúmulo a um quadro em três passos

• Mude para o quadro: Abra Tickets e troque a visualização de lista para Kanban. Os cards se organizam por status.
• Arraste e faça a triagem: Mova cards entre colunas, ou agrupe por prioridade para cuidar primeiro dos urgentes.
• Limpe em lotes: Filtre o quadro, selecione um grupo de tickets e reatribua ou feche todos juntos.

Por que um quadro Kanban funciona melhor que uma lista de tickets no suporte do Telegram

O suporte no Telegram traz muitos pedidos pequenos e rápidos, e uma lista simples esconde o que um líder de suporte precisa ver: onde o trabalho se acumula e o que está perto do prazo. Um quadro mostra as duas coisas. Uma coluna Pendente alta é um sinal de equipe e uma coluna Bloqueado cheia é um problema de processo, e você vê isso sem rolar linhas.

A maioria dos resultados de Kanban para Telegram são bots que levam cards de uma conversa para um quadro genérico sem contexto de suporte. O quadro da Entergram é uma visualização de tickets de suporte reais que já têm status, prioridade, responsável, SLA e a conversa do Telegram vinculada. Ele funciona nas contas que o seu time já usa, no mesmo workspace da sua caixa de entrada e dos seus tickets.

O que é um quadro Kanban do Telegram?

Um quadro de arrastar e soltar com seus tickets de suporte do Telegram, com uma coluna para cada status ou prioridade. Funciona como um quadro do Trello ou do Jira, mas com os seus tickets de suporte do Telegram e sem nenhum bot envolvido.

Posso agrupar o quadro por algo além do status?

Sim. O quadro agrupa por status por padrão, e você pode mudar para prioridade para fazer a triagem por urgência. Filtros como responsável, tag, prioridade ou conversa vinculada valem tanto no quadro quanto na lista.

Arrastar um card muda mesmo o ticket?

Sim. Mover um card para outra coluna atualiza na hora o status do ticket, ou a prioridade se o quadro estiver agrupado por prioridade.

Posso atualizar vários tickets de uma vez?

Sim. Selecione vários tickets e use as ações em massa para reatribuir, mudar a prioridade, adicionar tags ou fechar todos juntos.

Preciso de uma ferramenta separada de gestão de projetos?

Não. O quadro faz parte da central de suporte do Telegram da Entergram. Tickets, conversas, SLAs e o quadro ficam em um só workspace, então não há nada para sincronizar.

Atribuir a é um campo fixo em todo ticket, e toda conversa tem a sua própria lista de Responsável. Filtre a visualização de Tickets por responsável para ver o que uma pessoa tem, ou encontre os tickets que ainda não têm dono. Reatribua com um clique quando alguém estiver fora, ou selecione um grupo de tickets e atribua todos de uma vez.

• Todo ticket tem um campo Atribuir a, e toda conversa tem um Responsável.
• Filtre por responsável para ver a fila de uma pessoa ou os tickets sem atribuição.
• Reatribua com um clique, ou atribua vários tickets com uma ação em massa.
• Os papéis Membro, Admin e Proprietário definem quem gerencia a fila.
• O responsável recebe o aviso de SLA no próprio Telegram antes do prazo.

Por dentro da atribuição de tickets

• Um responsávelCada ticket tem um único responsável, então a responsabilidade nunca fica dividida.
• Filtro por responsávelFiltre a lista ou o quadro Kanban por responsável para ver a fila de uma pessoa, ou os tickets que ainda precisam de dono.
• Reatribuição e atribuição em massaPasse um ticket para outra pessoa com um clique, ou distribua vários tickets pelo time com uma única ação em massa.
• PapéisOs papéis Membro, Admin e Proprietário definem quem pode gerenciar e reatribuir a fila.

De sem dono a atribuído em três passos

• Escolha um ticket: Em uma conversa, na lista de Tickets ou no quadro Kanban. Qualquer ticket pode ser atribuído.
• Atribua um responsável: Escolha um colega em Atribuir a. A partir daí o ticket é dele.
• Rebalanceie quando precisar: Filtre por responsável e depois reatribua ou atribua em massa para distribuir a fila.

Por que atribuir os tickets do Telegram evita que o suporte trave

Quando um time compartilha uma conta do Telegram, a falha mais comum é esta: um pedido chega, três agentes veem e cada um supõe que outro vai responder. A atribuição acaba com a dúvida. Cada ticket tem exatamente um responsável que todo o workspace consegue ver, e a pergunta "quem está com isso?" no chat do time desaparece.

A atribuição também mantém a carga de trabalho justa. Filtre por responsável e um agente sobrecarregado fica evidente. Atribua em massa e um acúmulo é distribuído em segundos. Quando alguém está fora, reatribua os tickets dessa pessoa, e o novo responsável continua com a conversa vinculada e todo o histórico. Isso faz parte da mesma central de suporte que o sistema de tickets, o quadro Kanban e os SLAs.

Como atribuo um ticket do Telegram a um colega?

Abra o ticket em uma conversa, na lista de Tickets ou no quadro Kanban, e escolha um colega no campo Atribuir a. Você pode reatribuir a qualquer momento, ou atribuir vários tickets de uma vez com uma ação em massa.

A atribuição de conversas é diferente da atribuição de tickets?

Sim, são campos separados. Toda conversa tem um Responsável, a pessoa que cuida da conversa, e todo ticket tem o seu próprio campo Atribuir a. Uma conversa movimentada pode ter vários tickets com responsáveis diferentes.

Consigo ver no que cada agente está trabalhando?

Sim. Filtre a visualização de Tickets ou o quadro Kanban por responsável para ver a fila aberta de uma pessoa, e use o mesmo filtro para encontrar tickets que ainda não têm dono.

O responsável é notificado?

Sim. Quando um ticket se aproxima do prazo de SLA, o responsável recebe um aviso no próprio Telegram, então fica sabendo onde já está.

O que acontece quando alguém está fora?

Reatribua os tickets abertos dessa pessoa com um clique, ou distribua todos em massa para o resto do time. O ticket mantém a conversa vinculada e o histórico, então o novo responsável tem todo o contexto.

Defina uma meta de SLA para o workspace, por exemplo oito horas até a primeira resposta. A partir daí, cada ticket aberto tem um selo: Saudável enquanto há tempo, Em risco quando o prazo está perto e Violado depois que ele passou. O responsável não precisa vigiar o quadro, porque um aviso chega ao Telegram dele antes do prazo.

• Defina uma única meta de SLA para o workspace, por exemplo 8 horas.
• Cada ticket mostra um selo ao vivo: Saudável, Em risco ou Violado.
• O responsável recebe um aviso no próprio Telegram antes do prazo.
• Os selos aparecem no ticket, na lista e no quadro Kanban.
• Os avisos são internos. Os clientes nunca veem um bot.

Por dentro dos SLAs de tickets

• Meta do workspaceDefina a janela de resposta uma vez e ela vale para os seus tickets, então o time inteiro trabalha com a mesma promessa.
• Saudável, Em risco, VioladoUm selo com cores é atualizado enquanto o cronômetro corre, então é difícil não notar um ticket prestes a atrasar.
• Aviso antes do prazoO responsável recebe um aviso no próprio Telegram enquanto ainda há tempo para responder.
• Visível em todo lugarO selo aparece no ticket, na lista de Tickets e nos cards do Kanban, então você pode cuidar primeiro dos tickets Em risco.

De uma promessa a um SLA funcionando em três passos

• Defina a meta: Escolha um SLA do workspace para a primeira resposta, por exemplo oito horas.
• Acompanhe os selos: Os tickets abertos mostram Saudável, Em risco ou Violado conforme os cronômetros avançam, na lista e no quadro.
• Responda antes da violação: O responsável é avisado no Telegram antes do prazo, então os tickets lentos recebem atenção a tempo.

Por que os SLAs importam mais no Telegram

Os clientes tratam o Telegram como uma conversa com uma pessoa, então uma resposta que chega horas depois parece descaso, mesmo quando está certa. O próprio Telegram não coloca prazo em uma mensagem nem avisa quando uma conversa fica em silêncio. Um SLA fecha essa lacuna. Com uma meta em cada ticket e um selo Saudável, Em risco ou Violado no card, o time cuida primeiro dos tickets lentos em vez de descobri-los em uma reclamação.

O que transforma um SLA em hábito é o aviso. A Entergram envia o aviso para o Telegram do próprio responsável antes do prazo, não para um e-mail que ele só vai ler amanhã. Some os tempos de resposta das análises de mensagens e você vê se as respostas estão ficando mais rápidas. É a mesma central de suporte que o sistema de tickets, o quadro Kanban e a atribuição, então o cronômetro, o responsável e a conversa ficam em um só lugar.

Como os SLAs funcionam nos tickets do Telegram?

Defina uma meta de SLA do workspace para a primeira resposta, por exemplo oito horas. Cada ticket aberto passa a mostrar um selo que vai de Saudável para Em risco e para Violado conforme o cronômetro corre, e o responsável é avisado no Telegram antes do prazo.

Vou receber um aviso antes de um ticket violar o SLA?

Sim. O responsável recebe um aviso no próprio Telegram antes do prazo, enquanto ainda há tempo para responder.

Onde vejo o status de SLA de um ticket?

O selo aparece no ticket, na lista de Tickets e no quadro Kanban, então você pode cuidar primeiro dos tickets Em risco e Violados.

Consigo medir se estamos cumprindo o nosso SLA?

As análises de mensagens mostram os tempos de resposta, além dos horários e dias de maior movimento, e os dados brutos podem ser baixados. Um assistente de IA conectado via MCP também consegue calcular a cobertura de primeira resposta com esses mesmos dados.

O aviso de SLA é enviado ao cliente?

Não. Os avisos de SLA são internos e vão só para o responsável. Os clientes continuam falando com as contas reais do seu time.