Telegram CRM: Команди підтримки клієнтів

Служба підтримки за акаунтом, яким клієнти вже користуються

Один спільний акаунт Telegram, за ним черга тікетів з відповідальними й SLA, а в Slack запис усього, що надійшло.

Підтримка в Telegram зазвичай означає один перевантажений акаунт і жодної черги. Два агенти відповідають тому самому клієнту або не відповідає ніхто, і неможливо зрозуміти, чи служба встигає.

Почати безкоштовно Замовити демо

Безкоштовний 3-денний пробний період Pro. 5 акаунтів Telegram на місце з проксі та виділеною IP-адресою на кожному тарифі.

Робочий цикл

Команди підтримки клієнтів: маркетинг, продажі та сервіс у Telegram

Зберіть кожен запит в одну чергу з відповідальним.

Один спільний акаунт підтримки

Кілька агентів відповідають з того самого акаунта, якому клієнти вже пишуть, а не через бота.

Усі акаунти в одній скриньці

Регіональні акаунти підтримки чи акаунти окремих продуктових ліній в одній таблиці з фільтрами.

Групи й DM разом

Групові чати з клієнтами мають ті самі тікети, поля й коментарі, що й особисті повідомлення.

Канал Slack на кожне місце

Кожен агент пересилає всі доступні йому чати в один обраний ним канал Slack.

01

Проблема

Спільний акаунт Telegram з кількома агентами це перегони, а не служба підтримки. Двоє відповідають тому самому клієнту, а інший запит лежить без уваги цілий день. Немає відповідальних, дедлайнів, категорій і жодного способу виміряти, чи прийнятний час відповіді. Коли щось іде не так, єдиний запис це чат, який будь-хто з доступом може відредагувати чи видалити.

02

Як допомагає Entergram

Entergram додає механіку служби підтримки поверх спільного акаунта, не змінюючи того, що бачить клієнт. Розмови отримують відповідального. Робота з дедлайном стає тікетом з SLA, категорією, типом проблеми й полем результату, і все це видно на канбан-дошці. Аналітика часу відповіді й обсягу показує, чи служба встигає, а журнал аудиту в Slack дає бізнесу другий запис поза Telegram.

Чіткий відповідальний на спільному акаунті, тож агенти не заважають одне одному
Тікети з SLA з полями категорії, типу проблеми й результату
Канбан-подання того, що відкрито, що рухається і що заблоковано
Журнал аудиту в Slack: кожен чат, доступний місцю, пересилається в один бік
Копія запису поза Telegram
Аналітика часу відповіді й дошка по кожному учаснику на Pro

Програма Entergram для підтримки в Telegram →

Можливості

Команди підтримки клієнтів: чим команди користуються насправді

Спільний акаунт з відповідальними

Команда користується одним акаунтом Telegram, а шар CRM призначає, хто відповідає за яку розмову.

Тікети, SLA і канбан

Власні колонки тікетів охоплюють категорію клієнта, тип проблеми, продуктову область і результат. Пов'язані чати з'єднують тікет із його розмовами.

Журнал аудиту в Slack

Нативна інтеграція, що підключається для кожного місця через OAuth. Кожен чат, доступний місцю, пересилається в один бік в обраний ним канал, а відповіді йдуть з Entergram через реальний особистий акаунт.

Налаштування приватності

Забороняйте користувачам редагувати й видаляти повідомлення, щоб запис зберігався. Приховуйте username і дані учасників груп, коли це потрібно.

Аналітика повідомлень

Надіслані й отримані повідомлення, час відповіді та найзавантаженіші години й дні, а на Pro ще й дошка по кожному учаснику.

Налаштування

Як це працює

01
Відкрийте акаунт підтримки
Підключіть акаунт підтримки й відкрийте його робочому простору, щоб уся служба відповідала з одного акаунта.
02
Налаштуйте поля тікетів
Категорія клієнта, тип проблеми, продуктова область і результат як власні колонки тікетів.
03
Підключіть Slack для кожного агента
Кожен агент підключає власний Slack і обирає один канал. Кожен чат, доступний цьому місцю, пересилається туди в один бік.
04
Працюйте з канбан-дошкою
Відповідальний і SLA на кожному тікеті, а дошка показує, що заблоковано, ще до порушення строку.
05
Щотижня переглядайте аналітику
Дивіться час відповіді й теплову карту та плануйте зміни під час, коли клієнти справді пишуть.

Інтеграції

Решта ваших систем залишається синхронізованою

Розмова й далі відбувається в Telegram, а системи, якими вже користується ваша команда, отримують актуальні дані.

Slack як односторонній журнал аудиту, і це головна інтеграція. Кожне місце пересилає всі доступні йому чати в один канал, а відповіді йдуть з Entergram через реальний акаунт Telegram.
Ваш хелпдеск через Make.com дублюйте статус тікетів, щоб метрики підтримки потрапляли в систему, яку вже читає керівництво.
Entergram MCP розбирайте чергу, відкривайте тікети й заповнюйте поля тікетів зі схваленим ШІ-асистентом.

Схожі сценарії

Команди, які працюють за схожою схемою

Усі сценарії розділу «Підтримка та сервіс» →

Питання та відповіді

Питання: Команди підтримки клієнтів

Чи можна відповідати в Telegram зі Slack?

Ні. Інтеграція зі Slack це односторонній журнал аудиту. Кожне місце підключає власний Slack через OAuth і обирає один публічний чи приватний канал, а Entergram пересилає туди кожен чат Telegram, доступний цьому місцю. Відповіді йдуть з Entergram через реальний особистий акаунт, якому належить розмова, а не від бота.

Чи замінює Slack скриньку Telegram?

Ні. Slack це внутрішнє місце для запису, і пересилання працює в один бік. Служба й далі працює в скриньці.

Що буде, якщо агент видалить повідомлення?

Робочий простір може повністю заборонити користувачам видаляти чи редагувати повідомлення, тож агент нічого не зможе прибрати. Канал Slack також зберігає копію поза Telegram. Що стається з цією копією після видалення на боці Telegram, поки не підтверджено, тож перевірте це, перш ніж на це покладатися.

Чи можуть кілька агентів користуватися одним акаунтом?

Так. Це стандартне налаштування підтримки: один акаунт Telegram відкритий робочому простору, а відповідальний призначається для кожної розмови, щоб агенти не заважали одне одному.

Чи бачать клієнти бота?

Ні. Кожна відповідь іде з реального особистого акаунта Telegram, тож клієнти й далі спілкуються з акаунтом, який уже знають.