Ведіть підтримку в Telegram як справжній help desk

• Збережіть акаунти й номери, які клієнти вже знають. Переносити нічого не треба.
• Будь-який запит клієнта може стати тікетом із відповідальним, статусом і SLA.
• Відповіді надходять із вашого справжнього акаунта, тож клієнти й далі спілкуються з людиною.
• Приховуйте юзернейми та інформацію про учасників груп, забороняйте працівникам редагувати й видаляти повідомлення.

Telegram проти WhatsApp для бізнесу

Обидва месенджери величезні, але поводяться по-різному, коли на них працює команда підтримки. Ось як Telegram з Entergram виглядає поруч із WhatsApp Business.

Хочете повну інструкцію? Читайте наш повний посібник з Telegram для бізнесу →

Entergram лишає розмову там, де вона йде. Ваша команда працює зі справжнього акаунта, на який клієнт уже пише. Будь-яке повідомлення може стати тікетом, який лишається пов'язаним із чатом, отримує одного відповідального й дедлайн і перебуває на канбан-дошці, доки його не розв'яжуть.

Кожна частина має власну сторінку вище: система тікетів, тікети, пов'язані з груповими чатами, призначення тікетів, SLA за тікетами й канбан-дошка.

Налаштовуєте таке вперше? Читайте повний посібник зі створення спільної скриньки Telegram для команд →

Перемикайтеся між списком і дошкою. Групуйте дошку за статусом для звичайного процесу підтримки або за пріоритетом, коли сортуєте за терміновістю. На кожній картці видно заголовок, хеш, пріоритет, виконавця й позначку SLA. Перетягніть картку в іншу колонку, і тікет оновиться. Фільтри зберігаються під час переходу між списком і дошкою.

• Один перемикач між списком і Kanban-дошкою для тих самих тікетів.
• Колонки групуються за статусом або за пріоритетом.
• Перетягніть картку в нову колонку, щоб оновити тікет.
• На картках видно заголовок, хеш, пріоритет, виконавця й позначку SLA.
• Масові дії перепризначають, змінюють пріоритет або закривають багато тікетів одразу.

Усередині Kanban-дошки

• Колонки статусівТипово дошка показує шість статусів як колонки, тож шлях від «Нова» до «Закрита» видно на власні очі.
• Групування за пріоритетомЗгрупуйте дошку за пріоритетом, і вона розкладеться на низький, середній і високий, а термінова робота опиниться згори.
• Перетягніть, щоб оновитиПеренесення картки між колонками одразу змінює статус чи пріоритет тікета.
• Масові діїВиберіть багато тікетів і перепризначте, змініть пріоритет, додайте теги або закрийте їх однією дією. Зручно для завалу в понеділок.

Від завалу до дошки за три кроки

• Перемкніться на дошку: Відкрийте тікети й змініть вигляд зі списку на Kanban. Картки вишикуються за статусами.
• Перетягуйте й сортуйте: Рухайте картки між колонками або згрупуйте за пріоритетом, щоб спершу розібрати термінове.
• Розбирайте пачками: Відфільтруйте дошку, виберіть групу тікетів і перепризначте або закрийте їх разом.

Чому Kanban-дошка зручніша за список тікетів для підтримки в Telegram

У Telegram надходить багато дрібних і швидких запитів, і плаский список ховає те, що потрібно бачити керівнику підтримки: де накопичується робота і що близько до дедлайну. Дошка показує і те, і інше. Висока колонка «В очікуванні» сигналізує про брак людей, переповнена «Заблокована» вказує на проблему в процесі, і все це видно без прокручування рядків.

Більшість результатів на запит про Kanban у Telegram це боти, які переносять картки з чату на звичайну дошку без контексту підтримки. Дошка Entergram показує справжні тікети підтримки, які вже мають статус, пріоритет, виконавця, SLA і пов'язаний чат Telegram. Вона працює на акаунтах, якими ваша команда вже користується, у тому самому робочому просторі, що скринька й тікети.

Що таке Kanban-дошка Telegram?

Це дошка з перетягуванням для ваших тікетів підтримки з Telegram, де кожен статус чи пріоритет має свою колонку. Вона працює як дошка в Trello чи Jira, але з тікетами підтримки Telegram і без жодного бота.

Чи можна групувати дошку не за статусом?

Так. Типово дошка групується за статусом, а для сортування за терміновістю можна перемкнутися на пріоритет. Фільтри за виконавцем, тегом, пріоритетом чи пов'язаним чатом діють і на дошці, і в списку.

Перетягування картки справді змінює тікет?

Так. Перенесення картки в іншу колонку одразу оновлює статус тікета або його пріоритет, якщо дошку згруповано за пріоритетом.

Чи можна оновити багато тікетів одразу?

Так. Виберіть кілька тікетів і за допомогою масових дій перепризначте, змініть пріоритет, додайте теги або закрийте їх разом.

Чи потрібен окремий інструмент для керування проєктами?

Ні. Дошка входить до служби підтримки Entergram для Telegram. Тікети, розмови, SLA й дошка в одному робочому просторі, тож синхронізувати нічого не треба.

«Призначити» це постійне поле в кожному тікеті, а кожен чат має власний список «Виконавець». Відфільтруйте тікети за виконавцем, щоб побачити, що веде конкретна людина, або знайдіть тікети, які ще ніхто не взяв. Перепризначте одним кліком, коли когось немає, або виберіть групу тікетів і призначте їх за раз.

• Кожен тікет має поле «Призначити», а кожен чат має виконавця.
• Фільтр за виконавцем показує чергу однієї людини або тікети без власника.
• Перепризначайте одним кліком або призначайте багато тікетів масовою дією.
• Ролі Учасник, Адмін і Власник визначають, хто керує чергою.
• Виконавець отримує попередження про SLA у власний Telegram до дедлайну.

Усередині призначення тікетів

• Один власникКожен тікет має одного виконавця, тож відповідальність ніколи не ділиться.
• Фільтр за виконавцемВідфільтруйте список чи Kanban-дошку за виконавцем, щоб побачити чергу однієї людини або тікети, яким ще потрібен власник.
• Перепризначення й масове призначенняПередайте тікет комусь іншому одним кліком або розподіліть багато тікетів по команді однією масовою дією.
• РоліРолі Учасник, Адмін і Власник визначають, хто може керувати чергою й перепризначати тікети.

Від тікета без власника до призначеного за три кроки

• Виберіть тікет: З чату, зі списку тікетів або з Kanban-дошки. Призначити можна будь-який тікет.
• Призначте власника: Виберіть колегу в полі «Призначити». Відтепер тікет його.
• Перерозподіляйте за потреби: Відфільтруйте за виконавцем, потім перепризначте або призначте масово, щоб вирівняти чергу.

Чому призначення тікетів Telegram не дає підтримці застрягти

Коли команда ділить один акаунт Telegram, типовий збій виглядає так: надходить запит, його бачать троє агентів, і кожен думає, що відповість інший. Призначення прибирає цю здогадку. Кожен тікет має рівно одного власника, якого бачить увесь робочий простір, і питання «хто це взяв?» у командному чаті більше не виникає.

Призначення також допомагає ділити навантаження чесно. Відфільтруйте за виконавцем, і перевантаженого агента видно одразу. Призначте масово, і завал розподілено за секунди. Коли когось немає, перепризначте його тікети, і новий власник продовжить роботу з пов'язаним чатом і всією історією. Усе це частина тієї самої служби підтримки, що й система тікетів, Kanban-дошка та SLA.

Як призначити тікет Telegram колезі?

Відкрийте тікет із чату, зі списку тікетів або з Kanban-дошки й виберіть колегу в полі «Призначити». Перепризначити можна будь-коли, а багато тікетів одразу призначаються масовою дією.

Призначення чату відрізняється від призначення тікета?

Так, це різні поля. Кожен чат має виконавця, тобто людину, яка веде розмову, а кожен тікет має власне поле «Призначити». В активному чаті може бути кілька тікетів із різними власниками.

Чи можна бачити, над чим працює кожен агент?

Так. Відфільтруйте тікети чи Kanban-дошку за виконавцем, щоб побачити відкриту чергу однієї людини, а тим самим фільтром знайдіть тікети без власника.

Виконавець отримує сповіщення?

Так. Коли тікет наближається до дедлайну SLA, виконавець отримує попередження у власний Telegram, тобто там, де він і так є.

Що робити, коли когось немає?

Перепризначте його відкриті тікети одним кліком або масово розподіліть їх між рештою команди. Тікет зберігає пов'язаний чат та історію, тож новий власник має весь контекст.

Задайте ціль SLA для робочого простору, наприклад вісім годин до першої відповіді. Після цього кожен відкритий тікет має позначку: «У нормі», поки час є, «Під ризиком», коли дедлайн близько, і «Порушено», коли він минув. Виконавцю не треба стежити за дошкою, бо попередження надходить у його Telegram до дедлайну.

• Задайте одну ціль SLA для робочого простору, наприклад 8 годин.
• Кожен тікет показує живу позначку: «У нормі», «Під ризиком» або «Порушено».
• Виконавець отримує попередження у власний Telegram до дедлайну.
• Позначки видно в тікеті, у списку й на Kanban-дошці.
• Попередження внутрішні. Клієнти ніколи не бачать бота.

Усередині SLA тікетів

• Ціль для робочого просторуЗадайте вікно відповіді один раз, і воно застосовується до ваших тікетів, тож уся команда працює за однією обіцянкою.
• У нормі, Під ризиком, ПорушеноКольорова позначка змінюється, поки йде годинник, тож тікет, який ось-ось прослизне, важко не помітити.
• Попередження до дедлайнуВиконавець отримує попередження у власний Telegram, поки ще є час відповісти.
• Видно всюдиПозначку видно в тікеті, у списку тікетів і на картках Kanban, тож тікети «Під ризиком» можна розбирати першими.

Від обіцянки до робочого SLA за три кроки

• Задайте ціль: Виберіть SLA робочого простору для першої відповіді, наприклад вісім годин.
• Стежте за позначками: Відкриті тікети показують «У нормі», «Під ризиком» або «Порушено», поки йде годинник, у списку й на дошці.
• Відповідайте до порушення: Виконавець отримує попередження в Telegram до дедлайну, тож повільні тікети отримують увагу вчасно.

Чому в Telegram SLA важать більше

Клієнти сприймають Telegram як розмову з людиною, тож відповідь, що прийшла на кілька годин пізніше, виглядає як ігнор, навіть якщо вона правильна. У самому Telegram повідомлення не має дедлайну, і немає сповіщення, коли чат замовк. SLA закриває цю прогалину. Коли кожен тікет має ціль, а на картці є позначка «У нормі», «Під ризиком» або «Порушено», команда спершу розбирає повільні тікети, а не дізнається про них зі скарги.

Звичкою SLA робить попередження. Entergram надсилає його у власний Telegram виконавця до дедлайну, а не на пошту, яку він прочитає завтра. Додайте час відповіді з аналітики повідомлень, і ви побачите, чи стають відповіді швидшими. Це та сама служба підтримки, що й система тікетів, Kanban-дошка та призначення, тож годинник, власник і розмова в одному місці.

Як працює SLA для тікетів у Telegram?

Задайте ціль SLA робочого простору для першої відповіді, наприклад вісім годин. Після цього кожен відкритий тікет показує позначку, яка з ходом годинника змінюється з «У нормі» на «Під ризиком» і далі на «Порушено», а виконавець отримує попередження в Telegram до дедлайну.

Чи отримаю я попередження до порушення SLA?

Так. Виконавець отримує попередження у власний Telegram до дедлайну, поки ще є час відповісти.

Де видно стан SLA тікета?

Позначку видно в тікеті, у списку тікетів і на Kanban-дошці, тож тікети «Під ризиком» і «Порушено» можна розбирати першими.

Чи можна виміряти, чи дотримуємося ми SLA?

Аналітика повідомлень показує час відповіді, а також години й дні найбільшої активності, і необроблені дані можна завантажити. Асистент ШІ, підключений через MCP, також може порахувати з тих самих даних охоплення першими відповідями.

Попередження про SLA надсилається клієнту?

Ні. Попередження про SLA внутрішні й надходять лише виконавцю. Клієнти й далі спілкуються зі справжніми акаунтами вашої команди.