CRM Telegram untuk Tim Customer Support
Help desk di balik akun yang sudah dipakai pelanggan Anda
Satu akun Telegram bersama, antrean tiket dengan penanggung jawab dan SLA di belakangnya, dan catatan di Slack untuk semua yang masuk.
Support di Telegram biasanya berarti satu akun yang kewalahan dan tanpa antrean. Dua agen menjawab pelanggan yang sama, atau tidak ada yang menjawab sama sekali, dan tidak ada cara untuk tahu apakah tim support masih bisa mengikuti.
Uji coba Pro gratis 3 hari. 5 akun Telegram per seat dengan proxy dan IP khusus, di setiap paket.
Siklus kerja
Cara Tim Customer Support menjalankan marketing, penjualan, dan layanan di Telegram
Masukkan setiap permintaan ke satu antrean dengan penanggung jawab.
Satu akun support bersama
Beberapa agen menjawab dari satu identitas yang memang sudah dihubungi pelanggan, bukan dari bot.
Semua akun dalam satu inbox
Akun support per wilayah atau lini produk terbaca dari satu tabel yang bisa difilter.
Grup dan DM jadi satu
Grup chat pelanggan punya tiket, kolom, dan komentar yang sama dengan pesan langsung.
Channel Slack per seat
Setiap agen meneruskan semua chat yang bisa mereka akses ke satu channel Slack yang mereka pilih.
Selesaikan permintaan dan catat bagaimana jalannya.
Tiket dengan SLA
Pekerjaan yang punya batas waktu menjadi antrean dengan penanggung jawab dan tenggat, bukan menggulir chat yang belum dibaca.
Papan Kanban
Lihat apa yang terbuka, sedang dikerjakan, dan tertahan, tanpa harus menebaknya dari inbox.
Kolom khusus tiket
Kategori klien, jenis masalah, area produk, dan penyelesaian tercatat di setiap tiket.
Balasan tetap di Entergram
Relay ke Slack berjalan satu arah. Balasan dikirim dari Entergram lewat akun asli yang memiliki percakapan itu.
Ukur kinerja tim support dan lindungi catatannya.
Analitik waktu respons
Pesan terkirim dan diterima, waktu respons, serta jam dan hari tersibuk.
Papan kinerja per anggota
Bandingkan waktu respons, volume, dan jumlah pesan belum dibaca per agen di paket Pro.
Cegah pengeditan dan penghapusan
Catatan percakapan tidak bisa diubah diam-diam setelah kejadian.
Slack sebagai salinan kedua
Setiap chat yang bisa diakses sebuah seat diteruskan ke Slack, sistem yang tidak bisa diubah agen dari Telegram.
01
Tantangannya
Akun Telegram bersama dengan beberapa agen di dalamnya adalah ajang berebut, bukan help desk. Dua orang menjawab pelanggan yang sama, sementara permintaan lain terabaikan seharian. Tidak ada penanggung jawab, tidak ada tenggat, tidak ada kategori, dan tidak ada cara mengukur apakah waktu respons masih wajar. Saat terjadi masalah, satu-satunya catatan adalah chat yang bisa diedit atau dihapus oleh siapa pun yang punya akses.
02
Cara Entergram membantu
Entergram menambahkan mekanisme help desk di atas akun bersama tanpa mengubah apa yang dilihat pelanggan. Setiap percakapan mendapat penanggung jawab. Pekerjaan yang punya batas waktu menjadi tiket SLA dengan kategori, jenis masalah, dan kolom penyelesaian, yang terlihat di papan Kanban. Analitik waktu respons dan volume menunjukkan apakah tim support masih bisa mengikuti, dan log audit Slack memberi bisnis Anda catatan kedua di luar Telegram.
- Penanggung jawab yang jelas di akun bersama, sehingga agen tidak lagi saling bertabrakan
- Tiket SLA dengan kolom kategori, jenis masalah, dan penyelesaian
- Tampilan Kanban untuk apa yang terbuka, berjalan, dan tertahan
- Log audit Slack: setiap chat yang bisa diakses sebuah seat, diteruskan satu arah
- Salinan catatan di luar Telegram
- Analitik waktu respons dan papan per anggota di paket Pro
Kemampuan
Yang benar-benar dipakai Tim Customer Support
Akun bersama dengan penanggung jawab
Satu tim berbagi satu akun Telegram, dan lapisan CRM menetapkan siapa yang memegang percakapan mana.
Tiket, SLA, dan Kanban
Kolom khusus tiket mencakup kategori klien, jenis masalah, area produk, dan penyelesaian. Chat tertaut menghubungkan sebuah tiket dengan percakapannya.
Log audit Slack
Integrasi bawaan, dihubungkan per seat lewat OAuth. Setiap chat yang bisa diakses seat itu diteruskan satu arah ke channel yang dipilihnya, sementara balasan dikirim dari Entergram lewat akun pribadi asli.
Kontrol privasi
Cegah pengguna mengedit dan menghapus pesan, sehingga catatannya tetap utuh. Sembunyikan username dan informasi anggota grup bila perlu.
Analitik pesan
Pesan terkirim dan diterima, waktu respons, serta jam dan hari tersibuk, ditambah papan per anggota di paket Pro.
Penyiapan
Cara kerjanya
- 01
Bagikan akun support
Hubungkan akun support dan bagikan ke workspace agar seluruh tim support menjawab dari satu identitas.
- 02
Siapkan kolom tiket
Kategori klien, jenis masalah, area produk, dan penyelesaian sebagai kolom khusus tiket.
- 03
Hubungkan Slack per agen
Setiap agen menghubungkan Slack-nya sendiri dan memilih satu channel. Setiap chat yang bisa diakses seat itu diteruskan ke sana, satu arah.
- 04
Kerjakan dari papan Kanban
Penanggung jawab dan SLA di setiap tiket, dengan papan yang menunjukkan apa yang tertahan sebelum melewati batas waktu.
- 05
Tinjau analitik setiap minggu
Baca waktu respons dan heatmap, lalu rencanakan jadwal shift sesuai waktu pelanggan benar-benar mengirim pesan.
Integrasi
Jaga sistem Anda yang lain tetap sinkron
Percakapan tetap berlangsung di Telegram, sementara sistem yang sudah dipakai tim Anda tetap terbarui.
- Slack, sebagai log audit satu arah integrasi utamanya. Setiap seat meneruskan semua chat yang bisa diaksesnya ke satu channel, dan balasan dikirim dari Entergram lewat akun Telegram asli.
- Helpdesk Anda lewat Make.com salin status tiket agar metrik support masuk ke sistem yang sudah dibaca pimpinan.
- Entergram MCP pilah antrean, buka tiket, dan isi kolom tiket dengan asisten AI yang disetujui.
FAQ
Pertanyaan dari Tim Customer Support
Bisakah kami membalas Telegram dari Slack?
Tidak. Integrasi Slack adalah log audit satu arah. Setiap seat menghubungkan Slack-nya sendiri lewat OAuth dan memilih satu channel publik atau privat, lalu Entergram meneruskan setiap chat Telegram yang bisa diakses seat itu ke sana. Balasan dikirim dari Entergram, lewat akun pribadi asli yang memiliki percakapan itu, bukan dari bot.
Apakah Slack menggantikan inbox Telegram?
Tidak. Slack adalah tempat catatan internal, dan relay-nya berjalan satu arah. Inbox tetap menjadi tempat tim support bekerja.
Apa yang terjadi jika seorang agen menghapus pesan?
Workspace bisa sepenuhnya mencegah pengguna menghapus atau mengedit pesan, sehingga agen tidak bisa menghapus apa pun. Channel Slack juga menyimpan salinan di luar Telegram. Apa yang terjadi pada salinan itu setelah pesan dihapus di sisi Telegram belum dipastikan, jadi uji dulu sebelum Anda mengandalkannya.
Bisakah beberapa agen berbagi satu akun?
Bisa. Itulah pengaturan support yang standar: satu akun Telegram dibagikan ke workspace, dengan penanggung jawab ditetapkan per percakapan agar agen tidak saling bertabrakan.
Apakah pelanggan melihat bot?
Tidak. Setiap balasan dikirim dari akun Telegram pribadi asli, sehingga pelanggan tetap berbicara dengan akun yang sudah mereka kenal.
Jalankan Tim Customer Support di akun Telegram asli
Uji coba Pro gratis 3 hari. 5 akun Telegram per seat dengan proxy dan IP khusus, di setiap paket.