Jalankan dukungan Telegram seperti help desk

• Tetap pakai akun dan nomor yang sudah dikenal pelanggan. Tidak ada yang perlu dimigrasikan.
• Setiap permintaan pelanggan bisa menjadi tiket dengan penanggung jawab, status, dan SLA.
• Balasan dikirim dari akun asli Anda, sehingga pelanggan tetap berbicara dengan manusia.
• Sembunyikan username dan informasi anggota grup, serta blokir agen agar tidak mengedit atau menghapus pesan.

Telegram vs WhatsApp untuk bisnis

Keduanya aplikasi raksasa, tetapi perilakunya berbeda begitu sebuah tim menjalankan dukungan di sana. Berikut perbandingan Telegram dengan Entergram terhadap WhatsApp Business.

Ingin panduan lengkapnya? Baca panduan lengkap kami tentang Telegram untuk bisnis →

Entergram membiarkan percakapan tetap di tempatnya. Tim Anda bekerja dari akun asli yang sudah dihubungi pelanggan. Pesan apa pun bisa menjadi tiket yang tetap tertaut ke chat, punya satu penanggung jawab dan satu tenggat, dan berada di papan Kanban sampai terselesaikan.

Setiap bagian punya halamannya sendiri di atas: sistem tiket, tiket yang tertaut ke chat grup, penugasan tiket, SLA tiket, dan papan Kanban.

Baru pertama kali menyiapkannya? Baca panduan lengkap membangun inbox Telegram bersama untuk tim →

Beralih antara daftar dan papan. Kelompokkan papan berdasarkan status untuk alur dukungan biasa, atau berdasarkan prioritas saat Anda memilah menurut urgensi. Setiap kartu menampilkan judul, hash, prioritas, penanggung jawab, dan lencana SLA. Seret kartu ke kolom lain dan tiketnya diperbarui. Filter tetap berlaku saat Anda berpindah antara daftar dan papan.

• Satu sakelar antara daftar dan papan Kanban, untuk tiket yang sama.
• Kelompokkan kolom berdasarkan status atau prioritas.
• Seret kartu ke kolom baru untuk memperbarui tiket.
• Kartu menampilkan judul, hash, prioritas, penanggung jawab, dan lencana SLA.
• Aksi massal untuk menugaskan ulang, mengubah prioritas, atau menutup banyak tiket sekaligus.

Isi papan Kanban

• Kolom statusPapan bawaan menampilkan enam status sebagai kolom, sehingga alur dari New ke Closed bisa Anda lihat.
• Pengelompokan prioritasKelompokkan berdasarkan prioritas dan papan tersusun menjadi Low, Medium, dan High, sehingga pekerjaan mendesak ada di atas.
• Seret untuk memperbaruiMemindahkan kartu antarkolom langsung mengubah status atau prioritas tiket.
• Aksi massalPilih banyak tiket lalu tugaskan ulang, ubah prioritas, beri tag, atau tutup dalam satu langkah. Berguna untuk tumpukan hari Senin.

Dari tumpukan ke papan dalam tiga langkah

• Beralih ke papan: Buka Tickets dan ubah tampilan dari daftar ke Kanban. Kartu tersusun berdasarkan status.
• Seret dan pilah: Pindahkan kartu antarkolom, atau kelompokkan berdasarkan prioritas untuk menangani yang mendesak lebih dulu.
• Selesaikan per kelompok: Filter papan, pilih sekelompok tiket, lalu tugaskan ulang atau tutup bersama-sama.

Mengapa papan Kanban lebih baik daripada daftar tiket untuk dukungan Telegram

Dukungan Telegram membawa banyak permintaan kecil dan cepat, dan daftar datar menyembunyikan hal yang perlu dilihat pemimpin tim dukungan: di mana pekerjaan menumpuk dan apa yang sudah dekat tenggatnya. Papan menunjukkan keduanya. Kolom Pending yang tinggi adalah sinyal kekurangan staf dan kolom Blocked yang penuh adalah masalah proses, dan Anda melihatnya tanpa menggulir baris.

Sebagian besar hasil Kanban untuk Telegram adalah bot yang memasang kartu dari chat ke papan umum tanpa konteks dukungan. Papan Entergram adalah tampilan dari tiket dukungan sungguhan yang sudah punya status, prioritas, penanggung jawab, SLA, dan chat Telegram yang tertaut. Papan ini berjalan di akun yang sudah dipakai tim Anda, dalam workspace yang sama dengan inbox dan tiket Anda.

Apa itu papan Kanban Telegram?

Papan seret dan lepas berisi tiket dukungan Telegram Anda, dengan satu kolom untuk setiap status atau prioritas. Cara kerjanya mirip papan Trello atau Jira, tetapi untuk tiket dukungan Telegram dan tanpa bot.

Bisakah papan dikelompokkan selain berdasarkan status?

Bisa. Papan dikelompokkan berdasarkan status secara bawaan, dan Anda bisa beralih ke prioritas untuk memilah menurut urgensi. Filter seperti penanggung jawab, tag, prioritas, atau chat tertaut berlaku di papan maupun daftar.

Apakah menyeret kartu benar-benar mengubah tiketnya?

Ya. Memindahkan kartu ke kolom lain langsung memperbarui status tiket, atau prioritasnya jika papan dikelompokkan berdasarkan prioritas.

Bisakah saya memperbarui banyak tiket sekaligus?

Bisa. Pilih beberapa tiket lalu gunakan aksi massal untuk menugaskan ulang, mengubah prioritas, memberi tag, atau menutupnya bersama-sama.

Apakah saya butuh alat manajemen proyek terpisah?

Tidak. Papan ini bagian dari meja dukungan Telegram di Entergram. Tiket, percakapan, SLA, dan papan berada dalam satu workspace, jadi tidak ada yang perlu disinkronkan.

Assign To adalah kolom tetap di setiap tiket, dan setiap chat punya dropdown Assignee sendiri. Filter tampilan Tickets berdasarkan penanggung jawab untuk melihat apa yang dipegang satu orang, atau temukan tiket yang belum punya pemilik. Tugaskan ulang dengan satu klik saat seseorang tidak ada, atau pilih sekelompok tiket dan tugaskan sekaligus.

• Setiap tiket punya kolom Assign To, dan setiap chat punya Assignee.
• Filter berdasarkan penanggung jawab untuk melihat antrean satu orang, atau tiket yang belum ditugaskan.
• Tugaskan ulang dengan satu klik, atau tugaskan banyak tiket dengan aksi massal.
• Peran Member, Admin, dan Owner menentukan siapa yang mengelola antrean.
• Penanggung jawab menerima peringatan SLA di Telegram miliknya sebelum tenggat.

Isi fitur penugasan tiket

• Satu pemilikSetiap tiket punya satu penanggung jawab, sehingga tanggung jawab tidak pernah terbagi.
• Filter penanggung jawabFilter daftar atau papan Kanban berdasarkan penanggung jawab untuk melihat antrean satu orang, atau tiket yang masih butuh pemilik.
• Tugaskan ulang dan tugaskan massalSerahkan tiket ke orang lain dengan satu klik, atau tugaskan banyak tiket ke seluruh tim dalam satu aksi massal.
• PeranPeran Member, Admin, dan Owner menentukan siapa yang bisa mengelola dan menugaskan ulang antrean.

Dari tanpa pemilik menjadi tertugaskan dalam tiga langkah

• Pilih tiket: Dari chat, daftar Tickets, atau papan Kanban. Tiket apa pun bisa ditugaskan.
• Tetapkan pemilik: Pilih rekan tim di Assign To. Sejak saat itu tiketnya menjadi milik mereka.
• Seimbangkan bila perlu: Filter berdasarkan penanggung jawab, lalu tugaskan ulang atau tugaskan massal untuk membagi antrean.

Mengapa menugaskan tiket Telegram mencegah dukungan macet

Saat sebuah tim berbagi akun Telegram, kegagalan yang paling umum adalah ini: permintaan masuk, tiga agen melihatnya, dan masing-masing mengira orang lain yang akan menjawab. Penugasan menghapus tebak-tebakan itu. Setiap tiket mendapat tepat satu pemilik yang terlihat oleh seluruh workspace, dan pesan 'siapa yang pegang ini?' di chat tim pun hilang.

Penugasan juga menjaga beban kerja tetap adil. Filter berdasarkan penanggung jawab dan agen yang kewalahan langsung terlihat. Tugaskan massal dan tumpukan terbagi dalam hitungan detik. Saat seseorang tidak ada, tugaskan ulang tiketnya, dan pemilik baru melanjutkan dengan chat tertaut dan riwayat lengkap. Fitur ini bagian dari meja dukungan yang sama dengan sistem tiket, papan Kanban, dan SLA.

Bagaimana cara menugaskan tiket Telegram ke rekan tim?

Buka tiket dari chat, daftar Tickets, atau papan Kanban, lalu pilih rekan tim di kolom Assign To. Anda bisa menugaskan ulang kapan saja, atau menugaskan banyak tiket sekaligus dengan aksi massal.

Apakah penugasan chat berbeda dari penugasan tiket?

Ya, keduanya kolom terpisah. Setiap chat punya Assignee, yaitu orang yang memegang percakapan itu, dan setiap tiket punya kolom Assign To sendiri. Chat yang ramai bisa punya beberapa tiket dengan pemilik berbeda.

Bisakah saya melihat apa yang sedang dikerjakan setiap agen?

Bisa. Filter tampilan Tickets atau papan Kanban berdasarkan penanggung jawab untuk melihat antrean terbuka satu orang, dan gunakan filter yang sama untuk menemukan tiket yang belum punya pemilik.

Apakah penanggung jawab mendapat notifikasi?

Ya. Saat sebuah tiket mendekati tenggat SLA-nya, penanggung jawab menerima peringatan di Telegram miliknya, jadi mereka mengetahuinya di tempat mereka sudah berada.

Apa yang terjadi saat seseorang tidak ada?

Tugaskan ulang tiket terbukanya dengan satu klik, atau tugaskan ulang secara massal ke anggota tim lainnya. Tiket tetap menyimpan chat tertaut dan riwayatnya, sehingga pemilik baru punya konteks lengkap.

Tetapkan target SLA untuk workspace, misalnya delapan jam untuk respons pertama. Setiap tiket terbuka lalu membawa lencana: Healthy selama masih ada waktu, At risk saat tenggat sudah dekat, Breached setelah tenggat lewat. Penanggung jawab tidak perlu terus memantau papan, karena peringatan sampai ke Telegram mereka sebelum tenggat.

• Tetapkan satu target SLA untuk workspace, misalnya 8 jam.
• Setiap tiket menampilkan lencana langsung: Healthy, At risk, atau Breached.
• Penanggung jawab menerima peringatan di Telegram miliknya sebelum tenggat.
• Lencana tampil di tiket, di daftar, dan di papan Kanban.
• Peringatan bersifat internal. Pelanggan tidak pernah melihat bot.

Isi SLA tiket

• Target workspaceTetapkan jendela respons sekali dan itu berlaku untuk tiket Anda, sehingga seluruh tim bekerja dengan janji yang sama.
• Healthy, At risk, BreachedLencana berwarna diperbarui seiring jam berjalan, sehingga tiket yang hampir meleset sulit terlewat.
• Peringatan sebelum tenggatPenanggung jawab menerima peringatan di Telegram miliknya selagi masih ada waktu untuk membalas.
• Terlihat di mana-manaLencana tampil di tiket, di daftar Tickets, dan di kartu Kanban, sehingga Anda bisa mengerjakan tiket At risk lebih dulu.

Dari janji ke SLA yang berjalan dalam tiga langkah

• Tetapkan target: Pilih SLA workspace untuk respons pertama, misalnya delapan jam.
• Pantau lencananya: Tiket terbuka menampilkan Healthy, At risk, atau Breached seiring jam berjalan, di daftar maupun di papan.
• Jawab sebelum terlanggar: Penanggung jawab diperingatkan di Telegram sebelum tenggat, sehingga tiket yang lambat mendapat perhatian tepat waktu.

Mengapa SLA lebih penting di Telegram

Pelanggan memperlakukan Telegram seperti chat dengan seseorang, sehingga balasan yang datang terlambat berjam-jam terasa seperti diabaikan, walaupun jawabannya benar. Telegram sendiri tidak punya tenggat untuk pesan dan tidak memberi tanda saat sebuah chat sepi. SLA menutup celah itu. Dengan target di setiap tiket dan lencana Healthy, At risk, atau Breached di kartunya, tim mengerjakan tiket yang lambat lebih dulu alih-alih menemukannya lewat keluhan.

Yang membuat SLA menjadi kebiasaan adalah peringatannya. Entergram mengirimnya ke Telegram milik penanggung jawab sebelum tenggat, bukan ke email yang baru mereka baca besok. Tambahkan waktu respons dari analitik pesan dan Anda bisa melihat apakah balasan makin cepat. Ini meja dukungan yang sama dengan sistem tiket, papan Kanban, dan penugasan, sehingga jam, pemilik, dan percakapan tetap di satu tempat.

Bagaimana SLA bekerja pada tiket Telegram?

Tetapkan target SLA workspace untuk respons pertama, misalnya delapan jam. Setiap tiket terbuka lalu menampilkan lencana yang bergeser dari Healthy ke At risk lalu Breached seiring jam berjalan, dan penanggung jawab diperingatkan di Telegram sebelum tenggat.

Apakah saya diperingatkan sebelum tiket terlanggar?

Ya. Penanggung jawab menerima peringatan di Telegram miliknya sebelum tenggat, selagi masih ada waktu untuk membalas.

Di mana saya bisa melihat status SLA sebuah tiket?

Lencana tampil di tiket, di daftar Tickets, dan di papan Kanban, sehingga Anda bisa mengerjakan tiket At risk dan Breached lebih dulu.

Bisakah saya mengukur apakah kami memenuhi SLA?

Analitik pesan menampilkan waktu respons, serta jam dan hari tersibuk Anda, dan data mentahnya bisa diunduh. Asisten AI yang terhubung lewat MCP juga bisa menghitung cakupan balasan pertama dari data yang sama.

Apakah peringatan SLA dikirim ke pelanggan?

Tidak. Peringatan SLA bersifat internal dan hanya dikirim ke penanggung jawab. Pelanggan tetap berbicara dengan akun asli tim Anda.