การรักษาฐานผู้เล่นสำหรับคาสิโนและสปอร์ตบุ๊ก: ให้ระบบอัตโนมัติดูแลฐาน ให้คนคุยกับผู้เล่นระดับบน

เดือนนี้ทีมรักษาฐานลูกค้าของคุณน่าจะทบทวนเซกเมนต์ไปแล้ว: ผู้ฝากเงินใหม่ ผู้เล่นที่ยังเล่นอยู่ ผู้เล่นที่เริ่มห่างหาย บัญชีที่เงียบไปแล้ว และรายชื่อสั้น ๆ ที่อยู่บนสุดซึ่งมีคนคอยดูแลเป็นการส่วนตัว เซกเมนต์อัตโนมัติได้รับลำดับข้อความ (sequence) ส่วนรายชื่อสั้น ๆ ได้คนหนึ่งคน ซึ่งมักอยู่บน Telegram และมักใช้บัญชีของคนคนนั้นเอง และที่ไหนสักแห่งในระบบหลังบ้านของคุณมีธงการกีดกันตนเอง (self-exclusion) ที่ตามกฎของสหราชอาณาจักรต้องไปถึงฐานข้อมูลการตลาดของคุณภายในสองวัน

คู่มือนี้พูดถึงเส้นแบ่งระหว่างสองส่วนนั้น และใช้ได้ทั้งกับการรักษาฐานผู้เล่นของคาสิโนและของสปอร์ตบุ๊ก คู่มือนี้เสนอจุดยืนเดียว: CRM ผู้เล่นควรดูแลฐานด้วยระบบอัตโนมัติ ส่วนบทสนทนาจริงกับคนบน Telegram ควรรักษาผู้เล่นระดับบนไว้ กลยุทธ์การรักษาฐานผู้เล่นส่วนใหญ่มองทั้งสองอย่างเป็นช่องทางที่แข่งกัน แต่มันไม่ใช่ มันคือระบบเดียวที่มีจุดส่งต่องานอยู่ตรงกลาง และผู้เล่นส่วนใหญ่ที่คุณเสียไปก็หลุดมือไปตรงจุดส่งต่อนั้น

คู่มือนี้เขียนสำหรับหัวหน้าฝ่ายรักษาฐานลูกค้า ผู้จัดการ CRM และหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการของคาสิโนและสปอร์ตบุ๊ก ถ้าคุณต้องการมุมมองด้านผลิตภัณฑ์ของฝั่งบทสนทนา หน้า Telegram CRM สำหรับคาสิโน อธิบายทีมซัพพอร์ต VIP และพันธมิตรในเวิร์กสเปซเดียว บทความนี้อยู่ในระดับกลยุทธ์

เริ่มตรงนี้ เพราะนี่คือกฎข้อเดียวในการรักษาฐานผู้เล่นที่ไม่มีอะไรต้องแลก

แนวทางของ UK Gambling Commission เรื่องการกันลูกค้าที่กีดกันตนเองออกจากการตลาด ระบุว่าผู้ให้บริการต้องใช้ทุกขั้นตอนที่สมเหตุสมผลเพื่อไม่ให้การตลาดใด ๆ ไปถึงลูกค้าที่กีดกันตนเอง และต้องนำออกหรือติดธงลูกค้ารายนั้นในฐานข้อมูลการตลาดภายในสองวันหลังได้รับแจ้งการกีดกันตนเองที่กรอกครบถ้วน ขั้นตอนเดียวกันใช้กับคนที่การกีดกันหมดอายุแล้วแต่ยังไม่ได้เลือกกลับมา Commission ยังระบุว่าไม่น่าจะยอมรับว่ามีการใช้ขั้นตอนที่สมเหตุสมผล หากมีจุดล้มเหลวเพียงจุดเดียว และระบุว่าพนักงานแต่ละคนที่ใช้วิธีแก้ปัญหาด้วยมือเป็นสาเหตุหนึ่งของการละเมิด อีกด้านหนึ่ง หน้าประวัติของ GAMSTOP เอง บันทึกว่าตั้งแต่เดือนเมษายน 2020 ผู้ให้บริการต้องตรวจสอบฐานลูกค้าทั้งหมดกับโครงการนี้อย่างน้อยวันละครั้ง

อ่านข้อมูลนี้ผ่านมุมมองของบทความนี้ CRM ผู้เล่นของคุณมีรายชื่อห้ามส่ง (suppression list) ฟิลด์ความยินยอม และทีมคอมพลายแอนซ์ที่คอยตรวจสอบ ช่องทางที่เป็นคนมักไม่มีสิ่งเหล่านี้เลย host บน Telegram ที่ส่งข้อความทักทายอย่างเป็นกันเองก็คือวิธีแก้ปัญหาด้วยมือตามนิยาม ถ้าระดับที่ใช้คนคือที่ที่การรักษาฐานผู้เล่นได้ผลดีที่สุดของคุณเกิดขึ้น มันก็เป็นที่ที่กระบวนการกีดกันตนเองของคุณมีโอกาสล้มเหลวมากที่สุดด้วย

ดังนั้นช่องทางที่เป็นคนต้องมีการกันรายชื่อแบบเดียวกับช่องทางอัตโนมัติ และต้องสร้างในแบบที่ไม่ต้องพึ่งความจำของคนคนเดียว:

• ธงบนทุกแชตของผู้เล่น ฟิลด์ checkbox หรือตัวเลือกเดียว (กีดกันตนเอง มีการจำกัด ยกเลิกรับการตลาด) ที่ทุกคนที่เปิดบทสนทนาเห็นได้
• แหล่งที่มาของธงมีแหล่งเดียว ระบบหลังบ้านหรือเครื่องมือคอมพลายแอนซ์ของคุณเป็นผู้ตัดสินว่าใครถูกกีดกัน เลเยอร์ Telegram แค่สะท้อนข้อมูลนั้น ไม่มีใครในทีมตั้งหรือล้างธงจากความจำ
• ทุกเซกเมนต์ขาออกกรองด้วยธงนี้ บรอดแคสต์ ข้อความทักทาย และข้อความกระตุ้นให้กลับมาเล่น ตัดแชตที่ติดธงออกโดยค่าเริ่มต้น ไม่ใช่ด้วยขั้นตอนที่ต้องมีคนเพิ่มเอง
• การตรวจสอบรายสัปดาห์ที่ควรได้ศูนย์เสมอ: แชตที่ติดธงซึ่งได้รับข้อความขาออกใด ๆ ที่ไม่ใช่การตอบกลับด้านบริการที่ทีมคอมพลายแอนซ์อนุมัติแล้ว

ใน Entergram ธงนี้คือฟิลด์ที่กำหนดเองบนแชต และบรอดแคสต์กรองด้วยฟิลด์ที่กำหนดเองได้ การกีดกันจึงอยู่ในเซกเมนต์ ไม่ใช่ในหัวของ host ข้อจำกัด บอกกันตรง ๆ: Entergram ไม่ได้ตรวจสอบสถานะการกีดกันตนเอง ใบอนุญาต หรืออายุ และไม่ได้เชื่อมต่อกับระบบหลังบ้านหรือ CRM ผู้เล่นของคุณ มันเก็บธงที่กระบวนการคอมพลายแอนซ์ของคุณเป็นคนตั้ง การทำให้ธงไปถึงตรงนั้นทันเวลา ในทุกตลาดที่คุณให้บริการ ยังเป็นงานของคุณ

CRM ผู้เล่นอย่าง Optimove, Fast Track, Smartico และ Xtremepush สร้างมาเพื่อตัดสินว่าผู้เล่นคนไหนจากจำนวนมหาศาลจะได้รับข้อความอะไรในวันนี้ โดยใช้ข้อมูลจากแพลตฟอร์ม และไม่ต้องมีคนอยู่ในกระบวนการ นั่นคือสิ่งที่ผู้เล่นส่วนฐานต้องการพอดี

ฝั่งอัตโนมัติคือที่ของการแบ่งเซกเมนต์ ทริกเกอร์ และการวิเคราะห์กลุ่มผู้เล่น (cohort) บทความเปรียบเทียบ CRM ผู้เล่น แพลตฟอร์มพันธมิตร และเลเยอร์ Telegram อธิบายว่าเครื่องมือแต่ละตัวทำอะไรได้และไม่ได้ รวมถึงการที่หลายตัวตอนนี้ส่งแคมเปญผ่านบอต Telegram ที่ผู้เล่นเลือกเข้าร่วม

ช่องทางบอตนั้นเป็นการออกแบบที่ถูกต้องสำหรับระดับอัตโนมัติ แต่ไม่ใช่สำหรับระดับบนสุด บอตเริ่มบทสนทนาเองไม่ได้ และผู้เล่นมูลค่าสูงสุดที่เขียนหาคนคนหนึ่งก็คาดหวังให้คนนั้นเป็นคนตอบ ข้อความแคมเปญจากบอตบอกผู้เล่นคนนั้นว่าจริง ๆ แล้วเขาอยู่ระดับไหน

ระดับที่ใช้คนได้ผลเพราะมันเล็ก คนหนึ่งคนรักษาความสัมพันธ์จริงกับผู้เล่นได้ไม่กี่สิบหรือไม่กี่ร้อยคน ไม่ใช่กับฐานผู้เล่นทั้งหมด เมื่อมันโตเกินกว่าที่คนของคุณจะตอบได้ภายในวันเดียวกัน มันจะกลายเป็นรายชื่อบรอดแคสต์ที่แปะชื่อคนไว้ และผู้เล่นก็สังเกตได้

กฎสามข้อที่ทำให้ระดับนี้ยังซื่อตรง:

1. การเข้าระดับนี้เป็นการตัดสินใจ ไม่ใช่การไหลไปเอง ทีมรักษาฐานลูกค้าของคุณกำหนดเกณฑ์ (มูลค่า สัดส่วนผลิตภัณฑ์ ตลาด หรืออะไรก็ตามที่โมเดลของคุณใช้) และทบทวนเกณฑ์นั้น ผู้เล่นไม่ได้มีผู้ติดต่อส่วนตัวเพียงเพราะ host บังเอิญให้ชื่อผู้ใช้ไป
2. ผู้เล่นหนึ่งคน เจ้าของหนึ่งคน แต่ละแชตมีผู้รับผิดชอบคนเดียว ใน Entergram นั่นคือฟิลด์ Assignee ที่มีอยู่ในระบบบนแชต ไม่ใช่คอลัมน์ที่กำหนดเอง
3. บัญชีเป็นของผู้ให้บริการ ถ้าผู้เล่นคุยกับบัญชีส่วนตัวของ host ความสัมพันธ์ก็จะจากไปพร้อมกับ host ให้ดูแลระดับที่ใช้คนบนบัญชีที่บริษัทเป็นเจ้าของ ซึ่งทีมเข้าเวรแทนกันได้ วิธีที่ทีมใช้บัญชีเหล่านั้นในแต่ละวันอธิบายไว้ใน คู่มือสำหรับ VIP host ของคาสิโน บทความนี้จึงไม่พูดซ้ำ

ในด้านการปฏิบัติงาน ข้อจำกัดคือจำนวนบัญชี ไม่ใช่จำนวนที่นั่ง ผู้จัดการรักษาฐานลูกค้าหนึ่งคนอาจดูแลหลายบัญชีข้ามแบรนด์และตลาด และหลายคนอาจเข้าเวรแทนกันบนบัญชีเดียว Entergram ทำงานบนบัญชีส่วนตัวชุดเดียวกันนั้นแทนการใช้บอต รวม 100+ บัญชีไว้ในกล่องข้อความเดียวที่กรองตามบัญชีได้ และส่งแต่ละบัญชีผ่านพร็อกซีเฉพาะของตัวเอง ผู้เล่นไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงใด ๆ ส่วนทีมก็เลิกสลับโทรศัพท์

การรั่วไหลของฐานผู้เล่นส่วนใหญ่เกิดขึ้นเมื่อผู้เล่นเปลี่ยนระดับ แล้วทั้งสองฝั่งต่างคิดว่าอีกฝั่งดูแลอยู่ เขียนกฎการย้ายระดับไว้ให้ชัด

• มูลค่าของผู้เล่นข้ามเกณฑ์ที่ทีมรักษาฐานลูกค้าของคุณตั้งไว้ โดยวัดใน CRM ผู้เล่น
• ผู้เล่นระดับบนแสดงสัญญาณการเลิกเล่นที่โมเดลของคุณเชื่อถือ: กิจกรรมต่ำกว่ารูปแบบปกติของตัวเองมาก ถอนเงินทั้งหมด ฝากเงินล้มเหลวซ้ำ ๆ ใช้นิยามตามโมเดลของคุณเอง ประเด็นคือ สัญญาณการเลิกเล่นของผู้เล่นมูลค่าสูงสุดควรเรียกคน ไม่ใช่เริ่มลำดับข้อความอัตโนมัติ
• ผู้เล่นเขียนเข้ามา ข้อความจากผู้เล่นในเซกเมนต์อัตโนมัติเป็นสัญญาณในตัวเอง และคำตอบควรมาจากคน
• เรื่องร้องเรียนหรือคำถามเรื่องการชำระเงินที่ยังไม่ได้แก้ ไม่มีอะไรดึงผู้เล่นกลับมาได้ ถ้าเขายังรอคำตอบอยู่

• มูลค่าต่ำกว่าเกณฑ์นานพอที่ทีมของคุณเห็นตรงกันว่าความสัมพันธ์ส่วนตัวไม่คุ้มค่าอีกต่อไป
• ผู้เล่นขอให้ติดต่อน้อยลง
• host ลาออกไปแล้วและยังไม่มีใครได้รับมอบหมาย นั่นคือความล้มเหลวที่ต้องแก้ ไม่ใช่เหตุผลในการลดระดับ แต่ถ้าเกิดขึ้น ผู้เล่นก็ไม่ควรตกไปอยู่ในความเงียบ

เมื่อผู้เล่นย้ายระดับ ให้บันทึกไว้ในที่ที่ทั้งสองทีมดู:

ปัญหาข้อความซ้ำในแถวที่สี่คือวิธีที่พบบ่อยที่สุดที่ทั้งสองฝั่งบ่อนทำลายกันเอง เมื่อคนรับผู้เล่นไปดูแล ลำดับข้อความอัตโนมัติสำหรับผู้เล่นคนนั้นควรหยุด และต้องทำใน CRM ผู้เล่นโดยทีมที่เป็นเจ้าของระบบนั้น

การย้ายข้อมูลระหว่างระบบคือจุดที่ข้อจำกัดมีผล Entergram ไม่ได้เชื่อมต่อกับ CRM ผู้เล่น สิ่งที่มีคือการซิงก์ฟิลด์ที่กำหนดเองแบบสองทางกับ HubSpot และกับ Notion และแอป Make.com ที่อัปเดตแท็กและข้อมูลผู้ติดต่อบนแชตได้ ถ้าทีมของคุณย้ายธงของผู้เล่นผ่านเครื่องมือเหล่านี้ตัวใดตัวหนึ่งอยู่แล้ว ฟิลด์ระดับหรือฟิลด์การกีดกันก็ส่งต่อมาที่แชต Telegram ได้โดยไม่ต้องมีใครพิมพ์ซ้ำ ถ้าไม่ใช่ การนำเข้ารายชื่อก็ใช้ได้เช่นกัน: คอลัมน์ที่นำเข้าจะกลายเป็นฟิลด์ CRM ที่กำหนดเองซึ่งใช้เป็นตัวกรองได้

CRM ผู้เล่นของคุณวัดการรักษาฐานผู้เล่นตามกลุ่ม (cohort) และควรเป็นระบบบันทึกหลักของเรื่องนั้นต่อไป ระดับที่ใช้คนต้องการชุดตัวชี้วัดที่สองซึ่งเล็กกว่า เพราะรูปแบบความล้มเหลวของมันต่างออกไป: มันไม่ได้ทำให้ผู้เล่นเลิกเล่นเพราะข้อความผิด มันทำให้ผู้เล่นเลิกเล่นเพราะไม่มีข้อความเลย

• เวลาตอบกลับครั้งแรกต่อบัญชี เทียบกับเป้าหมายที่ทีมของคุณตั้งไว้สำหรับระดับนั้น การวิเคราะห์ของ Entergram แสดงข้อความที่ส่งและได้รับ เวลาตอบกลับ และชั่วโมงและวันที่ยุ่งที่สุดแยกตามบัญชี และดาวน์โหลดข้อมูลดิบไปทำรายงานของคุณเองได้
• แชตระดับบนที่รอการตอบกลับ ตอนเริ่มและตอนจบแต่ละเวร
• ผู้เล่นระดับบนที่ไม่มีบทสนทนาจริงในช่วงเวลาทบทวนของคุณ ซึ่งแต่ละคนจะได้รับข้อความทักทายจากคน เว้นแต่ติดธงไว้
• แชตที่ติดธงซึ่งได้รับข้อความขาออก ตัวเลขศูนย์จากหัวข้อแรก

ถ้าทีมของคุณใช้ผู้ช่วย AI อยู่ Entergram MCP จะให้ข้อมูลเหตุการณ์ข้อความดิบจากทุกบัญชีในที่นั่ง (บัญชี แชต เวลา ทิศทาง) เพื่อให้มันคำนวณความครอบคลุมของการตอบกลับ หรือแสดงรายการแชตที่รอคนตอบได้ ผู้ช่วยทำการวิเคราะห์บนข้อมูลของคุณ มีการจำกัดอัตราการเรียกใช้ และไม่ได้มาแทนการทบทวนรายสัปดาห์ที่คนเป็นผู้ลงนาม

มีตัวชี้วัดอีกข้อที่อยู่ในระดับที่ใช้คน: จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีคนลาออก การควบคุมความเป็นส่วนตัวภายในสี่อย่างของ Entergram (ซ่อนชื่อผู้ใช้ ซ่อนข้อมูลสมาชิกกลุ่ม ห้ามแก้ไขข้อความ ห้ามลบข้อความ) มีอยู่เพราะวิธีที่เป็นไปได้จริงที่ทีมรักษาฐานลูกค้าจะเสียผู้เล่นระดับบนไป คือคนลาออกพร้อมแชต หรือแก้ไขคำสัญญาภายหลัง Slack ยังรับสำเนาแบบทางเดียวของทุกแชตที่ที่นั่งหนึ่งเข้าถึงได้ ในฐานะบันทึกการตรวจสอบ (audit log) ได้ด้วย

การรักษาฐานผู้เล่นคืออะไร
ทุกอย่างที่ผู้ให้บริการทำเพื่อให้ผู้เล่นยังเล่นกับแบรนด์ของตนหลังจากได้ผู้เล่นมาแล้ว: ข้อความตามวงจรชีวิตลูกค้า ความสัมพันธ์แบบ VIP และการตอบเรื่องการชำระเงินและปัญหาบัญชีอย่างรวดเร็ว บทความนี้แบ่งมันเป็นส่วนที่ CRM ผู้เล่นทำอัตโนมัติ และส่วนที่คนดูแลบน Telegram

การรักษาฐานผู้เล่นต่างจากการกระตุ้นให้กลับมาเล่นอย่างไร
การรักษาฐานผู้เล่นทำให้ผู้เล่นที่ยังเล่นอยู่เล่นต่อไป การกระตุ้นให้กลับมาเล่นดึงผู้เล่นที่เงียบไปแล้วกลับมา ทั้งสองอย่างส่วนใหญ่เป็นงานของ CRM ผู้เล่นสำหรับผู้เล่นส่วนฐาน สำหรับผู้เล่นมูลค่าสูงสุด ทั้งสองอย่างควรเป็นงานของคน โดยทริกเกอร์จากสัญญาณของ CRM

ผู้เล่นมูลค่าสูงสุดควรได้รับข้อความอัตโนมัติหรือไม่
ข้อความด้านบริการและธุรกรรม ควร ตามที่ทีมคอมพลายแอนซ์ของคุณกำหนด ส่วนลำดับข้อความโปรโมชันควรหยุดไว้ระหว่างที่มีคนดูแลความสัมพันธ์ ไม่อย่างนั้นผู้เล่นจะได้รับทั้งเทมเพลตและข้อความส่วนตัวเรื่องเดียวกัน

บอต Telegram จาก CRM ผู้เล่นของเราใช้แทนระดับที่ใช้คนได้หรือไม่
สำหรับข้อความแคมเปญถึงคนที่เลือกเข้าร่วม บอตใช้ได้ดี แต่บอตเริ่มบทสนทนาเองไม่ได้ และไม่ได้ให้ทีมทำงานกับบัญชีส่วนตัวหลายบัญชีเหมือนเป็นบัญชีเดียว จึงใช้แทน host ที่ผู้เล่นเขียนหาโดยตรงไม่ได้

เราจะป้องกันไม่ให้ผู้เล่นที่กีดกันตนเองได้รับข้อความบน Telegram ได้อย่างไร
สะท้อนธงจากระบบคอมพลายแอนซ์ของคุณไปที่ทุกแชตของผู้เล่น ให้ทุกเซกเมนต์ขาออกกรองด้วยธงนี้โดยค่าเริ่มต้น และตรวจสอบทุกสัปดาห์ว่าแชตที่ติดธงไม่ได้รับอะไรเลย Entergram เก็บธงและกรองด้วยธงนั้น แต่ไม่ได้ตรวจสอบสถานะการกีดกันเอง

Entergram เชื่อมต่อกับ Optimove, Fast Track, Smartico หรือ Xtremepush ได้หรือไม่
ไม่ได้ การเชื่อมต่อที่มีอยู่คือ HubSpot, Zendesk, Notion, Make.com และ Slack ฟิลด์ส่งต่อข้ามระบบได้ผ่านการซิงก์กับ HubSpot หรือ Notion แอป Make.com หรือการนำเข้ารายชื่อ

ระดับที่ใช้คนควรมีผู้เล่นกี่คน
เท่าที่คนของคุณตอบได้ภายในเป้าหมายเวลาตอบกลับที่คุณตั้งไว้สำหรับระดับนั้น ถ้าเวลาตอบกลับครั้งแรกต่อบัญชีเริ่มช้าลง แสดงว่าระดับนั้นใหญ่เกินไป หรือทีมเล็กเกินไป

เขียนเกณฑ์ของแต่ละระดับและกฎการย้ายระดับในบทความนี้ลงไว้ พร้อมเจ้าของสำหรับแต่ละข้อ จากนั้นเพิ่มธงการกีดกันตนเองบนทุกแชตผู้เล่นในฝั่งที่ใช้คน และตั้งให้เป็นตัวกรองเริ่มต้นของการส่งขาออกทุกครั้ง ก่อนที่ใครจะเริ่มงานกระตุ้นให้กลับมาเล่น ฝั่งอัตโนมัติของกลยุทธ์การรักษาฐานผู้เล่นของคุณน่าจะปรับจูนไว้ดีแล้ว จุดส่งต่องานและธงคือที่ที่โอกาสเติบโตครั้งถัดไป และความเสี่ยงด้านคอมพลายแอนซ์ครั้งถัดไป อยู่จริง ๆ