วิธีวัดเวลาตอบกลับใน Telegram โดยไม่ซ่อนแชทที่ยังไม่ได้ตอบ

ทีม Telegram อาจรายงานว่าตอบกลับเร็วขึ้น ทั้งที่ปล่อยให้ลูกค้าไม่ได้รับคำตอบมากขึ้น เรื่องนี้เกิดขึ้นเมื่อรายงานวัดเฉพาะบทสนทนาที่ได้รับคำตอบแล้ว บทสนทนาที่ยังค้างอยู่จะหายไปจากการคำนวณ

ให้ติดตามตัวเลขสองตัวคู่กันเสมอ: เวลาที่ใช้ในการตอบ และสัดส่วนของบทสนทนาที่เข้าเกณฑ์ซึ่งยังรอคำตอบอยู่ ผูกบัญชี Telegram ไว้กับข้อมูลทุกรายการ เพื่อให้ลูกค้าที่ติดต่อมาสองบัญชีไม่กลายเป็นข้อมูลรายการเดียวที่กำกวม

เราเผยแพร่ระเบียบวิธีของ Telegram Operations Benchmark เพื่อให้เห็นการตัดสินใจเหล่านี้อย่างชัดเจน โครงการนี้ยังไม่มีผลลัพธ์รวมที่เผยแพร่ ตัวอย่างด้านล่างสมมติขึ้นเพื่ออธิบายการคำนวณ ไม่ใช่ผลการวัดจากลูกค้าของ Entergram หรือจากอุตสาหกรรม Telegram

เริ่มจากแชทหนึ่งแชทบนบัญชีที่เชื่อมต่อหนึ่งบัญชี บันทึกช่วงเวลาที่รายงานและเขตเวลา ตัดสินใจว่าข้อความไหนนับเป็นคำขอของลูกค้า ข้อความขาออกแบบไหนนับเป็นคำตอบจากคน และจะจัดการกับบอท ข้อความระบบ และบทสนทนาภายในอย่างไร

สำหรับเวิร์กโฟลว์ข้อความส่วนตัวแบบง่าย ให้ถือว่าข้อความขาเข้าที่ส่งมาติดกันก่อนคนตอบเป็นข้อความชุดเดียว วัดจากข้อความแรกในชุดนั้นไปถึงคำตอบแรกจากคนที่เข้าเกณฑ์ เขียนกฎนี้ไว้เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อให้ลูกค้าที่ส่งข้อความสั้นๆ มาสามข้อความไม่ทำให้เกิดเวลาตอบกลับสามค่าจากคำตอบเดียว

กลุ่มต้องมีกฎแยกต่างหาก เพราะข้อความขาออกอาจเป็นการตอบคนอื่นไปเลย ถ้าคุณจับคู่คำตอบกับคำขอได้ไม่แน่นอน ให้ทำเครื่องหมายว่าข้อมูลนั้นจับคู่ไม่ได้ อย่าสันนิษฐานว่าข้อความถัดไปจากพนักงานตอบทุกคำถามที่ค้างอยู่

Telegram ไม่ได้เผยแพร่ค่าอ้างอิงใดๆ จึงไม่มีเวลาตอบกลับเฉลี่ยระดับอุตสาหกรรมให้ทีม Telegram ใช้เปรียบเทียบ ตัวเลขที่มีประโยชน์คือตัวเลขของคุณเอง ที่วัดอย่างสม่ำเสมอ ลองดูคำขอสมมติห้ารายการ สี่รายการได้รับคำตอบหลังผ่านไป 2, 4, 10 และ 120 นาที อีกหนึ่งรายการยังไม่ได้รับคำตอบเมื่อช่วงเวลารายงานสิ้นสุด

เวลาตอบกลับเฉลี่ยใน Telegram ของชุดข้อมูลนี้คือ 34 นาที และคำตอบที่ช้าเพียงรายการเดียวสร้างตัวเลขส่วนใหญ่นั้น นี่คือเหตุผลที่มัธยฐานนำในรายงาน และค่าเฉลี่ยวางอยู่ข้างๆ แทนที่จะมาแทนที่

เจ็ดนาทีเป็นค่ามัธยฐานที่ถูกต้องสำหรับคำขอสี่รายการที่ได้รับคำตอบ แต่เป็นคำอธิบายที่ไม่ครบสำหรับคำขอทั้งห้ารายการ ให้แสดงอายุของคำขอที่ค้างอยู่แยกต่างหาก อย่ากำหนดเวลาตอบกลับเป็นศูนย์นาที และอย่าแสร้งว่าคำขอนั้นได้รับคำตอบตอนสิ้นสุดช่วงเวลา

ค่าอ้างอิงของเราใช้ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องในระดับแชท: สัดส่วนของแชทที่ใช้งานอยู่และเข้าเกณฑ์ ซึ่งข้อความล่าสุดที่เข้าเกณฑ์เป็นข้อความขาเข้า แชทที่รอคำตอบคือแชทที่ควรตรวจทาน ไม่ใช่หลักฐานว่าพลาดคำขอของลูกค้า คำว่า "ขอบคุณ" ปิดท้ายจากลูกค้าก็อาจเป็นข้อความขาเข้าล่าสุดได้เช่นกัน

วัดเวลาที่ผ่านไปจริงก่อน ถ้าคุณคำนวณเวลาภายในชั่วโมงทำการที่มีคนประจำด้วย ให้เผยแพร่ตารางเวลา เขตเวลา วันหยุด และกฎการคำนวณ คำขอที่เข้ามาเย็นวันศุกร์และได้รับคำตอบวันจันทร์ อาจมีเวลาที่ผ่านไปจริงยาว แต่เวลาในชั่วโมงทำการสั้น ทั้งสองค่ามีประโยชน์ถ้าติดป้ายกำกับไว้ชัดเจน

สำหรับหลายบัญชี ให้เก็บรหัสบัญชีไว้ระหว่างการคำนวณภายใน เปรียบเทียบสิ่งที่เหมือนกัน: บัญชีซัพพอร์ตกับบัญชีซัพพอร์ต บัญชีฝ่ายขายกับบัญชีฝ่ายขาย บัญชีที่รับแต่ข้อความพูดคุยในคอมมูนิตี้เป็นส่วนใหญ่ ไม่ควรถูกรวมเข้ากับฝ่ายช่วยเหลือลูกค้าแบบเงียบๆ

เลือกว่าผลลัพธ์รวมจะให้น้ำหนักคำตอบทุกรายการเท่ากัน หรือให้น้ำหนักทุกเวิร์กสเปซเท่ากัน สองวิธีนี้ตอบคำถามที่ต่างกัน อย่านำมัธยฐานของแต่ละเวิร์กสเปซมาเฉลี่ยแล้วเรียกผลลัพธ์ว่า "มัธยฐานเวลาตอบกลับ" ของคำตอบทั้งหมด

ดาวน์โหลดไฟล์ CSV สำหรับเก็บข้อมูลค่าอ้างอิง ไฟล์นี้มีวันที่รายงาน จำนวนแชทที่เข้าเกณฑ์ จำนวนคู่คำขอและคำตอบ มัธยฐานและควอร์ไทล์ของเวลาตอบกลับ สัดส่วนที่รอคำตอบ และตัวชี้วัดของทิกเก็ต

ไฟล์ CSV นี้เป็นเทมเพลตรายงานข้อมูลรวม ไม่ได้คำนวณคู่คำขอและคำตอบที่อยู่เบื้องหลังให้ ให้คำนวณสิ่งเหล่านั้นในสภาพแวดล้อมที่คุณได้รับอนุญาตเอง บันทึกคิวรีหรือเวอร์ชันของไฟล์ส่งออก และตรวจกระทบยอดกลุ่มตัวอย่างเล็กๆ กับบทสนทนาต้นฉบับ ก่อนกรอกค่ารวม

เว้นว่างตัวชี้วัดที่ไม่มีข้อมูล บันทึกศูนย์เฉพาะเมื่อคุณวัดได้ศูนย์จริงๆ เวลาปิดทิกเก็ตใช้กับทิกเก็ตที่ปิดแล้วจริงเท่านั้น ให้รายงานทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่แยกต่างหาก

การวิเคราะห์ข้อมูล Telegram ของ Entergram ช่วยให้ทีมตรวจดูกิจกรรมการสนทนาได้ ตรวจสอบนิยามของตัวชี้วัดปัจจุบันก่อนเปรียบเทียบค่าบนแดชบอร์ดกับระเบียบวิธีนี้ ตัวชี้วัดที่ชื่อคล้ายกันอาจใช้กฎการเข้าเกณฑ์หรือช่วงเวลาต่างกัน

ระเบียบวิธีในรูปแบบที่เครื่องอ่านได้ ปัจจุบันกำหนดให้มีเวิร์กสเปซที่เข้าเกณฑ์อย่างน้อย 10 แห่ง และข้อมูลแชทที่เข้าเกณฑ์อย่างน้อย 100 รายการ แชทที่เข้าเกณฑ์แต่ละแชทต้องมีคู่คำขอและคำตอบที่วัดได้อย่างน้อยสามคู่ และมีกิจกรรมภายในช่วง 90 วันที่กำหนด กลุ่มย่อยต้องมีอย่างน้อยห้าเวิร์กสเปซ

นี่คือเกณฑ์ขั้นต่ำสำหรับการเผยแพร่ ไม่ใช่การอ้างว่ากลุ่มตัวอย่างเป็นตัวแทนของธุรกิจ Telegram ทุกราย การเผยแพร่แต่ละครั้งยังต้องมีการคำนวณที่ทำซ้ำได้ คำอธิบายว่าคัดเลือกผู้เข้าร่วมอย่างไร การรายงานข้อมูลที่ขาดหาย และการตรวจทานด้านความเป็นส่วนตัว ข้อความ เบอร์โทรศัพท์ ชื่อผู้ใช้ และชื่อแชทจะไม่ถูกเผยแพร่ ข้อมูลรายแถวจากระบบจริงจะไม่ถูกเผยแพร่

ทีมที่ไม่มีคำตอบที่วัดได้อาจถูกตัดออกตามกฎการเข้าเกณฑ์ ผลจากการคัดเลือกนี้ต้องเปิดเผย: ค่าอ้างอิงที่อิงแชทที่เข้าเกณฑ์ไม่สามารถอธิบายบทสนทนาที่ไม่ได้รับคำตอบทุกบทสนทนาบน Telegram ได้

ถ้าคุณต้องการมีส่วนร่วม ติดต่อ hello@entergram.com เพื่อพูดคุยเรื่องวิธีการวัดก่อน อย่าส่งอีเมลที่มีบทสนทนาดิบหรือข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้า เราตกลงรูปแบบข้อมูลรวมและเงื่อนไขการเข้าร่วมกันได้ก่อนจะมีการแชร์ข้อมูลใดๆ

ทบทวนบทสนทนาที่ค้างนานที่สุดควบคู่กับมัธยฐานเวลาตอบกลับ ตรวจดูว่าความครอบคลุมดีขึ้นในบัญชีที่รับคำขอของลูกค้าจริงหรือไม่ จดบันทึกการเปลี่ยนแปลงด้านจำนวนคนหรือสัดส่วนบัญชี ก่อนจะยกความดีความชอบให้เครื่องมือ

สำหรับขั้นตอนถัดไปที่ทำได้จริง ใช้เวิร์กโฟลว์คัดกรองกล่องข้อความ Telegram เพื่อเตรียมรายการบทสนทนาที่ต้องให้คนดูแล การวัดผลบอกว่าควรดูตรงไหน ส่วนการทบทวนจะบอกว่าข้อความไหนยังต้องได้รับคำตอบ