Zendesk vs Entergram: ซัพพอร์ต Telegram บนบัญชีจริง

บอท Telegram ทำอะไรได้และทำอะไรไม่ได้

Zendesk บอกไว้ชัดในศูนย์ช่วยเหลือของตัวเองว่าไม่มีการเชื่อมต่อ Telegram ในตัว คุณสร้างบอทด้วย BotFather แล้วเชื่อมต่อ token ผ่าน Sunshine Conversations ซึ่งต้องใช้ Suite Professional ขึ้นไป หรือผ่านแอป Marketplace ของบุคคลที่สาม เช่น Telegram Channel หรือ Telegramio สำหรับบริษัทที่ตัวตนบน Telegram คือบอทซัพพอร์ตสาธารณะ วิธีนี้ใช้ได้ดี

ข้อจำกัดเป็นของ Telegram ไม่ใช่ของ Zendesk และไม่มีการเชื่อมต่อใดหลีกเลี่ยงได้ บอทส่งข้อความหาคนที่ยังไม่เคยเขียนหามันก่อนไม่ได้ บอทมองไม่เห็นข้อความในกลุ่มก่อนที่มันจะถูกเพิ่มเข้าไป ในกลุ่ม บอทเปิดโหมดความเป็นส่วนตัวโดยค่าเริ่มต้น จึงได้รับเฉพาะคำสั่งและการตอบกลับถึงตัวเอง เว้นแต่คุณจะตั้งบอทเป็นแอดมินในทุกกลุ่มลูกค้า

สำหรับผลิตภัณฑ์ SaaS ที่มีวิดเจ็ตซัพพอร์ต นี่เป็นการแลกที่สมเหตุสมผล แต่สำหรับทีมที่ลูกค้าเขียนถึงคนบน Telegram หมายความว่าเฮลป์เดสก์เห็นเฉพาะส่วนของบทสนทนาที่ผ่านบอท

• บอทเริ่มบทสนทนาไม่ได้ การติดตามและการต่ออายุจึงทำไม่ได้
• บอทเริ่มโดยไม่มีประวัติ บริบทของความสัมพันธ์จึงไม่ถูกส่งต่อ
• บอทในกลุ่มเห็นน้อยมาก เว้นแต่จะเป็นแอดมินในทุกกลุ่ม
• บอทดูเป็นบอท: ป้าย /คำสั่ง และหน้าจอแชทที่ต่างออกไป

การเชื่อมต่อบัญชีจริงเปลี่ยนอะไร

Entergram เชื่อมต่อบัญชี Telegram ของคุณแบบเดียวกับอุปกรณ์เครื่องที่สอง: คุณสแกนคิวอาร์โค้ดหรือใส่เบอร์โทรศัพท์ ยืนยันการล็อกอิน แล้วบัญชีจะปรากฏในเวิร์กสเปซ ไม่มีบอทอยู่ตรงกลาง แชทส่วนตัว แชทกลุ่ม ช่อง และโฟลเดอร์ของคุณอยู่ครบ และทีมของคุณทำงานกับเธรดเหล่านั้นร่วมกันจากกล่องข้อความเดียว โดย 100+ บัญชีถูกกรองตามบัญชีแทนการสลับไปมา

ในทางปฏิบัติ เอเจนต์เปิดบทสนทนาเมื่อสองปีก่อนแล้วอ่านได้ทั้งหมด ตอบในฐานะคนที่ลูกค้าไว้ใจอยู่แล้ว เปิดทิกเก็ตจากข้อความใดก็ได้ และส่งต่อพร้อมคอมเมนต์ที่ลูกค้าไม่มีวันเห็น เมื่อลูกค้าเขียนตอนตีสองถึงอีกบัญชีหนึ่งของบริษัทคุณ แชทนั้นก็เข้ากล่องข้อความเดียวกัน

แต่ละบัญชีแชร์กับเวิร์กสเปซหรือเก็บเป็นส่วนตัวของคนเดียว และคุณซ่อนชื่อผู้ใช้ของลูกค้าและสมาชิกกลุ่มจากเพื่อนร่วมทีม และห้ามแก้ไขหรือลบข้อความได้ รายละเอียดเพิ่มเติมใน บอท Telegram กับ Telegram CRM และซัพพอร์ตลูกค้าบนบัญชี Telegram ส่วนตัว

ใช้ Zendesk และ Entergram ร่วมกัน

Entergram มีการเชื่อมต่อ Zendeskแบบเนทีฟ แอดมิน Zendesk เชื่อมต่อผ่าน OAuth และเลือกว่าบัญชี Telegram ไหนส่งข้อมูลเข้ามา แชทส่วนตัวบนบัญชีเหล่านั้นจะกลายเป็นทิกเก็ต Zendesk รวมแชทกลุ่มได้ด้วย แต่ไม่รวมช่องเลย ข้อความใหม่จะต่อในทิกเก็ตที่ยังเปิดอยู่ และข้อความที่มาหลังทิกเก็ตถูกแก้ไขหรือปิดแล้วจะเปิดทิกเก็ตใหม่

คำตอบที่เอเจนต์เขียนใน Zendesk จะถูกส่งจากบัญชี Telegram จริง ลูกค้าจึงยังคุยกับคน ไม่ใช่บอท ทิกเก็ต Zendesk เหล่านั้นยังแสดงแบบอ่านอย่างเดียวบนบอร์ดทิกเก็ตของ Entergram พร้อมลิงก์กลับไปที่ Zendesk และคุณตั้งค่าความสำคัญ แท็ก และกลุ่มซัพพอร์ตเริ่มต้นได้

ระบบทิกเก็ต: อเนกประสงค์ กับแบบที่ออกแบบตาม Telegram

ระบบทิกเก็ตของ Zendesk คือเหตุผลที่มันนำในหมวดนี้: วิว มาโคร ทริกเกอร์ ระบบอัตโนมัติ บทสนทนาข้างเคียง และกฎทางธุรกิจที่ผ่านกรณีพิเศษขององค์กรใหญ่มายี่สิบปี ถ้ากระบวนการของคุณซับซ้อนและครอบคลุมหลายช่องทาง นี่คือชุดเครื่องมือที่ลึกกว่า

ระบบทิกเก็ตของ Entergram แคบกว่าและออกแบบตามวิธีที่งานซัพพอร์ตบน Telegram เข้ามา: เป็นข้อความในบทสนทนาที่ยังดำเนินต่อไป ทิกเก็ตถูกสร้างจากข้อความเฉพาะ ผูกกับแชทของมัน และมีสถานะ ความสำคัญ ผู้รับผิดชอบ วันครบกำหนด คอมเมนต์ และคอลัมน์กำหนดเอง แชทกลุ่มหนึ่งมีทิกเก็ตอิสระได้หลายใบโดยไม่ต้องแยกเธรด คุณจัดการคิวเป็นรายการหรือบนบอร์ด ให้ทุกทิกเก็ตมีผู้รับผิดชอบ และตั้งกำหนดเวลา SLA: ค่าเริ่มต้นของเวิร์กสเปซเป็นชั่วโมงหนึ่งค่า ซึ่งทิกเก็ตใดก็แทนที่ได้

รายงานบทสนทนาที่บอทไม่เคยเห็น

Zendesk Explore เป็นผลิตภัณฑ์รายงานที่แข็งแรง แต่ทุกรายงานครอบคลุมเฉพาะสิ่งที่เข้ามาถึง Zendesk เมื่อใช้บอท สิ่งที่หายไปคือแชทส่วนตัวทุกแชทที่ส่งถึงบัญชีของสมาชิกทีมเอง ทุกกลุ่มที่บอทไม่ได้เป็นแอดมิน และทุกอย่างก่อนที่บอทจะมีอยู่

เพราะ Entergram อยู่บนตัวบัญชีเอง การวิเคราะห์ Telegram จึงครอบคลุมทั้งหมด: ข้อความที่ส่งและรับ เวลาตอบกลับ และชั่วโมงกับวันที่ยุ่งที่สุด แยกตามบัญชีและตามแชท ข้อมูลดิบดาวน์โหลดได้ ตัวเลขจึงนำไปใส่รายงานให้ลูกค้าหรือสเปรดชีตได้

AI: agent ในตัว กับตัวเชื่อมต่อแบบเปิด

ตอนนี้ Zendesk รวม AI agent ไว้ในทุกแผน Suite พร้อมโควตาการแก้ปัญหาอัตโนมัติรายเดือน คิดเงินสำหรับการแก้ปัญหาที่เกินโควตา และขาย Copilot เป็นส่วนเสริม มันทำงานกับทิกเก็ตที่อยู่ใน Zendesk

Entergram ใช้แนวทางต่างออกไป Telegram MCP เชื่อม Claude, ChatGPT, Perplexity, Gemini หรือ agent ของคุณเองเข้ากับทุกบัญชีในที่นั่งของคุณด้วยการล็อกอินครั้งเดียว ให้มันอ่านแชท อัปเดตฟิลด์ CRM เปิดทิกเก็ต และส่งข้อความได้ และมี REST API อยู่ด้วย ทั้งสองอย่างรวมอยู่ใน Pro บอท AI บน Telegram กับ AI บนบัญชีส่วนตัวแสดงความต่างในทางปฏิบัติ

หลายบัญชีและความปลอดภัยของบัญชี

เฮลป์เดสก์ที่ใช้บอทไม่ต้องคิดเรื่องความปลอดภัยของบัญชี และก็ไม่มีทางให้บัญชีกับคุณได้ ทีมที่ใช้ Telegram จริงจังมักมีหลายบัญชี: ของผู้ก่อตั้ง บัญชีซัพพอร์ต หมายเลขตามภูมิภาค ตัวตนสำหรับการขาย Zendesk มองสิ่งนี้เป็นบอทหลายตัว

Entergram มองเป็นบัญชี: ห้าบัญชีต่อที่นั่ง (บัญชีเพิ่ม €5 ต่อเดือน) 100+ บัญชีในกล่องข้อความเดียว แต่ละบัญชีมีพร็อกซีที่มีไอพีเฉพาะของตัวเอง ด้านการปฏิบัติงานอยู่ในวิธีดูแลบัญชี Telegram 10 บัญชีโดยไม่โดนแบน