Нове в Entergram: оновлена аналітика, Kanban-дошка для тікетів і теми оформлення

У цьому релізі важливі три зміни. Аналітика тепер зводить усі підключені акаунти Telegram в одному огляді, а середній рівень відповідей і середній час першої відповіді порівнюються з попереднім періодом. Тікети отримали Kanban-дошку з перетягуванням карток, яку можна групувати за будь-якою кастомною колонкою з одним вибором. А в застосунку з'явилися варіанти світлої та темної теми, налаштування розміру тексту інтерфейсу і фони для чатів.

💬 Про релізи ми спершу розповідаємо в нашій групі в Telegram, і чимало з того, що описано нижче, почалося з чийогось повідомлення там. Приєднатися до групи →

Якщо у вашому робочому просторі більше одного акаунта Telegram, раніше аналітика показувала їх по одному. Тепер вона їх підсумовує.

Один огляд для всіх підключених акаунтів: повідомлення, надіслані проти отриманих, активні чати, файли, видалені повідомлення, а кругова діаграма показує, який акаунт тягне основне навантаження. Якщо той самий акаунт був підключений двічі, ви бачили завищені цифри. Це виправлено.

Угорі розташовані метрики, які показують, чи встигає команда. Біля кожної видно зміну порівняно з попереднім періодом:

• Average response rate (середній рівень відповідей): частка розмов, на які ви справді відповідаєте
• Average first reply (середній час першої відповіді): скільки людина чекає на відповідь живої людини
• Messages per active chat (повідомлень на активний чат): навантаження розподілене чи зосереджене
• Peak hour and busiest day (пікова година і найзавантаженіший день): коли варто посилити команду

Перша відповідь за 6 хвилин означає зовсім інше, коли цей показник на 40% кращий, ніж минулого місяця. Саме такого контексту раніше найбільше бракувало.

Під основними цифрами є рядок із головним: найактивніший оператор, найшвидша відповідь, найкраще покриття, найбільше нових чатів за тиждень. Є також розбивка за типом чату (особисті, групи, канали) для кожного акаунта, а в Top Chats тепер можна шукати, а не лише прокручувати список.

Докладніше про те, що охоплюють звіти: аналітика Telegram.

Список показує, що існує. Дошка показує, що застрягло.

Дошка не прив'язана до статусу тікета. Вкажіть будь-яку кастомну колонку з одним вибором, і доріжки перебудуються: пріоритет, відповідальний, етап угоди, регіон, усе, чим насправді користується ваша команда. Тікети без значення потрапляють у доріжку "No value" (без значення), і зазвичай саме там лежить забута робота.

Порядок доріжок і вибране групування зберігаються для кожного подання, тож дошка виглядає так, як ви її залишили. Призначити учасника команди можна просто з картки, не відкриваючи тікет.

Також тікети тепер мають короткі номери в межах вашого робочого простору, тож на стендапі можна сказати "42", а не вставляти ідентифікатор.

Чому дошки краще за списки для роботи підтримки: Kanban-дошка для тікетів підтримки в Telegram.

Якщо ви весь день працюєте в таблиці чатів, цю частину ви помітите.

Скинути фільтр чи прибрати сортування тепер можна просто в заголовку колонки, без пошуків у меню. Подання показують позначку змін щоразу, коли у вас є незбережені правки: доданий фільтр, змінене сортування, переміщена колонка. Так ви бачите, що саме відрізняється від збереженого подання, і повертаєте все одним кліком. Більше не треба гадати, чи дивитеся ви на своє подання, чи на його випадковий варіант.

Кастомні фільтри тепер також розділені за вікнами чатів, тож фільтр, застосований в одному місці, більше не просочується в інше, а фільтри кастомних колонок лише з виключенням нарешті працюють самостійно. Нові елементи групування дають змогу перегрупувати чати на льоту і виконувати масові дії з вибраними, зокрема масово виключати чати.

Тепер можна окремо вибрати варіант для світлого й темного режиму: Paper, Cool White, Gray і Slate для світлого, Gray, Blue і Purple для темного. Вони змінюють оформлення всіх поверхонь, а не лише фону, і застосовуються ще до першого відмальовування, тож під час завантаження немає білого спалаху.

З'явилося й повноцінне налаштування розміру тексту інтерфейсу з чотирма кроками в Profile → Text size (це не масштаб браузера, відступи масштабуються разом із текстом), а також три візерунки фону чату: Doodles, Bubbles і Stars.

Чати й коментарі тепер відкриваються з локального кешу, а не чекають на мережу, тому розмови з'являються миттєво. Рушій реального часу перебудовано: повідомлення, реакції, значення кастомних колонок і лічильники непрочитаних залишаються узгодженими в усьому робочому просторі без мерехтіння. Дублікати повідомлень у чатах, де два ваші акаунти беруть участь в одній розмові, зникли, а лічильники непрочитаних правильно відновлюються, коли ви перемикаєте чати.

Ми також прибрали SLA-сповіщення. Від них було більше шуму, ніж користі, а метрики часу відповіді, описані вище, краще відповідають на те саме питання.

Відкрийте Entergram і спершу подивіться на аналітику: це найближче до повного переписування в цьому релізі.

А якщо хочете підказати нам, що робити далі, ми щодня на зв'язку в групі Entergram у Telegram.