Платформи підтримки клієнтів: порівняння Zendesk, Freshdesk і Telegram CRM

Обирайте Zendesk, якщо ви велика компанія, якій потрібні складна маршрутизація, керування SLA та глибока звітність. Обирайте Freshdesk, якщо ваша команда росте й вам потрібен безкоштовний план до 10 агентів, Intercom, якщо у вас SaaS-продукт, побудований навколо чату в застосунку, і Zoho Desk, якщо ви вже користуєтеся пакетом Zoho. Усі чотири платформи вважають Telegram ще одним каналом із базовою інтеграцією. Тож якщо клієнти звертаються до вас у Telegram, краще підійде інструмент, створений для Telegram, як-от Entergram.

Галузевий стандарт з єдиним робочим простором агента, широкою автоматизацією та 1 000+ інтеграцій. Найкраще підходить великим компаніям зі складними потребами. Ціни від $55 за агента на місяць.

Zendesk сильний у великих операціях, де командам потрібні складні правила маршрутизації, керування SLA та глибока звітність. Проте для менших команд його складність може бути мінусом. Освоювати його важко, а вартість швидко зростає, коли додаються доповнення для розширених функцій, як-от сортування на основі ШІ, власні аналітичні панелі та преміальні інтеграції. Для компаній, у яких основний канал підтримки Telegram, інтеграція Zendesk з Telegram виглядає прикрученою збоку, а не вбудованою.

Зручний інтерфейс і автоматизація на основі ШІ. Безкоштовний план до 10 агентів, платні плани від $15 за агента на місяць. Чудово підходить командам, що ростуть.

Freshdesk тримає баланс між можливостями та доступністю. Інтерфейс інтуїтивний, а безкоштовний тариф робить його привабливим для стартапів. Платформа добре справляється з підтримкою через email і веб, а процес роботи з тікетами простий. Утім, інтеграції Freshdesk з месенджерами неглибокі. Підключити Telegram можна, але досвід базовий. Повідомлення потрапляють у загальну скриньку без контексту, який дають інструменти, створені для Telegram, як-от дані про членство в групах чи роль контакту.

Побудований навколо чату в реальному часі та розмовного маркетингу. Ідеальний для SaaS-компаній. Ціни можуть бути непередбачуваними через оплату за використання.

Intercom сильний у повідомленнях у застосунку та проактивній взаємодії з клієнтами. Конструктор чат-ботів і тури продуктом його помітні переваги. Але модель ціноутворення Intercom, яка залежить від використання та кількості контактів, може несподівано принести командам, що ростуть, великі рахунки. Для бізнесу, зосередженого на Telegram, Intercom майже не має вбудованої підтримки. Вам довелося б пропускати повідомлення з Telegram через сторонні посередницькі сервіси, а це додає складності й затримок у процес підтримки.

Безшовна інтеграція з пакетом Zoho. Дуже доступний, із безкоштовним планом на 3 агентів. Найкраще підходить компаніям, які вже користуються Zoho.

Zoho Desk це надійний вибір, якщо ваша організація вже вклалася в екосистему Zoho. Дані CRM, керування проєктами та виставлення рахунків з'єднуються між собою напряму. Платформа пропонує стандартні функції тікетів за конкурентними цінами. Проте, як і в інших універсальних платформах, інтеграція з Telegram поверхова. Повідомлення ви отримуєте, але втрачаєте багатий контекст, завдяки якому розмови в Telegram цінні для ділових стосунків.

Наявні платформи ставляться до Telegram як до другорядного каналу, одного з багатьох. Через це компанії, які працюють переважно в Telegram, отримують незграбний досвід і обмежену функціональність.

Прогалина стає особливо помітною, коли подивитися, що насправді потрібно від інструментів підтримки бізнесу, який працює передусім у Telegram. Потрібно бачити, у яких групах перебуває клієнт, розуміти його роль у спільноті й мати доступ до всієї історії взаємодії в кількох акаунтах Telegram. Жодна з традиційних платформ цього не дає, бо їх не проєктували з Telegram як основним каналом.

Крім того, традиційні платформи зберігають увесь вміст повідомлень на власних серверах. Для компаній, які цінують гарантії приватності, що дає шифрування Telegram, це серйозна проблема. Перенесення повідомлень із зашифрованої інфраструктури Telegram у сторонню базу даних підриває ту обіцянку приватності, яка й привабила користувачів до Telegram.

Програма підтримки в Telegram від Entergram розроблена саме для Telegram:

Кожне вхідне повідомлення може стати тікетом підтримки. Ведіть розмови прямо в знайомому інтерфейсі. На відміну від загальних інтеграцій, які відкидають контекст Telegram, Entergram зберігає повну картину. Ви бачите ролі контакту в групах, його історію з вашими акаунтами та мітки, які команда призначила його розмовам.

Тікети підтримки в Entergram мають вигляд Kanban-дошки, на якій команда з першого погляду бачить статус тікетів. Переміщуйте тікети між етапами (New, In Progress, Waiting on Customer, Resolved) простим перетягуванням. Такий візуальний процес особливо ефективний для команд, які обробляють великі обсяги запитів підтримки в кількох групах Telegram.

Встановлюйте цільовий час відповіді та терміни вирішення для тікетів підтримки. Entergram відстежує дотримання SLA, тож ви бачите, коли тікети ризикують порушити ваші зобов'язання щодо рівня обслуговування. Це критично для B2B-команд, які мають договірні зобов'язання з підтримки перед клієнтами.

Керування кількома акаунтами дає змогу вести підтримку в кількох акаунтах Telegram з однієї панелі. Хоч би які окремі акаунти ви мали для різних продуктів, регіонів чи брендів, усі тікети підтримки потрапляють в одне спільне вікно.

Автоматизуйте створення тікетів, призначайте їх учасникам команди й упорядковуйте запити за допомогою власних міток. Мітки дають автоматичну категоризацію, тож команда менше часу сортує й більше часу вирішує.

Агенти можуть коментувати тікети, позначати колег і бачити всю історію розмови. Робочі простори Entergram підтримують командну роботу, бо кілька учасників можуть одночасно працювати над зверненнями. Виключення чатів не дає агентам випадково взятися за тікети, призначені іншим учасникам команди.

Аналітика чатів відстежує час вирішення, динаміку обсягів і результати команди. Теплові карти показують пікові години підтримки, щоб ви могли відповідно планувати зміни. Показники часу відповіді допомагають тримати команду відповідальною й виявляти агентів, яким може знадобитися додаткове навчання.

Розумне вікно чату Entergram отримує повідомлення з Telegram у реальному часі й не зберігає історію повідомлень у своїй базі даних. Повідомлення ваших клієнтів передаються із шифруванням MTProto від Telegram. Entergram зберігає метадані чатів і дані CRM, які ви створюєте: мітки, теги, статус тікетів і нотатки.

Криптоспільноти обробляють запитання власників токенів, проблеми з гаманцями та питання врядування. Обсяги звернень різко зростають навколо подій із токенами, і структурована система тікетів не дає критичним проблемам загубитися в шумі групових чатів.

Команди електронної комерції обробляють запити щодо замовлень, повернень і товарів. Мітки дають змогу категоризувати тікети за типом проблеми (доставка, оплата, брак товару), щоб передавати їх потрібному спеціалісту й відстежувати закономірності вирішення з часом.

Менеджери спільнот розв'язують проблеми учасників у кількох групах. Коли учасник спільноти порушує питання в одній групі, керування контактами показує його участь в усіх ваших групах, тож агент підтримки має повний контекст.

B2B-команди відстежують проблеми та запити клієнтів. Завдяки відстеженню SLA ви гарантуєте, що пріоритетні клієнти отримують відповіді в обумовлені договором строки. Функції контролю, як-от моніторинг працівників і відстеження місця входу, додають підзвітності вашій підтримці.

Маркетингові агенції у Web3 ведуть підтримку від імені кількох клієнтів. Робочі простори дають агенціям змогу розділяти середовища клієнтів і водночас зберігати єдину операційну картину для керівництва агенції.

Детальне порівняння кожної платформи (як вона підключається до Telegram, скільки насправді коштує тариф, у якому це доступно, і кому що обрати) шукайте в матеріалах Zendesk vs Entergram, Freshdesk vs Entergram і Intercom vs Entergram або перегляньте усі порівняння.

Entergram не зберігає історію повідомлень у своїй базі даних, лише короткочасні кеші. Ми використовуємо шифрування MTProto від Telegram і шифрування AES-256-GCM для збережених метаданих. Усі операції відповідають GDPR. Ви можете завантажити або видалити свої дані будь-коли. Докладніше на нашій сторінці безпеки.

1. Зареєструйтеся на app.entergram.com і скористайтеся безкоштовним 3-денним пробним періодом
2. Підключіть свої акаунти Telegram
3. Налаштуйте власні мітки для категоризації тікетів
4. Налаштуйте етапи Kanban-дошки під свій процес підтримки
5. Почніть перетворювати чати на тікети

Якщо хочете налаштування з супроводом, запишіться на демо з нашою командою й подивіться, як Entergram відповідає саме вашим потребам підтримки.

Entergram пропонує прозорі тарифи без складних доповнень. На відміну від платформ, які беруть плату за кожного агента зі зростаючими рівнями, Entergram тримає ціни простими, тож ви точно знаєте, за що платите.

Для компаній із помітною присутністю в Telegram Entergram дає тікети підтримки, створені спеціально для цього, і традиційні платформи з цим не зрівняються. Zendesk, Freshdesk та Intercom чудові інструменти для підтримки через email і веб, але їх не створювали для Telegram. Entergram закриває цю прогалину завдяки вбудованій інтеграції, підходу «приватність насамперед» і функціям, підлаштованим під те, як насправді працюють команди, зосереджені на Telegram.

Разом із керуванням контактами, розсилками та аналітикою чатів Entergram дає вам повноцінну Telegram CRM, а не просто інструмент для тікетів.

Почніть безкоштовний пробний період або перегляньте всі функції Telegram CRM.