Як вимірювати час відповіді в Telegram, не приховуючи чати без відповіді

Команда в Telegram може звітувати про швидший час відповіді й водночас залишати без відповіді більше клієнтів. Так стається, коли звіт враховує лише розмови, на які відповіли. Невирішені розмови просто зникають із розрахунку.

Відстежуйте дві цифри разом: час до відповіді і частку відповідних критеріям розмов, які досі чекають. Прив'язуйте до кожного спостереження акаунт Telegram, щоб клієнт, який написав на два акаунти, не перетворився на один неоднозначний запис.

Ми публікуємо методологію Telegram Operations Benchmark, щоб ці рішення були прозорими. Зведених результатів проєкт поки що не опублікував. Наведені нижче приклади вигадані, щоб пояснити розрахунок. Це не вимірювання клієнтів Entergram чи галузі Telegram.

Почніть з одного чату на одному підключеному акаунті. Зафіксуйте звітний період і часовий пояс. Вирішіть, які повідомлення вважаються запитами клієнтів, які вихідні повідомлення вважаються відповідями людини і як ви обробляєте ботів, службові повідомлення та внутрішні розмови.

Для простого процесу з особистими повідомленнями вважайте послідовні вхідні повідомлення до відповіді людини однією вхідною серією. Вимірюйте від першого повідомлення серії до першої відповіді людини, що відповідає критеріям. Задокументуйте це правило, щоб клієнт, який надіслав три короткі повідомлення, не дав три різні часи відповіді на одну відповідь.

Для груп потрібне окреме правило: вихідне повідомлення може взагалі відповідати комусь іншому. Якщо ви не можете надійно пов'язати відповідь із запитом, позначте спостереження як непарне. Не вважайте, що наступне повідомлення співробітника закриває всі відкриті питання.

Telegram не публікує жодних еталонних показників, тож не існує середнього по галузі часу відповіді, з яким команди в Telegram могли б себе порівнювати. Корисна цифра це ваша власна, виміряна послідовно. Візьмімо п'ять вигаданих запитів. На чотири відповіли через 2, 4, 10 і 120 хвилин. Один залишився без відповіді на кінець звітного вікна.

Середній час відповіді в Telegram для цього набору становить 34 хвилини, і більшу частину цього дала одна повільна відповідь. Саме тому медіана стоїть у звіті першою, а середнє йде поруч, а не замість неї.

Сім хвилин це коректна медіана для чотирьох запитів з відповіддю. Але це неповний опис п'яти запитів. Показуйте вік відкритого запиту окремо. Ніколи не присвоюйте йому нульовий час відповіді й не вдавайте, що на нього відповіли в кінці вікна.

Наш бенчмарк використовує споріднений показник на рівні чатів: частку активних чатів, що відповідають критеріям, у яких останнє кваліфіковане повідомлення є вхідним. Чат, що чекає на відповідь, це кандидат на перегляд, а не доказ пропущеного запиту клієнта. Останнім вхідним повідомленням цілком може бути фінальне «дякую» від клієнта.

Спершу вимірюйте фактичний час, що минув. Якщо ви також рахуєте час у межах робочих годин, опублікуйте графік, часовий пояс, святкові дні та правило розрахунку. Запит у п'ятницю ввечері з відповіддю в понеділок може мати довгий фактичний час і короткий час у робочих годинах. Обидва корисні, якщо їх чітко підписано.

Для кількох акаунтів зберігайте ідентифікатор акаунта під час внутрішнього розрахунку. Порівнюйте подібне з подібним: акаунти підтримки з акаунтами підтримки, акаунти продажів з акаунтами продажів. Акаунт, куди приходить переважно балачка спільноти, не варто непомітно зливати з клієнтською службою підтримки.

Вирішіть, чи загальний результат надає однакову вагу кожній відповіді чи кожному робочому простору. Ці методи відповідають на різні питання. Не усереднюйте медіани робочих просторів і не називайте результат «медіанним часом відповіді» по всіх відповідях.

Завантажте CSV для збору даних бенчмарку. Він містить звітні дати, кількість чатів, що відповідають критеріям, кількість пар «запит і відповідь», медіану та квартилі часу відповіді, частку чатів, що чекають на відповідь, і метрики тікетів.

CSV це шаблон для зведених звітів. Він не розраховує самі пари «запит і відповідь». Розраховуйте їх у власному авторизованому середовищі, фіксуйте версію запиту чи експорту і звіряйте невелику вибірку з оригінальними розмовами, перш ніж вносити зведені значення.

Недоступні метрики залишайте порожніми. Записуйте нуль лише тоді, коли ви справді виміряли нуль. Час вирішення тікета стосується лише тікетів, які справді закрилися. Тікети, що залишаються відкритими, показуйте окремо.

Аналітика Telegram від Entergram може допомогти командам переглядати активність у розмовах. Перш ніж порівнювати значення з дашборда з цією методологією, перевірте поточні визначення метрик. Метрика з подібною назвою може використовувати інше правило відбору чи інше часове вікно.

Машиночитна методологія наразі вимагає щонайменше 10 робочих просторів і 100 спостережень за чатами, що відповідають критеріям. Кожен такий чат має містити щонайменше три виміряні пари «запит і відповідь» і активність у межах зазначеного 90-денного вікна. Для підгруп потрібно щонайменше п'ять робочих просторів.

Це пороги для публікації, а не твердження, що вибірка представляє кожен бізнес у Telegram. Для релізу також потрібні відтворюваний розрахунок, опис того, як відбирали учасників, звітування про відсутні дані та перевірка приватності. Текст повідомлень, номери телефонів, імена користувачів і назви чатів не публікуються. Окремі рядки спостережень із робочого середовища не публікуються.

Команди без жодної виміряної відповіді можуть бути виключені правилом відбору. Цей ефект відбору треба розкривати: бенчмарк за чатами, що відповідають критеріям, не може описати кожну розмову без відповіді в Telegram.

Якщо хочете долучитися, напишіть на hello@entergram.com, щоб спершу обговорити метод вимірювання. Не надсилайте поштою сирі розмови чи ідентифікатори клієнтів. Ми можемо домовитися про формат зведених даних і умови участі ще до того, як будь-якими даними поділяться.

Переглядайте найстаріші відкриті розмови разом із медіанним часом відповіді. Перевіряйте, чи покращилося покриття саме на тих акаунтах, які реально обробляють запити клієнтів. Записуйте зміни в штаті чи складі акаунтів, перш ніж приписувати покращення інструменту.

Як практичний наступний крок скористайтеся процесом сортування вхідних у Telegram, щоб підготувати список розмов, які потребують уваги людини. Вимірювання показує, куди дивитися. Огляд визначає, які повідомлення досі потребують відповіді.