Entergram inrichten voor een casino- of iGaming-desk in 30 minuten

Je bent vanochtend een proefperiode gestart, die proefperiode geeft je twee plekken voor Telegram-accounts, en ergens op de telefoons van je team wachten de chats met spelers en partners al. Deze gids geeft de volgorde waarin je dingen doet, zodat je desk over een halfuur velden, wachtrijen, een reactiedeadline en de privacyschakelaars heeft, voordat iemand anders inlogt.

Hij is geschreven voor een head of support, head of VIP of head of affiliates. Hij gebruikt alleen functies die vandaag bestaan, met de menunamen uit het helpcentrum. Hoe VIP-hosts en affiliatemanagers dag in dag uit werken, lees je in het playbook voor casino-VIP-hosts en de gids voor affiliatemanagers. Dit artikel is de inrichting onder allebei.

Eén grens voordat je begint. Entergram controleert geen licenties, leeftijden of de status van zelfuitsluiting, en koppelt niet met je casinobackoffice of je systeem voor spelersaccountbeheer. Je complianceteam en je backoffice blijven de bron van waarheid. Wat hieronder volgt, maakt hun beslissingen zichtbaar in het Telegram-werk. Het neemt die beslissingen niet.

Ga naar Settings → Accounts (Instellingen → Accounts) en koppel je eerste Telegram-account. Elk account draait op een eigen proxy met een uniek IP, en de analyses beginnen bij het koppelen, dus er is geen aparte inrichting voor analyses.

Bepaal daarna per account wie ermee werkt. Een casinodesk heeft meestal beide modellen nodig:

Delen werkt door dezelfde Telegram-login in twee verschillende seats te koppelen. Elke koppeling gebruikt één plek in elke seat. Een account dat je in niemand anders z'n seat koppelt, blijft privé voor jou, en in de workspace-analyses tonen de chats ervan als Private voor andere leden.

Klik nu je hier toch bent op Exclude chats op elke accountkaart en haal bots, persoonlijke chats en dode groepen weg. Daar zijn uitgesloten chats voor. Stap 8 legt uit waarom ze niet het juiste middel zijn voor zelfuitgesloten spelers.

Details: Gekoppelde Telegram-accounts en Uitgesloten chats.

Een seat is één teamlid. Ga naar Settings → Workspace → Members → Invite, kies een seat met Assign to Seat als je betaalde seats hebt, en klik op Generate Invite Link. Links verlopen na 24 uur, dus je kunt ze nu aanmaken en ze na stap 3 versturen.

Rollen zijn eenvoudig:

Twee rechten per lid zijn belangrijk op een casinodesk. Allow edit columns laat een lid aangepaste kolommen bewerken en verwijderen, dus geef dat aan één lead, niet aan iedereen. View group members info laat een lid de ledenlijsten van groepen zien; laat dat uit, tenzij de persoon het nodig heeft.

Details: Seats, leden en rollen.

Open Settings → Workspace → Privacy & Settings. Deze schakelaars bepalen wat leden kunnen doen; owners en admins houden toegang. Voor een casinodesk met gedeelde accounts begin je hier:

Entergram kan ook gebruikersnamen verbergen voor teamleden, dus toegang tot de inbox is niet hetzelfde als een kopie van de VIP-lijst bezitten. Verstuur nu de uitnodigingslinks.

Details: Workspace-rechten en privacy instellen.

Open op Messages de optie Columns in de werkbalk van de tabel, en dan Add column. Gebruik Select voor alles waarop je wilt groeperen, filteren of grafieken maken, want alleen Select kan kolommen op het bord en groeperen aansturen. Opties zijn beperkt tot 20 tekens.

Eigenaarschap is ingebouwd, dus het staat niet in deze tabel. Elke chat heeft een Assignee: kies het teamlid in het keuzemenu op de chat om hem de host of manager te maken die eigenaar is van die speler of partner. Tickets hebben hun eigen veld Assign To (stap 5). Maak geen van beide opnieuw aan als aangepaste kolom.

Negen velden is meer dan het advies "drie kolommen zijn beter dan dertien" uit het helpcentrum. Het werkt als elke desk in zijn opgeslagen weergave alleen de eigen kolommen toont (stap 6).

Om bestaande chats aan te vullen, selecteer je rijen en gebruik je Add fields in de selectiewerkbalk. Checkbox-kolommen krijgen Set to Yes en Set to No, de snelste manier om een lijst zelfuitgesloten spelers te markeren die je complianceteam je geeft.

Details: Aangepaste CRM-velden maken en onderhouden.

Tickets hebben hun eigen kolommen, los van de chatkolommen. Open vanaf de pagina Tickets het beheer van ticketkolommen en klik op Add column:

Houd Status, Priority, Assignee en Due date als ingebouwde velden; maak ze niet opnieuw aan.

Stel dan de deadline in: Settings → Workspace → Privacy & Settings → SLA Configuration, en vul een Global SLA (hours) in. Dat is één getal voor elk ticket zonder eigen afwijking. Hebben opnames een strakker doel nodig, stel dat dan per ticket in vanuit het detailpaneel van het ticket, waar een handmatige SLA altijd voorgaat op de globale. Er is geen SLA-regel per probleemtype, dus kies één realistisch globaal getal en stel de uitzonderingen apart in.

Medewerkers maken tickets aan vanuit het actiemenu van een bericht met Create ticket, waarbij dat bericht bewaard blijft als Source Message.

Details: Tickets aanmaken en beheren en Ticketvelden en SLA.

Een weergave bewaart kolommen, filters, sortering, accounts en lay-out. Bouw ze een voor een, klik op Save current view, geef een naam en vink Share with workspace aan.

De Tier 1-weergave komt het dichtst bij een gedocumenteerde opzet voor "wacht op antwoord": recente berichten van spelers, ongelezen eerst.

Details: Een gerichte CRM-weergave bouwen en opslaan.

Open Templates vanuit het berichtvenster van de chat en dan New Template. Geef elk sjabloon een Name, de Content, een optioneel Command (stel withdrawal in en /withdrawal typen in een chat voegt het in) en Labels zoals withdrawal, kyc of vip-intro. Zet Share broadcast templates aan in de privacyinstellingen, zodat de hele desk één bibliotheek gebruikt; alleen de maker kan een gedeeld sjabloon bewerken of verwijderen.

Variabelen staan in kleine letters tussen dubbele accolades: {{first_name}}, {{chat_name}}, {{username}}. {{username}} is leeg voor iedereen zonder handle, dus bouw nooit een zin die ervan afhangt.

Details: Antwoordsjablonen maken en hergebruiken.

Een broadcast gaat naar de chats die je aanvinkt op Messages. De bescherming zit dus in het publiek waaruit je aanvinkt:

1. Begin elke broadcast vanuit de broadcastveilige weergave uit stap 6, die elke chat met het aangevinkte selectievakje weglaat.
2. Controleer de lijst met ontvangers onder Recipients in het broadcastvenster, en bekijk de Preview voor minstens twee echte ontvangers.
3. Gebruik mapuitsluitingen als tweede vangnet. Het broadcastvenster kan echte Telegram-mappen weglaten voor die verzending, dus een Telegram-map met gemarkeerde spelers voegt een controle toe.
4. Vertel een AI-agent de regel in woorden. Broadcast je via MCP, zeg dan "sluit elke chat uit waar Zelfuitgesloten of limieten is aangevinkt". De agent past het filter toe dat je geeft, en niets meer.

Uitgesloten chats zijn hier het verkeerde middel. Uitsluiting verbergt een chat uit je eigen tabel en analyses, het geldt per gebruiker, dus teamleden zien hem nog wel, en je verliest het zicht op een speler die misschien nog hulp nodig heeft bij een opname. Markeer de chat; verberg hem niet.

Het selectievakje is maar zo actueel als de persoon die het instelt. Entergram leest geen zelfuitsluitingsregisters of je backoffice, dus neem het bijwerken op in je compliance-overdracht.

Details: Een veilige, gepersonaliseerde broadcast versturen.

Een proefperiode bevat analyses, en de eerste synchronisatie duurt een paar minuten.

• Reactiestatistieken. Een reactie telt alleen binnen 1 uur na de trigger. In groepen zijn alleen @mentions en antwoorden aan jou triggers. Voor werk dat pas de volgende dag gebeurt, beoordeel je op SLA. Zie Reactiestatistieken uitgelegd.
• Prestaties en Activity Heatmap. Draai de uitsplitsing om naar Telegram-account of naar Agent / Seat, en lees de heatmap voordat je diensten vastlegt. Zie Prestaties en berichten.
• Aangepaste velden. Elk veld met minder dan 25% dekking verschijnt als Needs Attention. Na een week weet je daardoor welke velden medewerkers echt invullen. Zie Analyses van aangepaste velden.
• Tickets. Let op Breached Open, Open Ticket Aging en SLA Risk Owners. Zie Ticket- en SLA-analyses.

Analytics → Log history beantwoordt de vraag "wie heeft dat bericht verwijderd". Zie Loggeschiedenis.

Geen van deze is op dag één nodig.

Geen van deze koppelt Entergram aan je casinoplatform. Spelerswaarde, limieten en KYC-status blijven in de backoffice.

Heb je maar tien minuten, begin dan met stap 3 en 4: eerst privacy, dan het selectievakje voor zelfuitsluiting. Al het andere bouwt daarop voort. Draait de desk eenmaal, dan laat de pagina Telegram CRM voor casino's zien hoe support, VIP en affiliates één workspace delen.