نگهداشت بازیکن برای کازینوها و سایت‌های شرط‌بندی ورزشی: پایه را خودکار کنید، با بالای هرم حرف بزنید

تیم نگهداشت شما احتمالاً این ماه بخش‌بندی‌هایش را بازبینی کرده است: واریزکنندگان جدید، بازیکنان فعال، بازیکنانی که در حال سرد شدن‌اند، حساب‌های غیرفعال و یک فهرست کوتاه در بالا که کسی شخصاً از آن مراقبت می‌کند. بخش‌های خودکار، توالی پیام گرفتند. فهرست کوتاه، یک آدم گرفت، معمولاً در تلگرام و معمولاً از حساب شخصی همان آدم. و جایی در بک‌آفیس شما یک نشانه خودمحرومی هست که طبق قوانین بریتانیا باید ظرف دو روز به پایگاه‌های داده بازاریابی شما برسد.

این راهنما درباره مرز میان این دو نیمه است و برای نگهداشت بازیکن در کازینو و در شرط‌بندی ورزشی به یک اندازه صدق می‌کند. یک موضع را پیش می‌کشد: CRM بازیکن باید پایه را خودکار کند و یک گفت‌وگوی انسانی در تلگرام باید بالای هرم را نگه دارد. بیشتر استراتژی‌های نگهداشت بازیکن این دو را کانال‌های رقیب می‌بینند. رقیب نیستند. یک سیستم‌اند با یک نقطه تحویل در میانه و بیشتر بازیکنانی که از دست می‌دهید در همان نقطه تحویل از دست می‌روند.

مخاطب این راهنما مدیران نگهداشت، مدیران CRM و سرپرست‌های عملیات در کازینوها و سایت‌های شرط‌بندی ورزشی هستند. اگر نگاه محصولی به سمت گفت‌وگو را می‌خواهید، صفحه CRM تلگرام برای کازینوها میزهای پشتیبانی، VIP و همکاری در فروش را در یک فضای کاری پوشش می‌دهد. این مطلب در سطح استراتژی می‌ماند.

از اینجا شروع کنید، چون این تنها قاعده نگهداشت بازیکن است که هیچ بده‌بستانی ندارد.

راهنمای کمیسیون قمار بریتانیا درباره دور نگه داشتن مشتریان خودمحروم از بازاریابی می‌گوید اپراتور باید همه اقدامات معقول را انجام دهد تا هیچ پیام بازاریابی به مشتری خودمحروم نرسد و باید ظرف دو روز از تکمیل اعلان خودمحرومی، آن مشتری را از پایگاه‌های داده بازاریابی خود حذف یا علامت‌گذاری کند. همین اقدامات درباره کسانی هم صدق می‌کند که دوره محرومیتشان تمام شده اما تصمیم به بازگشت نگرفته‌اند. کمیسیون همچنین می‌گوید بعید است بپذیرد اقدامات معقول انجام شده اگر یک نقطه شکست واحد وجود داشته باشد و کارکنانی را که از راه‌حل‌های دستی استفاده می‌کنند یکی از علت‌های تخلف می‌داند. جدا از این، صفحه تاریخچه خود GAMSTOP ثبت کرده است که از آوریل ۲۰۲۰ اپراتورها باید کل پایگاه مشتریان خود را دست‌کم روزی یک بار با این طرح تطبیق می‌دادند.

این را از دریچه همین مطلب بخوانید. CRM بازیکن شما فهرست‌های سرکوب، فیلدهای رضایت و یک تیم انطباق دارد که آن‌ها را حسابرسی می‌کند. کانال انسانی معمولاً هیچ‌کدام از این‌ها را ندارد. میزبانی که در تلگرام یک احوال‌پرسی دوستانه می‌فرستد، طبق تعریف یک راه‌حل دستی است. اگر بهترین نگهداشت شما در سطح انسانی اتفاق می‌افتد، همان‌جا هم محتمل‌ترین جایی است که فرایند خودمحرومی شما شکست بخورد.

پس کانال انسانی به همان سرکوبی نیاز دارد که کانال خودکار دارد، طوری ساخته شده که به یادآوری یک نفر وابسته نباشد:

• یک نشانه روی هر چت بازیکن. یک چک‌باکس یا فیلد تک‌انتخابی (خودمحروم، محدودشده، انصراف از بازاریابی) که برای هر کسی که گفت‌وگو را باز می‌کند قابل دیدن است.
• یک منبع برای نشانه. بک‌آفیس یا ابزارهای انطباق شما تعیین می‌کنند چه کسی محروم است. لایه تلگرام فقط آن را بازتاب می‌دهد. هیچ‌کس در میز آن را از حافظه تنظیم یا پاک نمی‌کند.
• هر بخش ارسال خروجی بر اساس آن فیلتر می‌شود. ارسال‌های انبوه، احوال‌پرسی‌ها و پیام‌های بازگرداندن به‌صورت پیش‌فرض چت‌های علامت‌دار را کنار می‌گذارند، نه با گامی که کسی باید اضافه کند.
• یک بررسی هفتگی که همیشه باید صفر برگرداند: چت‌های علامت‌داری که هر پیام خروجی دریافت کرده‌اند که پاسخ خدماتی تأییدشده توسط تیم انطباق شما نبوده است.

در Entergram، نشانه یک فیلد سفارشی روی چت است و ارسال‌های انبوه بر اساس فیلدهای سفارشی فیلتر می‌شوند، پس محرومیت در خود بخش زندگی می‌کند نه در ذهن یک میزبان. محدودیت را صریح بگوییم: Entergram وضعیت خودمحرومی، مجوزها یا سن را بررسی نمی‌کند و به بک‌آفیس یا CRM بازیکن شما وصل نمی‌شود. نشانه‌ای را نگه می‌دارد که فرایند انطباق شما تنظیم می‌کند. رساندن به‌موقع نشانه به آنجا، در هر بازاری که در آن فعالیت می‌کنید، همچنان کار شماست.

CRMهای بازیکن مثل Optimove، Fast Track، Smartico و Xtremepush ساخته شده‌اند تا بر اساس داده پلتفرم و بدون حضور یک آدم در چرخه تصمیم بگیرند امروز کدام بازیکن از میان تعداد بسیار زیادی بازیکن کدام پیام را بگیرد. این دقیقاً همان چیزی است که پایه جمعیت بازیکنان لازم دارد.

بخش‌بندی، محرک‌ها و تحلیل کوهورت جایشان در سمت خودکار است. مقایسه CRMهای بازیکن، پلتفرم‌های همکاری در فروش و لایه تلگرام توضیح می‌دهد هر کدام از این ابزارها چه می‌کنند و چه نمی‌کنند، از جمله اینکه چند تا از آن‌ها حالا کمپین‌ها را از طریق رباتی در تلگرام می‌فرستند که بازیکنان با رضایت خود عضوش می‌شوند.

این کانال ربات، طراحی درستی برای سطوح خودکار است. برای بالای هرم طراحی درستی نیست. ربات نمی‌تواند گفت‌وگو را شروع کند و بازیکن پرارزشی که به یک آدم پیام می‌دهد انتظار دارد همان آدم جواب بدهد. یک پیام کمپین از ربات به آن بازیکن می‌گوید واقعاً در کدام سطح است.

سطح انسانی کار می‌کند چون کوچک است. یک فرد می‌تواند با چند ده یا چند صد بازیکن رابطه واقعی داشته باشد، نه با کل پایه فعال. وقتی از حدی بزرگ‌تر شود که افراد شما بتوانند همان روز جواب دهند، به یک فهرست ارسال انبوه با نام یک آدم تبدیل می‌شود و بازیکنان متوجه می‌شوند.

سه قاعده آن را صادق نگه می‌دارد:

1. ورود یک تصمیم است، نه اتفاق. تیم نگهداشت شما معیارها را تعیین و بازبینی می‌کند (ارزش، ترکیب محصول، بازار یا هر چه مدل شما به کار می‌برد). بازیکنان به این دلیل که میزبانی تصادفاً نام کاربری‌اش را داده، صاحب یک تماس شخصی نمی‌شوند.
2. یک بازیکن، یک مالک. هر چت یک مسئول دارد. در Entergram این همان فیلد داخلی Assignee روی چت است، نه یک ستون سفارشی.
3. حساب مال اپراتور است. اگر بازیکن با حساب شخصی یک میزبان حرف می‌زند، رابطه همراه میزبان می‌رود. سطح انسانی را روی حساب‌های متعلق به شرکت اداره کنید که تیم بتواند از آن‌ها پوشش دهد. اینکه یک میز هر روز چطور این حساب‌ها را اداره می‌کند در راهنمای عملی میزبان VIP کازینو آمده است، پس این مطلب آن را تکرار نمی‌کند.

در سمت عملیات، محدودیت تعداد حساب‌هاست، نه صندلی‌ها. یک مدیر نگهداشت ممکن است چند حساب را در برندها و بازارهای مختلف اداره کند و چند نفر ممکن است یک حساب را پوشش دهند. Entergram به‌جای ربات روی همین حساب‌های شخصی کار می‌کند، بیش از ۱۰۰ حساب را در یک صندوق ورودی با امکان فیلتر بر اساس حساب جمع می‌کند و هر حساب را از پروکسی یکتای خودش عبور می‌دهد. بازیکن هیچ تغییری نمی‌بیند؛ تیم دیگر لازم نیست مدام گوشی عوض کند.

بیشترین نشت نگهداشت وقتی رخ می‌دهد که بازیکن سطحش عوض می‌شود و هر دو سمت فرض می‌کنند دیگری مسئول اوست. قواعد جابه‌جایی را بنویسید.

• ارزش او از آستانه‌ای که تیم نگهداشت تعیین کرده، با سنجش در CRM بازیکن، بالاتر می‌رود.
• یک بازیکن سطح بالا نشانه ریزشی نشان می‌دهد که مدل شما به آن اعتماد دارد: فعالیتی بسیار پایین‌تر از الگوی معمول خودش، برداشت کامل، واریزهای ناموفق پیاپی. از تعریف‌های مدل خودتان استفاده کنید؛ نکته این است که نشانه ریزش در بازیکن پرارزش باید یک آدم را خبر کند، نه یک توالی خودکار را شروع کند.
• بازیکن پیام می‌دهد. پیام بازیکنی که در بخش خودکار است خودش یک نشانه است و پاسخ باید از یک آدم بیاید.
• شکایت یا پرسش پرداختی که حل نشده. هیچ چیز بازیکنی را که هنوز منتظر جواب است برنمی‌گرداند.

• ارزش او به اندازه کافی طولانی زیر آستانه مانده که تیم شما توافق دارد رابطه شخصی دیگر متناسب نیست.
• بازیکن خواسته کمتر با او تماس گرفته شود.
• میزبانی رفته و کسی جایگزین نشده. این شکستی است که باید رفع شود، نه دلیلی برای پایین بردن سطح، اما اگر پیش آمد، بازیکن نباید در سکوت رها شود.

وقتی بازیکن جابه‌جا می‌شود، آن را جایی ثبت کنید که هر دو تیم نگاه می‌کنند:

مشکل پیام دوگانه در ردیف چهارم رایج‌ترین راهی است که دو نیمه کار یکدیگر را خراب می‌کنند. وقتی یک آدم بازیکنی را تحویل می‌گیرد، توالی‌های خودکار آن بازیکن باید متوقف شوند و این کار باید در CRM بازیکن و توسط تیمی که مالک آن است انجام شود.

جابه‌جا کردن داده بین سیستم‌ها جایی است که محدودیت‌ها اهمیت پیدا می‌کنند. Entergram با CRMهای بازیکن یکپارچه نمی‌شود. چیزی که دارد همگام‌سازی دوطرفه فیلدهای سفارشی با HubSpot و Notion است و یک اپ Make.com که می‌تواند برچسب‌ها و اطلاعات مخاطب را روی چت به‌روز کند. اگر تیم شما از قبل نشانه‌های بازیکن را از طریق یکی از این‌ها جابه‌جا می‌کند، فیلد سطح یا محرومیت می‌تواند بدون اینکه کسی دوباره تایپش کند به چت تلگرام برسد. اگر نه، وارد کردن یک فهرست هم کار می‌کند: ستون‌های واردشده به فیلدهای سفارشی CRM تبدیل می‌شوند که به‌عنوان فیلتر قابل استفاده‌اند.

CRM بازیکن شما نگهداشت را بر اساس کوهورت می‌سنجد و باید سیستم مرجع همین کار بماند. سطح انسانی به مجموعه دوم و کوچک‌تری از معیارها نیاز دارد، چون نوع شکستش فرق دارد: بازیکنان را با پیام اشتباه از دست نمی‌دهد، با نبودِ هیچ پیامی از دست می‌دهد.

• زمان پاسخ اول برای هر حساب، در برابر هدفی که تیم شما برای آن سطح تعیین کرده. تحلیل‌های Entergram پیام‌های ارسالی و دریافتی، زمان پاسخ و شلوغ‌ترین ساعت‌ها و روزها را برای هر حساب نشان می‌دهد و داده خام برای گزارش‌های خودتان قابل دانلود است.
• چت‌های سطح بالا که منتظر پاسخ‌اند، در شروع و پایان هر شیفت.
• بازیکنان سطح بالا که در بازه بازبینی شما هیچ گفت‌وگوی واقعی نداشته‌اند، که هر کدام احوال‌پرسی از یک آدم می‌گیرند، مگر اینکه علامت خورده باشند.
• چت‌های علامت‌داری که پیام خروجی دریافت کرده‌اند، همان صفرِ بخش اول.

اگر تیم شما از دستیار هوش مصنوعی استفاده می‌کند، Entergram MCP رویدادهای خام پیام را در همه حساب‌های یک صندلی (حساب، چت، زمان، جهت) در اختیارش می‌گذارد تا بتواند پوشش پاسخ را محاسبه کند یا چت‌هایی را که منتظر یک آدم‌اند فهرست کند. دستیار تحلیل را روی داده‌های شما انجام می‌دهد. محدودیت نرخ دارد و جای بازبینی هفتگی‌ای را که یک آدم تأییدش می‌کند نمی‌گیرد.

یک معیار دیگر هم به سطح انسانی تعلق دارد: وقتی کسی می‌رود چه اتفاقی می‌افتد. چهار کنترل حریم خصوصی داخلی Entergram (پنهان کردن نام‌های کاربری، پنهان کردن اطلاعات اعضای گروه، مسدود کردن ویرایش پیام، مسدود کردن حذف پیام) به این دلیل وجود دارند که راه واقع‌بینانه از دست دادن بهترین بازیکنان یک میز نگهداشت، رفتن یک نفر با چت‌هاست یا ویرایش یک قول پس از وقوع. Slack هم می‌تواند یک نسخه یک‌طرفه از هر چتی که یک صندلی به آن دسترسی دارد، به‌عنوان لاگ حسابرسی دریافت کند.

نگهداشت بازیکن چیست؟
هر کاری که اپراتور پس از جذب بازیکن انجام می‌دهد تا او با برندهایش فعال بماند: پیام‌های چرخه عمر، رابطه VIP و پاسخ سریع به مسائل پرداخت و حساب. این مطلب آن را به بخشی که CRM بازیکن خودکار می‌کند و بخشی که یک آدم در تلگرام اداره می‌کند تقسیم می‌کند.

تفاوت نگهداشت بازیکن و بازگرداندن بازیکن چیست؟
نگهداشت، بازیکنان فعال را فعال نگه می‌دارد؛ بازگرداندن، بازیکنانی را که ساکت شده‌اند برمی‌گرداند. هر دو برای پایه جمعیت بیشتر کار CRM بازیکن است. برای بازیکنان پرارزش، هر دو باید کار یک آدم باشد که با نشانه‌های CRM فعال می‌شود.

آیا بازیکنان پرارزش اصلاً باید پیام خودکار بگیرند؟
پیام‌های خدماتی و تراکنشی، بله، همان‌طور که تیم انطباق شما تعریف می‌کند. توالی‌های تبلیغاتی باید تا وقتی یک آدم مالک رابطه است متوقف شوند، وگرنه بازیکن درباره یک موضوع هم قالب می‌گیرد و هم پیام شخصی.

آیا ربات تلگرام CRM بازیکن ما می‌تواند جای سطح انسانی را بگیرد؟
برای پیام‌های کمپین با رضایت کاربر خوب کار می‌کند. نمی‌تواند گفت‌وگو را شروع کند و به تیم اجازه نمی‌دهد چند حساب شخصی را مثل یکی اداره کند، پس جای میزبانی را که بازیکن مستقیم به او پیام می‌دهد نمی‌گیرد.

چطور جلوی پیام دادن به بازیکن خودمحروم در تلگرام را بگیریم؟
نشانه را از سیستم انطباق خود روی هر چت بازیکن بازتاب دهید، کاری کنید که هر بخش ارسال خروجی به‌صورت پیش‌فرض بر اساس آن فیلتر شود و هر هفته بررسی کنید که چت‌های علامت‌دار هیچ پیامی دریافت نکرده باشند. Entergram نشانه را نگه می‌دارد و بر اساس آن فیلتر می‌کند؛ خودش وضعیت محرومیت را بررسی نمی‌کند.

آیا Entergram به Optimove، Fast Track، Smartico یا Xtremepush وصل می‌شود؟
خیر. یکپارچه‌سازی‌های ارائه‌شده آن HubSpot، Zendesk، Notion، Make.com و Slack هستند. فیلدها را می‌توان از طریق همگام‌سازی HubSpot یا Notion، اپ Make.com یا وارد کردن فهرست منتقل کرد.

سطح انسانی چند بازیکن باید داشته باشد؟
به تعدادی که افراد شما بتوانند در هدف زمان پاسخی که برای آن سطح تعیین کرده‌اید جواب دهند. اگر زمان پاسخ اول هر حساب شروع به عقب افتادن کرد، یا سطح بیش از حد بزرگ است یا تیم بیش از حد کوچک.

معیارهای سطح و قواعد جابه‌جایی این مطلب را با یک مالک برای هر کدام بنویسید. بعد، پیش از اینکه کسی به بازگرداندن دست بزند، نشانه خودمحرومی را به هر چت بازیکن در سمت انسانی اضافه کنید و آن را فیلتر پیش‌فرض هر ارسال خروجی کنید. سمت خودکار استراتژی نگهداشت بازیکن شما احتمالاً از قبل تنظیم شده است. نقطه تحویل و نشانه، جایی است که دستاورد بعدی و ریسک انطباق بعدی واقعاً در آن قرار دارد.