Zendesk در برابر Entergram: پشتیبانی تلگرام روی حساب‌های واقعی

ربات تلگرام چه کاری می‌تواند بکند و چه کاری نه

Zendesk در مرکز راهنمای خودش صریح می‌گوید: یکپارچه‌سازی داخلی تلگرام وجود ندارد. با BotFather یک ربات می‌سازید و توکنش را از طریق Sunshine Conversations وصل می‌کنید که به Suite Professional یا بالاتر نیاز دارد، یا از طریق یک اپ Marketplace شخص ثالث مثل Telegram Channel یا Telegramio. برای شرکتی که حضورش در تلگرام یک ربات عمومی پشتیبانی است، این خوب کار می‌کند.

محدودیت‌ها از تلگرام است، نه از Zendesk، و هیچ یکپارچه‌سازی‌ای نمی‌تواند دورشان بزند. ربات نمی‌تواند به کسی که اول به آن پیام نداده پیام بدهد. ربات پیام‌هایی را که پیش از اضافه شدنش در گروه فرستاده شده نمی‌بیند. در گروه‌ها ربات‌ها به‌طور پیش‌فرض با حالت حریم خصوصی روشن اجرا می‌شوند، پس فقط فرمان‌ها و پاسخ‌ها به خودشان را دریافت می‌کنند، مگر اینکه ربات را در همه گروه‌های مشتری ادمین کنید.

برای یک محصول SaaS با ویجت پشتیبانی، این معامله منصفانه‌ای است. برای تیمی که مشتریانش در تلگرام به یک آدم پیام می‌دهند، یعنی نرم‌افزار پشتیبانی فقط بخشی از گفتگو را می‌بیند که از ربات گذشته.

• ربات نمی‌تواند گفتگو را شروع کند، پس پیگیری و تمدید از دست می‌رود
• ربات بدون تاریخچه شروع می‌کند، پس زمینه رابطه منتقل نمی‌شود
• ربات در گروه چیز زیادی نمی‌بیند مگر اینکه در همه گروه‌ها ادمین شود
• ربات شبیه ربات است: نشان ربات، فرمان‌های اسلش، صفحه چت متفاوت

وصل کردن حساب واقعی چه چیزی را تغییر می‌دهد

Entergram حساب تلگرام شما را همان‌طور وصل می‌کند که یک دستگاه دوم: کد QR را اسکن می‌کنید یا شماره تلفن را وارد می‌کنید، ورود را تأیید می‌کنید و حساب در فضای کاری‌تان ظاهر می‌شود. هیچ رباتی در مسیر نیست. چت‌های خصوصی، چت‌های گروهی، کانال‌ها و پوشه‌هایتان آنجا هستند و تیم شما از یک صندوق ورودی روی همین رشته‌ها با هم کار می‌کند، با بیش از 100 حساب که به‌جای جابه‌جایی بینشان بر اساس حساب فیلتر می‌شوند.

در عمل، کارشناس می‌تواند یک گفتگوی دوساله را باز کند و همه‌اش را بخواند، به‌عنوان همان کسی که مشتری به او اعتماد دارد پاسخ دهد، از هر پیام تیکت بسازد، و آن را با یادداشت‌هایی که مشتری هرگز نمی‌بیند تحویل دهد. وقتی مشتری ساعت ۲ بامداد به حساب دیگری از شرکت شما پیام می‌دهد، آن چت در همان صندوق ورودی می‌نشیند.

هر حساب با فضای کاری به اشتراک گذاشته می‌شود یا برای یک نفر خصوصی می‌ماند، و می‌توانید نام کاربری مشتریان و اعضای گروه را از هم‌تیمی‌ها پنهان کنید و ویرایش و حذف پیام‌ها را ببندید. جزئیات بیشتر در ربات تلگرام در برابر CRM تلگرام و پشتیبانی مشتری روی حساب شخصی تلگرام.

استفاده هم‌زمان از Zendesk و Entergram

Entergram یک یکپارچه‌سازی بومی Zendesk دارد. ادمین Zendesk آن را با OAuth وصل می‌کند و انتخاب می‌کند کدام حساب‌های تلگرام به آن داده بفرستند. چت‌های خصوصی آن حساب‌ها به تیکت Zendesk تبدیل می‌شوند؛ چت‌های گروهی را هم می‌توان اضافه کرد؛ کانال‌ها هرگز. پیام تازه تیکت فعال را ادامه می‌دهد، و پیامی که بعد از حل یا بسته شدن تیکت برسد تیکت تازه‌ای باز می‌کند.

پاسخ‌هایی که کارشناسان در Zendesk می‌نویسند از حساب واقعی تلگرام ارسال می‌شوند، پس مشتری همچنان با یک آدم حرف می‌زند، نه ربات. این تیکت‌های Zendesk به‌صورت فقط‌خواندنی روی برد تیکت Entergram هم با لینکی به Zendesk نمایش داده می‌شوند، و می‌توانید اولویت پیش‌فرض، برچسب‌ها و گروه پشتیبانی را تعیین کنید.

تیکت: همه‌منظوره در برابر متناسب با تلگرام

سیستم تیکت Zendesk دلیل پیشتازی‌اش در این دسته است: نماها، ماکروها، تریگرها، خودکارسازی‌ها، گفتگوهای جانبی و قواعد کسب‌وکاری که بیست سال موارد خاص سازمان‌های بزرگ را از سر گذرانده‌اند. اگر فرایند شما پیچیده است و کانال‌های زیادی را در بر می‌گیرد، ابزار عمیق‌تر همین است.

سیستم تیکت Entergram محدودتر است و بر اساس شیوه رسیدن پشتیبانی در تلگرام شکل گرفته: به‌صورت پیامی درون گفتگویی که ادامه دارد. تیکت از یک پیام مشخص ساخته می‌شود، به چت خودش متصل می‌ماند و وضعیت، اولویت، مسئول، تاریخ سررسید، یادداشت‌ها و ستون‌های سفارشی دارد. یک چت گروهی می‌تواند چند تیکت مستقل داشته باشد بدون اینکه رشته گفتگو تکه شود. می‌توانید صف را به‌صورت فهرست یا روی یک برد پیش ببرید، به هر تیکت یک مسئول بدهید و یک مهلت SLA تعیین کنید: یک پیش‌فرض فضای کاری به ساعت که هر تیکت می‌تواند آن را تغییر دهد.

گزارش درباره گفتگوهایی که ربات هرگز ندید

Zendesk Explore محصول گزارش‌گیری قوی‌ای است، اما هر گزارشش فقط چیزی را پوشش می‌دهد که به Zendesk رسیده. با ربات، این یعنی هر پیام خصوصی به حساب خود یکی از اعضای تیم، هر گروهی که ربات در آن ادمین نبود، و هر چیزی پیش از ساخته شدن ربات بیرون می‌ماند.

چون Entergram روی خود حساب‌ها قرار دارد، تحلیل تلگرام همه این‌ها را پوشش می‌دهد: پیام‌های ارسالی و دریافتی، زمان پاسخ، و شلوغ‌ترین ساعت‌ها و روزهای شما، برای هر حساب و هر چت. داده خام قابل دانلود است، پس اعداد می‌توانند به گزارش مشتری یا یک صفحه‌گسترده بروند.

هوش مصنوعی: عامل‌های داخلی در برابر یک اتصال باز

Zendesk حالا در همه پلن‌های Suite عامل‌های هوش مصنوعی با سهمیه ماهانه حل خودکار دارد، برای حل‌های بیشتر از آن هزینه می‌گیرد و Copilot را به‌عنوان افزونه می‌فروشد. این روی تیکت‌هایی کار می‌کند که در Zendesk هستند.

Entergram راه دیگری می‌رود. MCP تلگرام Claude، ChatGPT، Perplexity، Gemini یا عامل خودتان را با یک ورود به همه حساب‌های صندلی شما وصل می‌کند، تا بتواند چت بخواند، فیلدهای CRM را به‌روز کند، تیکت باز کند و پیام بفرستد؛ یک REST API هم کنار آن هست. هر دو در Pro گنجانده شده‌اند. ربات هوش مصنوعی تلگرام در برابر هوش مصنوعی روی حساب شخصی تفاوت را در عمل نشان می‌دهد.

حساب‌های زیاد و امنیت حساب

نرم‌افزار پشتیبانی مبتنی بر ربات هرگز لازم نیست به امنیت حساب فکر کند، و هرگز هم نمی‌تواند به شما حساب بدهد. تیم‌هایی که تلگرام را جدی اداره می‌کنند معمولاً چند حساب دارند: حساب بنیان‌گذار، یک شناسه پشتیبانی، یک شماره منطقه‌ای، یک هویت فروش. Zendesk این را به‌صورت چند ربات مدل می‌کند.

Entergram آن را به‌صورت حساب مدل می‌کند: پنج حساب برای هر صندلی (حساب اضافه ماهی €5)، بیش از 100 حساب در یک صندوق ورودی، هر کدام روی پروکسی خودش با IP اختصاصی. بخش عملیاتی در چطور ۱۰ حساب تلگرام را بدون مسدود شدن مدیریت کنیم آمده است.