پشتیبانی تلگرام را مثل یک میز پشتیبانی اداره کنید

• اکانت‌ها و شماره‌هایی را که مشتریان می‌شناسند نگه دارید. چیزی برای انتقال وجود ندارد.
• هر درخواست مشتری می‌تواند به تیکتی با یک مسئول، یک وضعیت و یک SLA تبدیل شود.
• پاسخ‌ها از اکانت واقعی شما ارسال می‌شوند، پس مشتریان همچنان با یک انسان صحبت می‌کنند.
• نام‌های کاربری و اطلاعات اعضای گروه را پنهان کنید و جلوی ویرایش یا حذف پیام‌ها توسط کارشناسان را بگیرید.

تلگرام در برابر واتس‌اپ برای کسب‌وکار

هر دو اپلیکیشن بسیار بزرگ‌اند، اما وقتی یک تیم روی آن‌ها پشتیبانی انجام می‌دهد، رفتار متفاوتی دارند. مقایسه تلگرام همراه با Entergram با WhatsApp Business را در ادامه ببینید.

راهنمای کامل را می‌خواهید؟ راهنمای کامل ما درباره تلگرام برای کسب‌وکار را بخوانید ←

Entergram مکالمه را همان‌جا که هست نگه می‌دارد. تیم شما از همان اکانت واقعی کار می‌کند که مشتری همین حالا به آن پیام می‌دهد. هر پیامی می‌تواند به تیکتی تبدیل شود که به چت متصل می‌ماند، یک مسئول و یک مهلت دارد و تا زمان حل شدن روی برد Kanban می‌ماند.

هر بخش صفحه مخصوص خودش را در بالا دارد: سیستم تیکتینگ، تیکت‌های متصل به چت گروهی، تخصیص تیکت، SLA تیکت و برد Kanban.

برای اولین بار راه‌اندازی می‌کنید؟ راهنمای کامل ساخت صندوق ورودی مشترک تلگرام برای تیم‌ها را بخوانید ←

بین فهرست و برد جابه‌جا شوید. برای یک جریان پشتیبانی معمولی برد را بر اساس وضعیت گروه‌بندی کنید، یا وقتی بر اساس فوریت اولویت‌بندی می‌کنید، بر اساس اولویت. هر کارت عنوان، هش، اولویت، مسئول و نشان SLA را نشان می‌دهد. کارت را به ستون دیگری بکشید و تیکت به‌روز می‌شود. فیلترها بین فهرست و برد همراه شما می‌آیند.

• یک کلید برای جابه‌جایی بین فهرست و برد Kanban، روی همان تیکت‌ها.
• ستون‌ها را بر اساس وضعیت یا اولویت گروه‌بندی کنید.
• برای به‌روزرسانی تیکت، کارت را به ستون جدید بکشید.
• کارت‌ها عنوان، هش، اولویت، مسئول و نشان SLA را نشان می‌دهند.
• اقدامات گروهی تیکت‌های زیادی را یک‌جا دوباره تخصیص می‌دهند، اولویتشان را تغییر می‌دهند یا می‌بندند.

درون برد Kanban

• ستون‌های وضعیتبرد پیش‌فرض شش وضعیت شما را به‌صورت ستون نشان می‌دهد، پس جریان از جدید تا بسته‌شده چیزی است که می‌بینید.
• گروه‌بندی بر اساس اولویتبه‌جای آن بر اساس اولویت گروه‌بندی کنید تا برد به پایین، متوسط و بالا تقسیم شود و کار فوری بالا بماند.
• کشیدن برای به‌روزرسانیجابه‌جا کردن کارت بین ستون‌ها، وضعیت یا اولویت تیکت را همان لحظه تغییر می‌دهد.
• اقدامات گروهیتیکت‌های زیادی را انتخاب کنید و با یک حرکت دوباره تخصیص دهید، اولویتشان را تغییر دهید، تگ بزنید یا ببندید. برای کارهای انباشته دوشنبه مفید است.

از کارهای عقب‌افتاده تا یک برد در سه مرحله

• به برد بروید: تیکت‌ها را باز کنید و نما را از فهرست به Kanban تغییر دهید. کارت‌ها بر اساس وضعیت مرتب می‌شوند.
• بکشید و اولویت‌بندی کنید: کارت‌ها را بین ستون‌ها جابه‌جا کنید، یا بر اساس اولویت گروه‌بندی کنید تا اول به موارد فوری برسید.
• گروهی پاکسازی کنید: برد را فیلتر کنید، گروهی از تیکت‌ها را انتخاب کنید و آن‌ها را با هم دوباره تخصیص دهید یا ببندید.

چرا برد Kanban برای پشتیبانی تلگرام از فهرست تیکت بهتر است

پشتیبانی تلگرام درخواست‌های کوچک و سریع زیادی می‌آورد، و یک فهرست ساده چیزی را که سرپرست پشتیبانی باید ببیند پنهان می‌کند: کار کجا انباشته می‌شود و چه چیزی به مهلتش نزدیک است. برد هر دو را نشان می‌دهد. یک ستون بلند در انتظار نشانه کمبود نیرو است و یک ستون پر مسدود یک مشکل فرایندی، و این را بدون اسکرول کردن ردیف‌ها می‌بینید.

بیشتر نتایج Kanban تلگرام ربات‌هایی هستند که کارت‌ها را از یک چت به یک برد عمومی بدون زمینه پشتیبانی می‌فرستند. برد Entergram نمایی از تیکت‌های پشتیبانی واقعی است که از قبل وضعیت، اولویت، مسئول، SLA و چت تلگرام متصل دارند. روی همان اکانت‌هایی کار می‌کند که تیم شما از قبل استفاده می‌کند، در همان فضای کاری که صندوق ورودی و تیکت‌های شما هستند.

برد Kanban تلگرام چیست؟

یک برد کشیدن و رها کردن برای تیکت‌های پشتیبانی تلگرام شما، با یک ستون برای هر وضعیت یا اولویت. مثل یک برد Trello یا Jira کار می‌کند، اما روی تیکت‌های پشتیبانی تلگرام شما و بدون هیچ رباتی.

آیا می‌توانم برد را بر اساس چیزی غیر از وضعیت گروه‌بندی کنم؟

بله. برد به‌طور پیش‌فرض بر اساس وضعیت گروه‌بندی می‌شود و می‌توانید برای اولویت‌بندی بر اساس فوریت به اولویت تغییرش دهید. فیلترهایی مثل مسئول، تگ، اولویت یا چت متصل بین برد و فهرست حفظ می‌شوند.

آیا کشیدن کارت واقعاً تیکت را تغییر می‌دهد؟

بله. جابه‌جا کردن کارت به ستون دیگر، وضعیت تیکت را، یا اگر برد بر اساس اولویت گروه‌بندی شده باشد اولویت آن را، فوراً به‌روز می‌کند.

آیا می‌توانم تیکت‌های زیادی را یک‌جا به‌روز کنم؟

بله. چند تیکت را انتخاب کنید و با اقدامات گروهی آن‌ها را با هم دوباره تخصیص دهید، اولویتشان را تغییر دهید، تگ بزنید یا ببندید.

آیا به یک ابزار مدیریت پروژه جداگانه نیاز دارم؟

خیر. برد بخشی از میز پشتیبانی تلگرام Entergram است. تیکت‌ها، مکالمات، SLA‌ها و برد در یک فضای کاری هستند، پس چیزی برای همگام‌سازی وجود ندارد.

Assign To یک فیلد ثابت روی هر تیکت است و هر چت منوی کشویی Assignee مخصوص خودش را دارد. نمای تیکت‌ها را بر اساس مسئول فیلتر کنید تا ببینید یک نفر مسئول چه کارهایی است، یا تیکت‌هایی را پیدا کنید که هنوز مالکی ندارند. وقتی کسی نیست با یک کلیک دوباره تخصیص دهید، یا گروهی از تیکت‌ها را انتخاب کنید و یک‌جا تخصیص دهید.

• هر تیکت یک فیلد Assign To دارد و هر چت یک Assignee.
• بر اساس مسئول فیلتر کنید تا صف یک نفر یا تیکت‌های تخصیص‌نیافته را ببینید.
• با یک کلیک دوباره تخصیص دهید، یا با یک اقدام گروهی تیکت‌های زیادی را تخصیص دهید.
• نقش‌های عضو، ادمین و مالک تعیین می‌کنند چه کسی صف را مدیریت کند.
• مسئول پیش از مهلت، هشدار SLA را در تلگرام خودش دریافت می‌کند.

درون تخصیص تیکت

• یک مالکهر تیکت یک مسئول دارد، پس مسئولیت هرگز تقسیم نمی‌شود.
• فیلتر مسئولفهرست یا برد Kanban را بر اساس مسئول فیلتر کنید تا صف یک نفر، یا تیکت‌هایی را که هنوز مالک لازم دارند، ببینید.
• تخصیص دوباره و گروهیبا یک کلیک تیکت را به کس دیگری بسپارید، یا با یک اقدام گروهی تیکت‌های زیادی را بین اعضای تیم تخصیص دهید.
• نقش‌هانقش‌های عضو، ادمین و مالک تعیین می‌کنند چه کسی می‌تواند صف را مدیریت و دوباره تخصیص دهد.

از بی‌مالک تا تخصیص‌یافته در سه مرحله

• یک تیکت انتخاب کنید: از یک چت، فهرست تیکت‌ها یا برد Kanban. هر تیکتی قابل تخصیص است.
• یک مالک تعیین کنید: یک هم‌تیمی را در Assign To انتخاب کنید. از آن لحظه تیکت مال اوست.
• در صورت نیاز متعادل کنید: بر اساس مسئول فیلتر کنید، سپس دوباره یا گروهی تخصیص دهید تا صف پخش شود.

چرا تخصیص تیکت‌های تلگرام جلوی توقف پشتیبانی را می‌گیرد

وقتی یک تیم یک اکانت تلگرام را به اشتراک می‌گذارد، خطای پیش‌فرض این است: درخواستی می‌رسد، سه کارشناس آن را می‌بینند و هر کدام فرض می‌کند دیگری پاسخ می‌دهد. تخصیص این حدس را حذف می‌کند. هر تیکت دقیقاً یک مالک دارد که کل فضای کاری او را می‌بیند، و پیام «این دست کیه؟» در چت تیم از بین می‌رود.

تخصیص بار کاری را هم منصفانه نگه می‌دارد. بر اساس مسئول فیلتر کنید تا کارشناسی که بیش از حد کار دارد آشکار شود. گروهی تخصیص دهید تا کارهای انباشته در چند ثانیه پخش شوند. وقتی کسی نیست، تیکت‌هایش را دوباره تخصیص دهید و مالک جدید با چت متصل و سابقه کامل کار را ادامه می‌دهد. تخصیص بخشی از همان میز پشتیبانی است که سیستم تیکتینگ، برد Kanban و SLA‌ها در آن هستند.

چطور یک تیکت تلگرام را به هم‌تیمی‌ام تخصیص دهم؟

تیکت را از یک چت، فهرست تیکت‌ها یا برد Kanban باز کنید و یک هم‌تیمی را در فیلد Assign To انتخاب کنید. هر زمان می‌توانید دوباره تخصیص دهید، یا با یک اقدام گروهی تیکت‌های زیادی را یک‌جا تخصیص دهید.

آیا تخصیص چت با تخصیص تیکت فرق دارد؟

بله، این‌ها دو فیلد جداگانه‌اند. هر چت یک Assignee دارد، یعنی کسی که مالک مکالمه است، و هر تیکت فیلد Assign To مخصوص خودش را دارد. یک چت شلوغ می‌تواند چند تیکت با مالک‌های متفاوت داشته باشد.

آیا می‌توانم ببینم هر کارشناس روی چه چیزی کار می‌کند؟

بله. نمای تیکت‌ها یا برد Kanban را بر اساس مسئول فیلتر کنید تا صف باز یک نفر را ببینید، و با همان فیلتر تیکت‌هایی را پیدا کنید که هنوز مالکی ندارند.

آیا به مسئول اطلاع داده می‌شود؟

بله. وقتی یک تیکت به مهلت SLA خود نزدیک می‌شود، مسئول در تلگرام خودش هشدار می‌گیرد، پس خبر را همان‌جایی می‌شنود که هست.

وقتی کسی نیست چه اتفاقی می‌افتد؟

تیکت‌های باز او را با یک کلیک دوباره تخصیص دهید، یا گروهی بین بقیه تیم پخش کنید. تیکت چت متصل و سابقه‌اش را نگه می‌دارد، پس مالک جدید زمینه کامل را دارد.

یک هدف SLA برای فضای کاری تعیین کنید، مثلاً هشت ساعت تا اولین پاسخ. از آن پس هر تیکت باز یک نشان دارد: سالم تا وقتی زمان هست، در معرض خطر وقتی مهلت نزدیک است، نقض‌شده وقتی مهلت گذشته. مسئول لازم نیست برد را زیر نظر داشته باشد، چون پیش از مهلت یک هشدار به تلگرامش می‌رسد.

• یک هدف SLA برای فضای کاری تعیین کنید، مثلاً ۸ ساعت.
• هر تیکت یک نشان زنده نشان می‌دهد: سالم، در معرض خطر یا نقض‌شده.
• مسئول پیش از مهلت در تلگرام خودش هشدار می‌گیرد.
• نشان‌ها روی تیکت، در فهرست و روی برد Kanban دیده می‌شوند.
• هشدارها داخلی‌اند. مشتریان هرگز رباتی نمی‌بینند.

درون SLA تیکت‌ها

• هدف فضای کاریبازه پاسخ را یک بار تعیین کنید تا روی تیکت‌هایتان اعمال شود، و کل تیم بر اساس یک وعده کار کند.
• سالم، در معرض خطر، نقض‌شدهیک نشان رنگی با گذشت زمان به‌روز می‌شود، پس تیکتی که در آستانه عقب افتادن است به‌سختی از چشم می‌افتد.
• هشدار پیش از مهلتمسئول وقتی هنوز برای پاسخ زمان هست، در تلگرام خودش هشدار می‌گیرد.
• همه‌جا قابل‌مشاهدهنشان روی تیکت، در فهرست تیکت‌ها و روی کارت‌های Kanban دیده می‌شود، پس می‌توانید اول به تیکت‌های در معرض خطر برسید.

از یک وعده تا یک SLA کارآمد در سه مرحله

• هدف را تعیین کنید: یک SLA فضای کاری برای اولین پاسخ انتخاب کنید، مثلاً هشت ساعت.
• نشان‌ها را دنبال کنید: تیکت‌های باز با گذشت زمان، در فهرست و روی برد، سالم، در معرض خطر یا نقض‌شده نشان داده می‌شوند.
• پیش از نقض پاسخ دهید: مسئول پیش از مهلت در تلگرام هشدار می‌گیرد، پس به تیکت‌های کند به‌موقع رسیدگی می‌شود.

چرا SLA در تلگرام اهمیت بیشتری دارد

مشتریان تلگرام را مثل گفت‌وگو با یک آدم می‌بینند، پس پاسخی که ساعت‌ها دیر می‌رسد، حتی اگر درست باشد، مثل نادیده گرفته شدن به نظر می‌آید. خود تلگرام برای پیام‌ها مهلتی ندارد و وقتی یک چت ساکت می‌شود هشداری نمی‌دهد. SLA این شکاف را پر می‌کند. با یک هدف روی هر تیکت و نشان سالم، در معرض خطر یا نقض‌شده روی کارت، تیم به‌جای اینکه تیکت‌های کند را در یک شکایت پیدا کند، اول سراغ آن‌ها می‌رود.

چیزی که SLA را به یک عادت تبدیل می‌کند هشدار است. Entergram آن را پیش از مهلت به تلگرام خود مسئول می‌فرستد، نه به ایمیلی که فردا خوانده می‌شود. زمان‌های پاسخ را از تحلیل پیام‌ها کنارش بگذارید تا ببینید آیا پاسخ‌ها سریع‌تر می‌شوند یا نه. این همان میز پشتیبانی است که سیستم تیکتینگ، برد Kanban و تخصیص در آن هستند، پس ساعت‌شمار، مالک و مکالمه در یک جا می‌مانند.

SLA روی تیکت‌های تلگرام چطور کار می‌کند؟

یک هدف SLA فضای کاری برای اولین پاسخ تعیین کنید، مثلاً هشت ساعت. از آن پس هر تیکت باز نشانی دارد که با گذشت زمان از سالم به در معرض خطر و سپس به نقض‌شده تغییر می‌کند، و مسئول پیش از مهلت در تلگرام هشدار می‌گیرد.

آیا پیش از نقض شدن یک تیکت هشدار می‌گیرم؟

بله. مسئول پیش از مهلت، وقتی هنوز برای پاسخ زمان هست، در تلگرام خودش هشدار می‌گیرد.

وضعیت SLA یک تیکت را کجا می‌بینم؟

نشان روی تیکت، در فهرست تیکت‌ها و روی برد Kanban دیده می‌شود، پس می‌توانید اول به تیکت‌های در معرض خطر و نقض‌شده برسید.

آیا می‌توانم بسنجم که SLA خود را رعایت می‌کنیم یا نه؟

تحلیل پیام‌ها زمان‌های پاسخ و شلوغ‌ترین ساعت‌ها و روزهای شما را نشان می‌دهد، و داده خام قابل دانلود است. یک دستیار هوش مصنوعی که از طریق MCP متصل شده هم می‌تواند پوشش اولین پاسخ را از همین داده محاسبه کند.

آیا هشدار SLA برای مشتری فرستاده می‌شود؟

خیر. هشدارهای SLA داخلی‌اند و فقط به مسئول می‌رسند. مشتریان همچنان با اکانت‌های واقعی تیم شما صحبت می‌کنند.