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Support et services

Cas d'usage : Équipes de support client

Support client sur Telegram : un vrai service derrière le compte que vos clients utilisent déjà

Un compte Telegram partagé, une file de tickets avec responsable et SLA derrière lui, et un historique côté Slack de tout ce qui est passé.

Sur Telegram, le support se résume souvent à un compte débordé et aucune file d'attente. Deux agents répondent au même client, ou personne, et impossible de savoir si le service suit le rythme.

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Essai gratuit de 3 jours. Aucune carte bancaire requise.

Fonctionne avec votre compte Telegram personnel.
+300 clients 45% de réponses plus rapides Zéro bannissement en 6 mois Pas de bots, pas de changement de téléphone

Mesures internes d'Entergram : données d'utilisation du produit et enquête client réalisée dans l'application. Sans audit indépendant.

Le cycle opérationnel

Comment Équipes de support client gèrent marketing, ventes et service sur Telegram

Capter
  1. Un compte support partagé

    Plusieurs agents répondent depuis l'identité unique à laquelle les clients écrivent déjà, et non depuis un bot.

  2. Tous les comptes dans une seule boîte de réception

    Les comptes support par région ou par gamme de produits se lisent dans un seul tableau filtrable.

  3. Groupes et messages privés ensemble

    Les groupes clients portent les mêmes tickets, champs et commentaires que les messages directs.

  4. Un canal Slack par siège

    Chaque agent relaie toutes les discussions auxquelles il a accès vers le canal Slack unique qu'il a choisi.

  1. Faites entrer chaque demande dans une seule file, avec un responsable.

  2. Résolvez la demande et gardez la trace de son déroulé.

  3. Mesurez le service et protégez l'historique.

Ce qu'apporte Entergram

Voir le logiciel de support Telegram d'Entergram

Le défi

Un compte Telegram partagé entre plusieurs agents, c'est une course, pas un service. Deux personnes répondent au même client pendant qu'une autre demande reste sans réponse toute une journée. Pas de responsable, pas d'échéance, pas de catégories, et aucun moyen de mesurer si les temps de réponse sont acceptables. Quand quelque chose tourne mal, la seule trace est une discussion que toute personne ayant accès peut modifier ou supprimer.

En savoir plus

Ce qu'apporte Entergram

Entergram ajoute la mécanique d'un service support au compte partagé, sans rien changer à ce que voit le client. Chaque conversation a un responsable. Le travail soumis à un délai devient un ticket avec SLA, une catégorie, un type de problème et un champ de résolution, visible sur un tableau Kanban. L'analytique des temps de réponse et des volumes montre si le service suit le rythme, et le journal d'audit Slack donne à l'entreprise un second historique hors de Telegram.

Fonctionnalités

Ce que Équipes de support client utilisent vraiment

Compte partagé avec responsables · Tickets, SLA et Kanban · Journal d'audit Slack · Contrôles de confidentialité · Analytique de messagerie

En savoir plus
  • Compte partagé avec responsablesUne équipe partage un compte Telegram et la couche CRM attribue chaque conversation à un responsable.
  • Tickets, SLA et KanbanLes colonnes personnalisées des tickets couvrent la catégorie de client, le type de problème, le domaine produit et la résolution. Les discussions liées rattachent un ticket à ses conversations.
  • Journal d'audit SlackUne intégration native, connectée siège par siège via OAuth. Chaque discussion accessible à ce siège est relayée dans un seul sens vers le canal qu'il a choisi, tandis que les réponses partent d'Entergram, par le vrai compte personnel.
  • Contrôles de confidentialitéEmpêchez les utilisateurs de modifier et de supprimer les messages, pour que l'historique tienne. Masquez les noms d'utilisateur et les informations des membres des groupes si nécessaire.
  • Analytique de messagerieMessages envoyés et reçus, temps de réponse, heures et jours les plus chargés, plus un tableau par membre sur le plan Pro.

Mise en place

Comment ça marche

Partagez le compte support · Configurez les champs des tickets · Connectez Slack pour chaque agent · Travaillez sur le tableau Kanban · Passez l'analytique en revue chaque semaine

En savoir plus

01 Partagez le compte support

Connectez le compte support et partagez-le avec l'espace de travail, pour que tout le service réponde depuis une seule identité.

02 Configurez les champs des tickets

Catégorie de client, type de problème, domaine produit et résolution en colonnes personnalisées des tickets.

03 Connectez Slack pour chaque agent

Chaque agent connecte son propre Slack et choisit un canal. Chaque discussion accessible à ce siège y est relayée, dans un seul sens.

04 Travaillez sur le tableau Kanban

Un responsable et un SLA sur chaque ticket, avec un tableau qui montre ce qui bloque avant que le délai ne soit dépassé.

05 Passez l'analytique en revue chaque semaine

Lisez les temps de réponse et la carte de chaleur, et planifiez les créneaux selon les moments où les clients écrivent vraiment.

Intégrations

Gardez le reste de votre stack à jour

Telegram reste l'endroit où la conversation a lieu, pendant que les systèmes déjà utilisés par votre équipe restent à jour.

En savoir plus
  • Slack, comme journal d'audit à sens unique : l'intégration principale. Chaque siège relaie toutes les discussions auxquelles il a accès vers un canal unique, et les réponses partent d'Entergram, par le vrai compte Telegram.
  • Votre helpdesk via Make.com : reflétez le statut des tickets pour que les indicateurs du support arrivent dans le système que la direction consulte déjà.
  • MCP Entergram : triez la file, ouvrez des tickets et remplissez leurs champs avec un assistant IA approuvé.

FAQ

Questions des Équipes de support client

Peut-on répondre sur Telegram depuis Slack ?
Non. L'intégration Slack est un journal d'audit à sens unique. Chaque siège connecte son propre Slack via OAuth et choisit un canal public ou privé, et Entergram y relaie chaque discussion Telegram accessible à ce siège. Les réponses partent d'Entergram, par le vrai compte personnel qui porte la conversation, pas depuis un bot.
Slack remplace-t-il la boîte de réception Telegram ?
Non. Slack est un espace interne d'historique, et le relais fonctionne dans un seul sens. La boîte de réception reste l'endroit où le service travaille.
Que se passe-t-il si un agent supprime un message ?
L'espace de travail peut tout simplement empêcher les utilisateurs de supprimer ou de modifier des messages : un agent ne peut donc rien retirer. Le canal Slack détient aussi une copie hors de Telegram. Ce que devient cette copie après une suppression côté Telegram n'est pas encore confirmé, testez-le avant de vous y fier.
Plusieurs agents peuvent-ils partager un compte ?
Oui. C'est la configuration standard du support : un compte Telegram partagé avec l'espace de travail, avec un responsable attribué à chaque conversation pour que les agents ne se marchent pas dessus.
Les clients voient-ils un bot ?
Non. Chaque réponse part d'un vrai compte Telegram personnel, donc les clients continuent de parler au compte qu'ils connaissent déjà.

Gérez Équipes de support client sur de vrais comptes Telegram

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