Support et services

Support et services sur Telegram : un vrai desk de support, avec un historique

Un compte partagé que le client reconnaît, une file de tickets derrière, et une copie côté Slack de tout ce qui est passé.

Sur Telegram, le support se résume souvent à un compte surchargé et aucune file. Entergram ajoute la mécanique d'un vrai desk (responsable par conversation, tickets avec SLA, analytics des temps de réponse) pendant que le client continue de parler au même compte que d'habitude.

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Fonctionne avec votre compte Telegram personnel.

+300 clients 45% de réponses plus rapides Zéro bannissement en 6 mois Pas de bots, pas de changement de téléphone

Mesures internes d'Entergram : données d'utilisation du produit et enquête client réalisée dans l'application. Sans audit indépendant.

Cas d'usage

Les équipes Support et services sur Entergram

Équipes de support client

Sur Telegram, le support se résume souvent à un compte débordé et aucune file d'attente. Deux agents répondent au même client, ou personne, et impossible de savoir si le service suit le rythme.

Entreprises SaaS

Pour un SaaS qui vend sur des marchés où Telegram est le canal par défaut, la conversation client se déroule hors de tous vos systèmes. La fiche compte dit une chose, la discussion en dit une autre.

Services professionnels

Cabinets de conseil, d'avocats et d'expertise comptable reçoivent de plus en plus d'instructions de leurs clients sur Telegram. Le gain de temps est réel, l'exposition aussi : une instruction importante n'est qu'un message que n'importe qui peut supprimer.

Pourquoi ce groupe

Ce que ces équipes ont en commun

Les équipes de service répondent depuis un seul compte Telegram que plusieurs personnes se partagent. Sans structure, cela tourne à la course : deux agents répondent au même client, ou personne ne répond parce que chacun pensait que l'autre s'en occupait.

Voir le logiciel de support Telegram d'Entergram

Support et services

Comment ça marche

Entergram ajoute la prise en charge et une file au-dessus du compte partagé. Les tickets portent un SLA, une vue Kanban montre ce qui avance, et les analytics des temps de réponse vous disent si le desk tient réellement le rythme.

Le journal d'audit Slack est l'élément auquel les équipes de service tiennent le plus. Chaque agent connecte son propre Slack et choisit un canal, et Entergram y relaie, dans un seul sens, chaque discussion Telegram accessible à ce siège. Les réponses partent toujours d'Entergram, par le vrai compte personnel qui détient la conversation, tandis que Slack conserve une copie que l'agent ne peut pas réécrire depuis Telegram.

Fonctionnalités

La base sur laquelle elles fonctionnent toutes

Un compte partagé avec de vrais responsables · Des tickets avec SLA et une vue Kanban · Slack comme journal d'audit · Des analytics de temps de réponse et de volume

Un compte partagé avec de vrais responsablesUne équipe partage un seul compte Telegram, et la couche CRM au-dessus attribue chaque conversation à un responsable : deux agents ne répondent jamais au même client.
Des tickets avec SLA et une vue KanbanLe travail soumis à une échéance devient une file avec des responsables plutôt qu'un défilement de chats non lus. Les champs personnalisés des tickets consignent la catégorie, le type de problème et la résolution.
Slack comme journal d'auditChaque discussion accessible à un siège est relayée dans un seul sens vers le canal Slack qu'il a choisi, pour que l'historique de l'entreprise ne vive pas uniquement dans Telegram. Les réponses partent toujours d'Entergram, depuis le vrai compte qui détient la conversation.
Des analytics de temps de réponse et de volumeMessages envoyés et reçus, temps de réponse, heures et jours les plus chargés : la couverture se planifie sur la demande réelle plutôt qu'au jugé.

FAQ

Questions sur Support et services

Peut-on répondre à Telegram depuis Slack ?

Non. L'intégration Slack est un journal d'audit à sens unique. Chaque siège connecte son propre Slack via OAuth et choisit un canal public ou privé, et Entergram y relaie chaque discussion Telegram accessible à ce siège. Les réponses partent d'Entergram, par le vrai compte personnel qui détient la conversation, pas depuis un bot.

Slack remplace-t-il la boîte de réception Telegram ?

Non. Slack est un espace interne d'historique. Chaque siège relaie vers le canal unique qu'il a choisi, et la boîte de réception reste l'endroit où le desk travaille.

Que se passe-t-il si quelqu'un supprime un message ?

L'espace de travail peut empêcher purement et simplement les utilisateurs de supprimer ou de modifier des messages : votre propre équipe ne peut donc rien retirer. Le canal Slack détient aussi une copie hors de Telegram. Ce que devient cette copie après une suppression côté Telegram n'est pas encore confirmé, testez-le avant de vous y fier.

Les clients voient-ils un bot ?

Non. Chaque réponse part d'un vrai compte Telegram personnel. Les clients continuent de parler au compte qu'ils connaissent déjà.

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