Gérez le support Telegram comme un helpdesk

• Gardez les comptes et les numéros que vos clients connaissent déjà. Il n'y a rien à migrer.
• Chaque demande client peut devenir un ticket avec un responsable, un statut et un SLA.
• Les réponses partent de votre vrai compte, donc vos clients continuent de parler à une personne.
• Masquez les noms d'utilisateur et les informations sur les membres des groupes, et empêchez les agents de modifier ou de supprimer des messages.

Telegram vs WhatsApp pour les entreprises

Les deux applications sont immenses, mais elles se comportent différemment dès qu'une équipe y assure le support. Voici comment Telegram avec Entergram se compare à WhatsApp Business.

Vous voulez le guide complet ? Lisez notre guide complet de Telegram pour les entreprises →

Entergram laisse la conversation là où elle est. Votre équipe travaille depuis le vrai compte auquel le client écrit déjà. N'importe quel message peut devenir un ticket qui reste lié à la conversation, reçoit un responsable et un délai, et reste sur un tableau Kanban jusqu'à sa résolution.

Chaque élément a sa propre page ci-dessus : le système de tickets, les tickets liés aux chats de groupe, l'attribution des tickets, les SLA de tickets et le tableau Kanban.

Vous en configurez une pour la première fois ? Lisez le guide complet pour créer une boîte de réception Telegram partagée pour les équipes →

Basculez entre une liste et un tableau. Regroupez le tableau par statut pour un flux de support classique, ou par priorité quand vous triez par urgence. Chaque carte affiche le titre, le hash, la priorité, le responsable et le badge SLA. Glissez une carte dans une autre colonne et le ticket est mis à jour. Les filtres vous suivent entre la liste et le tableau.

• Un seul bouton pour passer d'une liste à un tableau Kanban, sur les mêmes tickets.
• Regroupez les colonnes par statut ou par priorité.
• Glissez une carte dans une nouvelle colonne pour mettre à jour le ticket.
• Les cartes affichent le titre, le hash, la priorité, le responsable et le badge SLA.
• Les actions groupées réattribuent, repriorisent ou clôturent de nombreux tickets à la fois.

Ce que fait le tableau Kanban

• Colonnes de statutLe tableau par défaut affiche vos six statuts en colonnes, et le parcours de Nouveau à Clôturé devient visible.
• Regroupement par prioritéRegroupez plutôt par priorité et le tableau s'organise en Low, Medium et High, avec le travail urgent en haut.
• Glisser pour mettre à jourDéplacer une carte d'une colonne à l'autre change aussitôt le statut ou la priorité du ticket.
• Actions groupéesSélectionnez de nombreux tickets et réattribuez-les, repriorisez-les, étiquetez-les ou clôturez-les en une seule fois. Pratique pour le retard du lundi.

Du retard au tableau en trois étapes

• Passez au tableau: Ouvrez Tickets et basculez la vue de liste en Kanban. Les cartes se rangent par statut.
• Glissez et triez: Déplacez les cartes entre les colonnes, ou regroupez par priorité pour traiter les urgences d'abord.
• Videz-le par lots: Filtrez le tableau, sélectionnez un groupe de tickets et réattribuez-les ou clôturez-les ensemble.

Pourquoi un tableau Kanban vaut mieux qu'une liste de tickets pour le support Telegram

Le support Telegram amène beaucoup de petites demandes rapides, et une liste plate cache ce qu'un responsable du support doit voir : où le travail s'accumule et ce qui approche de son échéance. Un tableau montre les deux. Une haute colonne En attente signale un manque de personnel, une colonne Bloqué pleine signale un problème de processus, et vous le voyez sans faire défiler des lignes.

La plupart des résultats pour Kanban Telegram sont des bots qui publient des cartes depuis une conversation vers un tableau générique, sans contexte de support. Le tableau d'Entergram est une vue de vrais tickets de support qui portent déjà un statut, une priorité, un responsable, un SLA et la conversation Telegram liée. Il fonctionne sur les comptes que votre équipe utilise déjà, dans le même espace de travail que votre boîte de réception et vos tickets.

Qu'est-ce qu'un tableau Kanban Telegram ?

Un tableau en glisser-déposer de vos tickets de support Telegram, avec une colonne par statut ou par priorité. Il fonctionne comme un tableau Trello ou Jira, mais sur vos tickets de support Telegram et sans aucun bot.

Puis-je regrouper le tableau autrement que par statut ?

Oui. Le tableau se regroupe par statut par défaut, et vous pouvez passer à la priorité pour trier par urgence. Les filtres comme le responsable, l'étiquette, la priorité ou la conversation liée s'appliquent au tableau comme à la liste.

Glisser une carte modifie-t-il vraiment le ticket ?

Oui. Déplacer une carte dans une autre colonne met aussitôt à jour le statut du ticket, ou sa priorité si le tableau est regroupé par priorité.

Puis-je modifier de nombreux tickets à la fois ?

Oui. Sélectionnez plusieurs tickets et utilisez les actions groupées pour les réattribuer, les reprioriser, les étiqueter ou les clôturer ensemble.

Ai-je besoin d'un outil de gestion de projet séparé ?

Non. Le tableau fait partie du service d'assistance Telegram d'Entergram. Les tickets, les conversations, les SLA et le tableau sont dans un seul espace de travail, il n'y a donc rien à synchroniser.

« Attribuer à » est un champ fixe de chaque ticket, et chaque conversation a sa propre liste déroulante de responsable. Filtrez la vue Tickets par responsable pour voir ce qu'une personne a en charge, ou trouvez les tickets qui n'ont encore personne. Réattribuez en un clic quand quelqu'un est absent, ou sélectionnez un groupe de tickets et attribuez-les d'un coup.

• Chaque ticket a un champ « Attribuer à », et chaque conversation a un responsable.
• Filtrez par responsable pour voir la file d'une personne ou les tickets non attribués.
• Réattribuez en un clic, ou attribuez de nombreux tickets avec une action groupée.
• Les rôles Membre, Admin et Propriétaire déterminent qui gère la file.
• Le responsable reçoit l'avertissement SLA sur son propre Telegram avant l'échéance.

Comment fonctionne l'attribution des tickets

• Un seul responsableChaque ticket a un seul responsable, et la responsabilité n'est jamais partagée.
• Filtre par responsableFiltrez la liste ou le tableau Kanban par responsable pour voir la file d'une personne, ou les tickets qui ont encore besoin d'un responsable.
• Réattribution et attribution groupéeConfiez un ticket à quelqu'un d'autre en un clic, ou répartissez de nombreux tickets dans l'équipe avec une seule action groupée.
• RôlesLes rôles Membre, Admin et Propriétaire déterminent qui peut gérer et réattribuer la file.

De sans responsable à attribué en trois étapes

• Choisissez un ticket: Depuis une conversation, la liste Tickets ou le tableau Kanban. Tout ticket peut être attribué.
• Désignez un responsable: Choisissez un collègue dans « Attribuer à ». À partir de là, le ticket est le sien.
• Rééquilibrez si besoin: Filtrez par responsable, puis réattribuez ou attribuez en groupe pour répartir la file.

Pourquoi attribuer les tickets Telegram évite que le support s'enlise

Quand une équipe partage un compte Telegram, l'échec classique est le suivant : une demande arrive, trois agents la voient, et chacun pense qu'un autre va répondre. L'attribution supprime le doute. Chaque ticket a exactement un responsable visible par tout l'espace de travail, et le message « qui s'en occupe ? » dans le chat d'équipe disparaît.

L'attribution garde aussi une charge de travail équitable. Filtrez par responsable et un agent débordé saute aux yeux. Une attribution groupée répartit un retard en quelques secondes. Quand quelqu'un est absent, réattribuez ses tickets, et le nouveau responsable reprend avec la conversation liée et tout l'historique. Cela fait partie du même service d'assistance que le système de tickets, le tableau Kanban et les SLA.

Comment attribuer un ticket Telegram à un collègue ?

Ouvrez le ticket depuis une conversation, la liste Tickets ou le tableau Kanban, et choisissez un collègue dans le champ « Attribuer à ». Vous pouvez réattribuer à tout moment, ou attribuer de nombreux tickets à la fois avec une action groupée.

L'attribution d'une conversation est-elle différente de celle d'un ticket ?

Oui, ce sont deux champs distincts. Chaque conversation a un responsable, la personne à qui appartient l'échange, et chaque ticket a son propre champ « Attribuer à ». Une conversation très active peut avoir plusieurs tickets avec des responsables différents.

Puis-je voir sur quoi travaille chaque agent ?

Oui. Filtrez la vue Tickets ou le tableau Kanban par responsable pour voir la file ouverte d'une personne, et utilisez le même filtre pour trouver les tickets sans responsable.

Le responsable est-il notifié ?

Oui. Quand un ticket approche de son échéance SLA, le responsable reçoit un avertissement sur son propre Telegram, là où il se trouve déjà.

Que se passe-t-il quand quelqu'un est absent ?

Réattribuez ses tickets ouverts en un clic, ou répartissez-les sur le reste de l'équipe avec une action groupée. Le ticket garde sa conversation liée et son historique, et le nouveau responsable a tout le contexte.

Définissez un objectif SLA pour l'espace de travail, par exemple huit heures avant la première réponse. Chaque ticket ouvert porte alors un badge : Sain tant qu'il reste du temps, À risque quand l'échéance approche, Dépassé une fois qu'elle est passée. Le responsable n'a pas à surveiller le tableau, car un avertissement arrive sur son Telegram avant l'échéance.

• Définissez un objectif SLA pour l'espace de travail, par exemple 8 heures.
• Chaque ticket affiche un badge en direct : Sain, À risque ou Dépassé.
• Le responsable reçoit un avertissement sur son propre Telegram avant l'échéance.
• Les badges s'affichent sur le ticket, dans la liste et sur le tableau Kanban.
• Les avertissements sont internes. Les clients ne voient jamais de bot.

Comment fonctionnent les SLA de tickets

• Objectif de l'espace de travailDéfinissez le délai de réponse une fois et il s'applique à vos tickets, pour que toute l'équipe travaille avec la même promesse.
• Sain, À risque, DépasséUn badge à code couleur se met à jour pendant que le chronomètre tourne, et un ticket sur le point de déraper se remarque tout de suite.
• Avertissement avant l'échéanceLe responsable reçoit un avertissement sur son propre Telegram tant qu'il reste du temps pour répondre.
• Visible partoutLe badge s'affiche sur le ticket, dans la liste Tickets et sur les cartes Kanban, pour que vous traitiez d'abord les tickets À risque.

D'une promesse à un SLA qui fonctionne en trois étapes

• Fixez l'objectif: Choisissez un SLA d'espace de travail pour la première réponse, par exemple huit heures.
• Surveillez les badges: Les tickets ouverts affichent Sain, À risque ou Dépassé pendant que leur chronomètre tourne, dans la liste et sur le tableau.
• Répondez avant le dépassement: Le responsable est averti sur Telegram avant l'échéance, et les tickets lents reçoivent de l'attention à temps.

Pourquoi les SLA comptent davantage sur Telegram

Les clients traitent Telegram comme une conversation avec une personne, alors une réponse qui arrive des heures plus tard donne l'impression d'être ignoré, même quand elle est juste. Telegram lui-même ne met aucune échéance sur un message et n'envoie aucune alerte quand une conversation se tait. Un SLA comble ce vide. Avec un objectif sur chaque ticket et un badge Sain, À risque ou Dépassé sur la carte, l'équipe traite d'abord les tickets lents au lieu de les découvrir dans une réclamation.

Ce qui fait d'un SLA une habitude, c'est l'avertissement. Entergram l'envoie sur le Telegram du responsable avant l'échéance, pas dans un e-mail qu'il lira demain. Ajoutez les temps de réponse des analytics de messagerie et vous voyez si les réponses s'accélèrent. C'est le même service d'assistance que le système de tickets, le tableau Kanban et l'attribution, et le chronomètre, le responsable et la conversation restent au même endroit.

Comment fonctionnent les SLA sur les tickets Telegram ?

Définissez un objectif SLA d'espace de travail pour la première réponse, par exemple huit heures. Chaque ticket ouvert affiche alors un badge qui passe de Sain à À risque puis à Dépassé à mesure que le chronomètre tourne, et le responsable est averti sur Telegram avant l'échéance.

Serai-je averti avant qu'un ticket dépasse son SLA ?

Oui. Le responsable reçoit un avertissement sur son propre Telegram avant l'échéance, tant qu'il reste du temps pour répondre.

Où puis-je voir le statut SLA d'un ticket ?

Le badge s'affiche sur le ticket, dans la liste Tickets et sur le tableau Kanban, pour que vous traitiez d'abord les tickets À risque et Dépassés.

Puis-je mesurer si nous respectons notre SLA ?

Les analytics de messagerie montrent les temps de réponse, ainsi que vos heures et jours les plus chargés, et les données brutes sont téléchargeables. Un assistant IA connecté via MCP peut aussi calculer la couverture des premières réponses à partir des mêmes données.

L'avertissement SLA est-il envoyé au client ?

Non. Les avertissements SLA sont internes et ne vont qu'au responsable. Les clients continuent de parler aux vrais comptes de votre équipe.