CRM Telegram cho Đội chăm sóc khách hàng
Một bộ phận hỗ trợ phía sau tài khoản khách hàng vẫn đang dùng
Một tài khoản Telegram dùng chung, phía sau là hàng đợi ticket có người phụ trách và SLA, cùng một bản ghi trên Slack về mọi thứ đã đi qua.
Hỗ trợ trên Telegram thường có nghĩa là một tài khoản quá tải và không có hàng đợi. Hai nhân viên cùng trả lời một khách hàng, hoặc không ai trả lời cả, và không có cách nào biết bộ phận hỗ trợ có đang theo kịp hay không.
Dùng thử gói Pro miễn phí 3 ngày. 5 tài khoản Telegram cho mỗi chỗ ngồi, có proxy và IP riêng, trên mọi gói.
Vòng vận hành
Marketing, bán hàng và dịch vụ trên Telegram cho Đội chăm sóc khách hàng
Đưa mọi yêu cầu vào một hàng đợi có người phụ trách.
Một tài khoản hỗ trợ dùng chung
Nhiều nhân viên trả lời từ chính danh tính mà khách hàng vẫn nhắn tới, không phải từ bot.
Mọi tài khoản trong một hộp thư
Các tài khoản hỗ trợ theo khu vực hoặc dòng sản phẩm hiện trong một bảng duy nhất có thể lọc.
Nhóm và tin nhắn riêng cùng một chỗ
Nhóm chat với khách hàng có cùng ticket, trường dữ liệu và bình luận như tin nhắn trực tiếp.
Một kênh Slack cho mỗi chỗ ngồi
Mỗi nhân viên chuyển tiếp mọi cuộc chat họ có quyền truy cập vào một kênh Slack duy nhất mà họ đã chọn.
Giải quyết yêu cầu và ghi lại diễn biến.
Ticket có SLA
Việc có thời hạn trở thành một hàng đợi có người phụ trách và hạn chót, không phải một lần cuộn qua các cuộc chat chưa đọc.
Bảng Kanban
Thấy việc nào đang mở, đang xử lý và đang bị chặn, thay vì phải đoán từ hộp thư.
Trường tùy chỉnh của ticket
Phân loại khách hàng, loại sự cố, mảng sản phẩm và kết quả xử lý được ghi trên mọi ticket.
Câu trả lời vẫn nằm trong Entergram
Việc chuyển tiếp sang Slack là một chiều. Câu trả lời được gửi từ Entergram qua tài khoản thật đang sở hữu cuộc trò chuyện.
Đo lường bộ phận hỗ trợ và bảo vệ hồ sơ.
Phân tích thời gian phản hồi
Tin nhắn đã gửi và đã nhận, thời gian phản hồi, cùng giờ và ngày bận rộn nhất.
Bảng hiệu suất theo từng thành viên
So sánh thời gian phản hồi, khối lượng và số tin chưa đọc theo từng nhân viên trên gói Pro.
Ngăn sửa và xóa tin nhắn
Hồ sơ cuộc trò chuyện không thể bị lặng lẽ viết lại sau đó.
Slack làm bản sao thứ hai
Mọi cuộc chat mà một chỗ ngồi có quyền truy cập được chuyển tiếp sang Slack, một hệ thống mà nhân viên không thể viết lại từ Telegram.
01
Thách thức
Một tài khoản Telegram dùng chung với nhiều nhân viên bên trong là một cuộc chạy đua, không phải một bộ phận hỗ trợ. Hai người cùng trả lời một khách hàng trong khi một yêu cầu khác nằm im cả ngày. Không có người phụ trách, không có hạn chót, không có phân loại và không có cách đo xem thời gian phản hồi có chấp nhận được hay không. Khi có sự cố, bản ghi duy nhất là một cuộc chat mà bất kỳ ai có quyền truy cập cũng có thể sửa hoặc xóa.
02
Entergram giúp bạn thế nào
Entergram thêm cơ chế vận hành của một bộ phận hỗ trợ lên trên tài khoản dùng chung mà không thay đổi những gì khách hàng nhìn thấy. Mỗi cuộc trò chuyện có người phụ trách. Việc có thời hạn trở thành ticket có SLA với phân loại, loại sự cố và một trường kết quả xử lý, hiển thị trên bảng Kanban. Phân tích thời gian phản hồi và khối lượng cho thấy bộ phận có đang theo kịp hay không, và nhật ký kiểm tra trên Slack cho doanh nghiệp một bản ghi thứ hai bên ngoài Telegram.
- Người phụ trách rõ ràng trên tài khoản dùng chung, để nhân viên không còn giẫm chân nhau
- Ticket có SLA với các trường phân loại, loại sự cố và kết quả xử lý
- Chế độ xem Kanban cho việc đang mở, đang tiến triển và đang bị chặn
- Nhật ký kiểm tra trên Slack: mọi cuộc chat mà một chỗ ngồi có quyền truy cập, chuyển tiếp một chiều
- Một bản sao hồ sơ bên ngoài Telegram
- Phân tích thời gian phản hồi và bảng theo từng thành viên trên gói Pro
Tính năng
Những công cụ Đội chăm sóc khách hàng thực sự dùng
Tài khoản dùng chung có người phụ trách
Một đội dùng chung một tài khoản Telegram và lớp CRM phân công ai phụ trách cuộc trò chuyện nào.
Ticket, SLA và Kanban
Cột tùy chỉnh của ticket bao gồm phân loại khách hàng, loại sự cố, mảng sản phẩm và kết quả xử lý. Chat liên kết nối một ticket với các cuộc trò chuyện của nó.
Nhật ký kiểm tra trên Slack
Một tích hợp gốc, kết nối theo từng chỗ ngồi qua OAuth. Mọi cuộc chat mà chỗ ngồi đó có quyền truy cập được chuyển tiếp một chiều vào kênh đã chọn, còn câu trả lời được gửi từ Entergram qua tài khoản cá nhân thật.
Kiểm soát quyền riêng tư
Ngăn người dùng sửa và xóa tin nhắn, để hồ sơ được giữ nguyên. Ẩn username và thông tin thành viên nhóm khi cần.
Phân tích tin nhắn
Tin nhắn đã gửi và đã nhận, thời gian phản hồi, giờ và ngày bận rộn nhất, cùng bảng theo từng thành viên trên gói Pro.
Thiết lập
Cách hoạt động
- 01
Chia sẻ tài khoản hỗ trợ
Kết nối tài khoản hỗ trợ và chia sẻ nó với không gian làm việc để cả bộ phận trả lời từ một danh tính.
- 02
Thiết lập các trường của ticket
Phân loại khách hàng, loại sự cố, mảng sản phẩm và kết quả xử lý là các cột tùy chỉnh của ticket.
- 03
Kết nối Slack cho từng nhân viên
Mỗi nhân viên kết nối Slack của riêng mình và chọn một kênh. Mọi cuộc chat mà chỗ ngồi đó có quyền truy cập được chuyển tiếp tới đó, một chiều.
- 04
Làm việc trên bảng Kanban
Người phụ trách và SLA trên mọi ticket, với bảng cho thấy việc nào đang bị chặn trước khi vi phạm hạn.
- 05
Xem lại phân tích mỗi tuần
Đọc thời gian phản hồi và bản đồ nhiệt, rồi xếp ca theo đúng lúc khách hàng thực sự nhắn tin.
Tích hợp
Giữ phần còn lại của hệ thống luôn đồng bộ
Cuộc trò chuyện vẫn diễn ra trên Telegram, còn các hệ thống đội bạn đang dùng vẫn luôn được cập nhật.
- Slack, làm nhật ký kiểm tra một chiều đây là tích hợp chính. Mỗi chỗ ngồi chuyển tiếp mọi cuộc chat mà nó có quyền truy cập vào một kênh, còn câu trả lời được gửi từ Entergram qua tài khoản Telegram thật.
- Helpdesk của bạn qua Make.com phản chiếu trạng thái ticket để số liệu hỗ trợ có mặt trong hệ thống mà ban lãnh đạo vẫn đang đọc.
- Entergram MCP phân loại hàng đợi, mở ticket và điền trường của ticket với một trợ lý AI được phê duyệt.
FAQ
Câu hỏi thường gặp từ Đội chăm sóc khách hàng
Chúng tôi có thể trả lời Telegram từ Slack không?
Không. Tích hợp Slack là một nhật ký kiểm tra một chiều. Mỗi chỗ ngồi kết nối Slack của riêng mình qua OAuth và chọn một kênh công khai hoặc riêng tư, rồi Entergram chuyển tiếp mọi cuộc chat Telegram mà chỗ ngồi đó có quyền truy cập vào kênh này. Câu trả lời được gửi từ Entergram, qua tài khoản cá nhân thật đang sở hữu cuộc trò chuyện, không phải từ bot.
Slack có thay thế hộp thư Telegram không?
Không. Slack là nơi lưu bản ghi nội bộ, và việc chuyển tiếp chạy một chiều. Hộp thư vẫn là nơi bộ phận hỗ trợ làm việc.
Chuyện gì xảy ra nếu một nhân viên xóa tin nhắn?
Không gian làm việc có thể ngăn hoàn toàn việc người dùng xóa hoặc sửa tin nhắn, nên nhân viên không thể gỡ bỏ bất cứ thứ gì. Kênh Slack cũng giữ một bản sao bên ngoài Telegram. Điều gì xảy ra với bản sao đó sau khi tin nhắn bị xóa phía Telegram thì chưa được xác nhận, nên hãy thử trước khi dựa vào nó.
Nhiều nhân viên có thể dùng chung một tài khoản không?
Có. Đó là cách thiết lập hỗ trợ tiêu chuẩn: một tài khoản Telegram chia sẻ với không gian làm việc, với người phụ trách được phân công cho từng cuộc trò chuyện để nhân viên không giẫm chân nhau.
Khách hàng có thấy bot không?
Không. Mọi câu trả lời được gửi từ một tài khoản Telegram cá nhân thật, nên khách hàng vẫn trò chuyện với tài khoản mà họ đã quen.
CRM Telegram trên tài khoản thật cho Đội chăm sóc khách hàng
Dùng thử gói Pro miễn phí 3 ngày. 5 tài khoản Telegram cho mỗi chỗ ngồi, có proxy và IP riêng, trên mọi gói.