Vận hành hỗ trợ Telegram như một help desk

• Giữ nguyên các tài khoản và số điện thoại mà khách hàng đã quen. Không có gì phải di chuyển.
• Mọi yêu cầu của khách đều có thể thành một ticket có người phụ trách, trạng thái và SLA.
• Câu trả lời đi từ tài khoản thật của bạn, nên khách hàng vẫn nói chuyện với một con người.
• Ẩn username và thông tin thành viên nhóm, đồng thời chặn nhân viên sửa hoặc xóa tin nhắn.

Telegram so với WhatsApp cho doanh nghiệp

Cả hai ứng dụng đều rất lớn, nhưng chúng vận hành khác nhau khi một đội chạy hỗ trợ trên đó. Đây là cách Telegram cùng Entergram so với WhatsApp Business.

Bạn muốn đọc trọn bộ hướng dẫn? Đọc hướng dẫn đầy đủ của chúng tôi về Telegram cho doanh nghiệp →

Entergram giữ cuộc hội thoại ở nguyên chỗ của nó. Đội bạn làm việc từ chính tài khoản thật mà khách vẫn nhắn tới. Bất kỳ tin nhắn nào cũng có thể thành một ticket luôn liên kết với cuộc chat, có một người phụ trách và một hạn chót, và nằm trên bảng Kanban cho tới khi được giải quyết.

Mỗi phần có trang riêng ở phía trên: hệ thống ticket, ticket liên kết với chat nhóm, phân công ticket, SLA cho ticket và bảng Kanban.

Bạn đang thiết lập lần đầu? Đọc hướng dẫn đầy đủ về cách dựng hộp thư Telegram dùng chung cho đội ngũ →

Chuyển qua lại giữa danh sách và bảng. Nhóm bảng theo trạng thái cho quy trình hỗ trợ thông thường, hoặc theo mức ưu tiên khi bạn phân loại theo độ khẩn. Mỗi thẻ hiển thị tiêu đề, mã ticket, mức ưu tiên, người phụ trách và huy hiệu SLA. Kéo thẻ sang cột khác và ticket được cập nhật. Bộ lọc giữ nguyên khi bạn chuyển giữa danh sách và bảng.

• Một nút chuyển giữa danh sách và bảng Kanban, trên cùng những ticket.
• Nhóm cột theo trạng thái hoặc theo mức ưu tiên.
• Kéo thẻ sang cột mới để cập nhật ticket.
• Thẻ hiển thị tiêu đề, mã ticket, mức ưu tiên, người phụ trách và huy hiệu SLA.
• Thao tác hàng loạt giúp giao lại, đổi mức ưu tiên hoặc đóng nhiều ticket cùng lúc.

Bên trong bảng Kanban

• Cột theo trạng tháiBảng mặc định hiển thị sáu trạng thái thành sáu cột, nên luồng đi từ New tới Closed hiện ra trước mắt.
• Nhóm theo mức ưu tiênChuyển sang nhóm theo mức ưu tiên và bảng xếp thành Low, Medium và High, để việc khẩn nằm trên cùng.
• Kéo để cập nhậtDi chuyển thẻ giữa các cột sẽ đổi trạng thái hoặc mức ưu tiên của ticket ngay lập tức.
• Thao tác hàng loạtChọn nhiều ticket rồi giao lại, đổi mức ưu tiên, gắn thẻ hoặc đóng chúng trong một lần. Rất tiện cho đống tồn đọng sáng thứ Hai.

Từ tồn đọng tới bảng Kanban trong ba bước

• Chuyển sang bảng: Mở Tickets và đổi khung nhìn từ danh sách sang Kanban. Các thẻ tự xếp theo trạng thái.
• Kéo và phân loại: Di chuyển thẻ qua các cột, hoặc nhóm theo mức ưu tiên để xử lý việc khẩn trước.
• Dọn theo lô: Lọc bảng, chọn một nhóm ticket rồi giao lại hoặc đóng chúng cùng lúc.

Vì sao bảng Kanban hơn danh sách ticket khi hỗ trợ trên Telegram

Hỗ trợ trên Telegram mang tới nhiều yêu cầu nhỏ và nhanh, và một danh sách phẳng che mất điều trưởng nhóm hỗ trợ cần thấy: việc đang dồn ở đâu và ticket nào sắp tới hạn. Bảng Kanban cho thấy cả hai. Một cột Pending cao là tín hiệu thiếu người, một cột Blocked đầy là vấn đề quy trình, và bạn thấy điều đó mà không phải cuộn qua từng dòng.

Phần lớn kết quả Kanban cho Telegram là bot đưa thẻ từ một cuộc chat vào một bảng chung chung, không có ngữ cảnh hỗ trợ. Bảng của Entergram là khung nhìn của những ticket hỗ trợ thật, vốn đã có trạng thái, mức ưu tiên, người phụ trách, SLA và cuộc chat Telegram được liên kết. Nó chạy trên những tài khoản đội bạn đang dùng, trong cùng không gian làm việc với hộp thư và ticket.

Bảng Kanban Telegram là gì?

Đó là một bảng kéo thả chứa các ticket hỗ trợ Telegram của bạn, với mỗi cột cho một trạng thái hoặc một mức ưu tiên. Nó hoạt động giống bảng Trello hay Jira, nhưng trên ticket hỗ trợ Telegram và không có bot nào tham gia.

Tôi có thể nhóm bảng theo thứ khác ngoài trạng thái không?

Có. Bảng mặc định nhóm theo trạng thái, và bạn có thể chuyển sang mức ưu tiên để phân loại theo độ khẩn. Các bộ lọc như người phụ trách, thẻ, mức ưu tiên hoặc chat được liên kết áp dụng cho cả bảng và danh sách.

Kéo một thẻ có thực sự thay đổi ticket không?

Có. Di chuyển thẻ sang cột khác sẽ cập nhật trạng thái của ticket ngay lập tức, hoặc mức ưu tiên nếu bảng đang nhóm theo mức ưu tiên.

Tôi có thể cập nhật nhiều ticket cùng lúc không?

Có. Chọn nhiều ticket rồi dùng thao tác hàng loạt để giao lại, đổi mức ưu tiên, gắn thẻ hoặc đóng chúng cùng nhau.

Tôi có cần một công cụ quản lý dự án riêng không?

Không. Bảng là một phần của bộ phận hỗ trợ Telegram trong Entergram. Ticket, hội thoại, SLA và bảng nằm chung một không gian làm việc, nên không có gì phải đồng bộ.

Assign To là một trường cố định trên mỗi ticket, và mỗi cuộc chat có danh sách Assignee riêng. Lọc khung nhìn Tickets theo người phụ trách để xem một người đang giữ những gì, hoặc tìm những ticket chưa có ai nhận. Giao lại chỉ bằng một cú bấm khi ai đó vắng mặt, hoặc chọn một nhóm ticket và giao tất cả trong một lần.

• Mỗi ticket có trường Assign To, và mỗi chat có Assignee.
• Lọc theo người phụ trách để xem hàng đợi của một người, hoặc các ticket chưa được giao.
• Giao lại bằng một cú bấm, hoặc giao nhiều ticket bằng thao tác hàng loạt.
• Vai trò Member, Admin và Owner quyết định ai quản lý hàng đợi.
• Người phụ trách nhận cảnh báo SLA trên Telegram của chính họ trước hạn chót.

Bên trong việc phân công ticket

• Một người phụ tráchMỗi ticket có một người phụ trách, nên trách nhiệm không bao giờ bị chia đôi.
• Lọc theo người phụ tráchLọc danh sách hoặc bảng Kanban theo người phụ trách để xem hàng đợi của một người, hoặc những ticket vẫn cần người nhận.
• Giao lại và giao hàng loạtChuyển một ticket cho người khác bằng một cú bấm, hoặc giao nhiều ticket cho cả đội bằng một thao tác hàng loạt.
• Vai tròVai trò Member, Admin và Owner quyết định ai được quản lý và giao lại hàng đợi.

Từ chưa ai nhận tới đã phân công trong ba bước

• Chọn một ticket: Từ một cuộc chat, danh sách Tickets hoặc bảng Kanban. Ticket nào cũng giao được.
• Giao người phụ trách: Chọn một đồng đội trong Assign To. Từ lúc đó ticket là của họ.
• Cân bằng lại khi cần: Lọc theo người phụ trách, rồi giao lại hoặc giao hàng loạt để chia đều hàng đợi.

Vì sao phân công ticket Telegram giúp hỗ trợ không bị đứng

Khi một đội dùng chung một tài khoản Telegram, lỗi thường gặp nhất là: một yêu cầu đến, ba nhân viên cùng thấy, và ai cũng nghĩ người khác sẽ trả lời. Phân công xóa bỏ sự phỏng đoán đó. Mỗi ticket có đúng một người phụ trách mà cả không gian làm việc đều thấy, và câu hỏi 'ai đang lo việc này?' trong nhóm chat nội bộ biến mất.

Phân công cũng giữ khối lượng công việc công bằng. Lọc theo người phụ trách và một nhân viên quá tải sẽ lộ ra ngay. Giao hàng loạt và đống tồn đọng được chia ra trong vài giây. Khi ai đó vắng mặt, giao lại ticket của họ, và người phụ trách mới tiếp nhận cùng cuộc chat được liên kết và toàn bộ lịch sử. Phân công là một phần của cùng bộ phận hỗ trợ với hệ thống ticket, bảng Kanban và SLA.

Tôi giao một ticket Telegram cho đồng đội bằng cách nào?

Mở ticket từ một cuộc chat, danh sách Tickets hoặc bảng Kanban, rồi chọn đồng đội trong trường Assign To. Bạn có thể giao lại bất cứ lúc nào, hoặc giao nhiều ticket cùng lúc bằng thao tác hàng loạt.

Phân công chat có khác phân công ticket không?

Có, đó là hai trường riêng. Mỗi cuộc chat có một Assignee, là người phụ trách cuộc hội thoại, và mỗi ticket có trường Assign To riêng. Một cuộc chat đông có thể có nhiều ticket với những người phụ trách khác nhau.

Tôi có xem được mỗi nhân viên đang làm gì không?

Có. Lọc khung nhìn Tickets hoặc bảng Kanban theo người phụ trách để xem hàng đợi đang mở của một người, và dùng cùng bộ lọc đó để tìm ticket chưa có ai nhận.

Người phụ trách có được thông báo không?

Có. Khi một ticket sắp tới hạn SLA, người phụ trách nhận cảnh báo trên Telegram của chính họ, tức là ngay nơi họ đang có mặt.

Chuyện gì xảy ra khi ai đó vắng mặt?

Giao lại các ticket đang mở của họ bằng một cú bấm, hoặc giao lại hàng loạt cho những người còn lại trong đội. Ticket giữ nguyên cuộc chat được liên kết và lịch sử, nên người phụ trách mới có đầy đủ ngữ cảnh.

Đặt mục tiêu SLA cho không gian làm việc, ví dụ tám giờ cho phản hồi đầu tiên. Sau đó mỗi ticket đang mở mang một huy hiệu: Healthy khi còn thời gian, At risk khi hạn chót đã gần, Breached khi đã quá hạn. Người phụ trách không cần canh bảng, vì cảnh báo sẽ tới Telegram của họ trước hạn chót.

• Đặt một mục tiêu SLA cho không gian làm việc, ví dụ 8 giờ.
• Mỗi ticket hiển thị một huy hiệu trực tiếp: Healthy, At risk hoặc Breached.
• Người phụ trách nhận cảnh báo trên Telegram của chính họ trước hạn chót.
• Huy hiệu hiện trên ticket, trong danh sách và trên bảng Kanban.
• Cảnh báo là nội bộ. Khách hàng không bao giờ thấy bot.

Bên trong SLA của ticket

• Mục tiêu cho không gian làm việcĐặt khung thời gian phản hồi một lần và nó áp dụng cho các ticket, nên cả đội làm việc theo cùng một lời hứa.
• Healthy, At risk, BreachedMột huy hiệu có màu cập nhật khi đồng hồ chạy, nên một ticket sắp trễ rất khó bị bỏ qua.
• Cảnh báo trước hạn chótNgười phụ trách nhận cảnh báo trên Telegram của chính họ khi vẫn còn thời gian trả lời.
• Hiện ở mọi nơiHuy hiệu hiện trên ticket, trong danh sách Tickets và trên thẻ Kanban, nên bạn có thể xử lý ticket At risk trước.

Từ lời hứa tới SLA vận hành được trong ba bước

• Đặt mục tiêu: Chọn SLA cho phản hồi đầu tiên của không gian làm việc, ví dụ tám giờ.
• Theo dõi huy hiệu: Ticket đang mở hiển thị Healthy, At risk hoặc Breached khi đồng hồ chạy, trong danh sách và trên bảng.
• Trả lời trước khi quá hạn: Người phụ trách được cảnh báo trên Telegram trước hạn chót, nên ticket chậm được xử lý kịp thời.

Vì sao SLA càng quan trọng trên Telegram

Khách hàng xem Telegram như trò chuyện với một người, nên một câu trả lời đến muộn vài giờ bị hiểu là bị phớt lờ, dù câu trả lời đúng. Bản thân Telegram không có hạn chót cho tin nhắn và không báo động khi một cuộc chat im lặng. SLA lấp khoảng trống đó. Với một mục tiêu trên mỗi ticket và huy hiệu Healthy, At risk hoặc Breached trên thẻ, đội bạn xử lý ticket chậm trước thay vì phát hiện chúng qua một lời phàn nàn.

Điều biến SLA thành thói quen là cảnh báo. Entergram gửi cảnh báo tới Telegram của chính người phụ trách trước hạn chót, không phải tới một email họ sẽ đọc vào ngày mai. Thêm thời gian phản hồi từ phân tích tin nhắn và bạn thấy được câu trả lời có đang nhanh hơn không. Đây là cùng bộ phận hỗ trợ với hệ thống ticket, bảng Kanban và phân công, nên đồng hồ, người phụ trách và cuộc hội thoại nằm cùng một chỗ.

SLA hoạt động thế nào trên ticket Telegram?

Đặt mục tiêu SLA cho phản hồi đầu tiên của không gian làm việc, ví dụ tám giờ. Mỗi ticket đang mở sau đó hiển thị một huy hiệu chuyển từ Healthy sang At risk rồi Breached khi đồng hồ chạy, và người phụ trách được cảnh báo trên Telegram trước hạn chót.

Tôi có được cảnh báo trước khi ticket quá hạn không?

Có. Người phụ trách nhận cảnh báo trên Telegram của chính họ trước hạn chót, khi vẫn còn thời gian trả lời.

Tôi xem trạng thái SLA của ticket ở đâu?

Huy hiệu hiện trên ticket, trong danh sách Tickets và trên bảng Kanban, nên bạn có thể xử lý ticket At risk và Breached trước.

Tôi có đo được việc đội mình giữ SLA không?

Phân tích tin nhắn cho thấy thời gian phản hồi, cùng những giờ và ngày bận rộn nhất, và dữ liệu thô có thể tải về. Một trợ lý AI kết nối qua MCP cũng có thể tính tỷ lệ cuộc chat đã được trả lời lần đầu từ cùng dữ liệu đó.

Cảnh báo SLA có gửi tới khách hàng không?

Không. Cảnh báo SLA là nội bộ và chỉ gửi tới người phụ trách. Khách hàng vẫn trò chuyện với tài khoản thật của đội bạn.