Hỗ trợ và dịch vụ
Biến Telegram thành bộ phận hỗ trợ có bản ghi đầy đủ
Một tài khoản dùng chung mà khách hàng nhận ra, một hàng đợi ticket phía sau, và một bản sao trên Slack của mọi thứ đi qua.
Hỗ trợ trên Telegram thường có nghĩa là một tài khoản quá tải và không có hàng đợi. Entergram bổ sung cơ chế của một bộ phận hỗ trợ (người phụ trách, ticket có SLA, phân tích thời gian phản hồi) trong khi khách hàng vẫn nhắn với đúng tài khoản như mọi khi.
Trường hợp sử dụng
Hỗ trợ và dịch vụ: các đội đang làm việc trên Entergram
Đội chăm sóc khách hàng
Hỗ trợ trên Telegram thường có nghĩa là một tài khoản quá tải và không có hàng đợi. Hai nhân viên cùng trả lời một khách hàng, hoặc không ai trả lời cả, và không có cách nào biết bộ phận hỗ trợ có đang theo kịp hay không.
Đọc thêm →Công ty SaaS
Với các công ty SaaS bán vào những thị trường mà Telegram là kênh mặc định, cuộc trò chuyện với khách hàng nằm ngoài mọi hệ thống bạn sở hữu. Hồ sơ khách hàng nói một đằng, còn cuộc chat nói một nẻo.
Đọc thêm →Dịch vụ chuyên nghiệp
Các công ty tư vấn, văn phòng luật và công ty kế toán ngày càng nhận chỉ đạo của khách hàng qua Telegram. Sự tiện lợi là có thật, và rủi ro cũng vậy: một chỉ đạo quan trọng chỉ là một tin nhắn mà ai cũng có thể xóa.
Đọc thêm →Vì sao có nhóm này
Điểm chung của những đội này
Đội dịch vụ trả lời từ một tài khoản Telegram duy nhất mà nhiều người dùng chung. Không có cấu trúc, việc đó trở thành một cuộc chạy đua: hai nhân viên trả lời cùng một khách hàng, hoặc không ai trả lời vì ai cũng nghĩ người kia đã lo.
Entergram thêm người phụ trách và hàng đợi lên trên tài khoản dùng chung. Ticket có SLA, chế độ xem Kanban cho thấy việc gì đang chuyển động, và phân tích thời gian phản hồi cho bạn biết bộ phận hỗ trợ có thực sự theo kịp hay không.
Nhật ký kiểm tra trên Slack là phần mà đội dịch vụ quan tâm nhất. Mỗi nhân viên kết nối Slack của riêng mình và chọn một kênh, và Entergram chuyển tiếp mọi cuộc chat Telegram mà chỗ ngồi đó có quyền truy cập vào kênh ấy, theo một chiều. Câu trả lời vẫn được gửi đi từ Entergram qua tài khoản cá nhân thật sở hữu cuộc trò chuyện, còn Slack giữ một bản sao mà nhân viên không thể viết lại từ Telegram.
Tính năng
Nền tảng mà mọi đội đều dùng
Tài khoản dùng chung có người phụ trách rõ ràng
Một đội dùng chung một tài khoản Telegram, và lớp CRM phía trên phân công ai phụ trách cuộc trò chuyện nào, nên hai nhân viên không bao giờ trả lời cùng một khách hàng.
Ticket có SLA và chế độ xem Kanban
Việc có thời hạn trở thành một hàng đợi có người phụ trách thay vì phải cuộn qua các cuộc chat chưa đọc. Trường tùy chỉnh của ticket ghi lại danh mục, loại vấn đề và cách giải quyết.
Slack làm nhật ký kiểm tra
Mọi cuộc chat mà chỗ ngồi có quyền truy cập được chuyển tiếp một chiều vào kênh Slack mà nó đã chọn, nên hồ sơ của doanh nghiệp không chỉ nằm trên Telegram. Câu trả lời vẫn được gửi đi từ Entergram, từ tài khoản thật sở hữu cuộc trò chuyện.
Phân tích thời gian phản hồi và khối lượng
Số tin gửi và nhận, thời gian phản hồi, giờ và ngày bận nhất, để việc bố trí ca trực được lên kế hoạch theo nhu cầu thực tế thay vì phỏng đoán.
FAQ
Câu hỏi về Hỗ trợ và dịch vụ
Chúng tôi có trả lời Telegram từ Slack được không?
Không. Tích hợp Slack là một nhật ký kiểm tra một chiều. Mỗi chỗ ngồi kết nối Slack của riêng mình qua OAuth và chọn một kênh công khai hoặc riêng tư, và Entergram chuyển tiếp mọi cuộc chat Telegram mà chỗ ngồi đó có quyền truy cập vào kênh ấy. Câu trả lời được gửi đi từ Entergram, qua tài khoản cá nhân thật sở hữu cuộc trò chuyện, không phải từ bot.
Slack có thay thế hộp thư Telegram không?
Không. Slack là một nơi lưu hồ sơ nội bộ. Mỗi chỗ ngồi chuyển tiếp vào đúng một kênh mà nó đã chọn, còn hộp thư vẫn là nơi bộ phận hỗ trợ làm việc.
Điều gì xảy ra nếu có người xóa tin nhắn?
Không gian làm việc có thể ngăn hẳn người dùng xóa hoặc sửa tin nhắn, nên chính đội của bạn không thể gỡ bỏ thứ gì. Kênh Slack cũng giữ một bản sao bên ngoài Telegram. Điều gì xảy ra với bản sao đó sau khi tin nhắn bị xóa phía Telegram thì chưa được xác nhận, nên hãy kiểm tra trước khi dựa vào nó.
Khách hàng có thấy bot không?
Không. Mọi câu trả lời đều được gửi đi từ một tài khoản Telegram cá nhân thật. Khách hàng vẫn nhắn với đúng tài khoản họ đã quen.
Vận hành Telegram như phần còn lại của hệ thống
Dùng thử gói Pro miễn phí 3 ngày. 5 tài khoản Telegram cho mỗi chỗ ngồi, có proxy và IP riêng, trên mọi gói.