Giữ chân người chơi cho casino và sportsbook: tự động hóa phần đông, trò chuyện với nhóm đầu

Đội giữ chân người chơi của bạn có lẽ đã rà soát các phân khúc trong tháng này: người mới nạp tiền, người chơi đang hoạt động, người chơi đang nguội dần, tài khoản ngủ đông, và một danh sách ngắn ở trên cùng mà có người trực tiếp chăm sóc. Các phân khúc tự động được gắn chuỗi tin nhắn. Danh sách ngắn được giao cho một người, thường là trên Telegram, thường từ tài khoản riêng của người đó. Và đâu đó trong back office của bạn có một cờ tự loại trừ mà theo quy định của Vương quốc Anh phải đến được các cơ sở dữ liệu marketing của bạn trong vòng hai ngày.

Hướng dẫn này nói về ranh giới giữa hai nửa đó, và áp dụng cho việc giữ chân người chơi ở cả casino lẫn sportsbook. Bài viết bảo vệ một quan điểm: CRM người chơi nên tự động hóa phần đông, còn một cuộc trò chuyện giữa người với người trên Telegram nên giữ nhóm đầu. Phần lớn chiến lược giữ chân người chơi coi hai thứ này là các kênh cạnh tranh nhau. Thực ra không phải. Chúng là một hệ thống có điểm bàn giao ở giữa, và phần lớn người chơi bạn mất đi là mất ở chính điểm bàn giao đó.

Bài viết dành cho trưởng bộ phận giữ chân người chơi, CRM manager và trưởng bộ phận vận hành tại casino và sportsbook. Nếu bạn muốn xem góc nhìn sản phẩm về phía hội thoại, trang Telegram CRM cho casino trình bày đội hỗ trợ, VIP và affiliate trong một workspace. Bài này giữ ở cấp độ chiến lược.

Hãy bắt đầu từ đây, vì đây là quy tắc duy nhất trong việc giữ chân người chơi không đi kèm sự đánh đổi nào.

Hướng dẫn của UK Gambling Commission về việc giữ khách hàng tự loại trừ ngoài hoạt động marketing nêu rằng nhà vận hành phải thực hiện mọi bước hợp lý để ngăn bất kỳ nội dung marketing nào đến tay khách hàng tự loại trừ, và phải xóa hoặc gắn cờ khách hàng đó trong cơ sở dữ liệu marketing trong vòng hai ngày kể từ khi thông báo tự loại trừ hoàn tất. Các bước tương tự áp dụng cho những người đã hết thời hạn loại trừ nhưng chưa chọn quay lại. Ủy ban cũng cho biết họ khó chấp nhận rằng các bước hợp lý đã được thực hiện nếu tồn tại một điểm lỗi duy nhất, và gọi tên việc từng nhân viên dùng cách xử lý thủ công là một nguyên nhân gây vi phạm. Ngoài ra, trang lịch sử của chính GAMSTOP ghi rằng từ tháng 4 năm 2020, nhà vận hành phải đối chiếu toàn bộ tập khách hàng với chương trình này ít nhất mỗi ngày một lần.

Hãy đọc điều đó qua lăng kính của bài viết này. CRM người chơi của bạn có danh sách chặn, trường đồng ý nhận tin và một đội tuân thủ kiểm tra chúng. Kênh con người thường không có gì trong số đó. Một host trên Telegram gửi lời hỏi thăm thân thiện, theo định nghĩa, chính là một cách xử lý thủ công. Nếu nhóm do con người phụ trách là nơi việc giữ chân người chơi hiệu quả nhất của bạn diễn ra, thì đó cũng là nơi quy trình tự loại trừ của bạn dễ thất bại nhất.

Vì vậy, kênh con người cần cơ chế chặn giống như kênh tự động, được xây dựng sao cho không phụ thuộc vào trí nhớ của một người:

• Một cờ trên mỗi cuộc chat với người chơi. Một checkbox hoặc trường chọn một giá trị (tự loại trừ, bị giới hạn, từ chối nhận marketing) mà bất kỳ ai mở cuộc trò chuyện cũng nhìn thấy.
• Một nguồn duy nhất cho cờ. Back office hoặc công cụ tuân thủ của bạn quyết định ai bị loại trừ. Lớp Telegram chỉ phản chiếu lại. Không ai trong đội tự đặt hoặc gỡ cờ theo trí nhớ.
• Mọi phân khúc gửi đi đều lọc theo cờ. Broadcast, tin hỏi thăm và tin kích hoạt lại mặc định loại các cuộc chat có cờ, chứ không phải nhờ một bước mà ai đó phải tự thêm vào.
• Một lần kiểm tra hằng tuần mà kết quả luôn phải bằng không: các cuộc chat có cờ đã nhận bất kỳ tin nhắn gửi đi nào không phải là câu trả lời dịch vụ được đội tuân thủ phê duyệt.

Trong Entergram, cờ là một trường tùy chỉnh trên cuộc chat và broadcast lọc theo trường tùy chỉnh, nên việc loại trừ nằm trong phân khúc chứ không nằm trong đầu của một host. Giới hạn, nói thẳng: Entergram không kiểm tra trạng thái tự loại trừ, giấy phép hay độ tuổi, và không kết nối với back office hay CRM người chơi của bạn. Nó lưu giữ cờ mà quy trình tuân thủ của bạn đặt. Việc đưa cờ vào đúng hạn, ở mọi thị trường bạn hoạt động, vẫn là việc của bạn.

Các CRM người chơi như Optimove, Fast Track, Smartico và Xtremepush được xây dựng để quyết định ai trong một số lượng người chơi rất lớn nhận tin nhắn nào hôm nay, dựa trên dữ liệu nền tảng, mà không cần một người can thiệp. Đó chính xác là thứ phần đông người chơi cần.

Phía tự động là nơi dành cho phân khúc, trigger và phân tích cohort. Bài so sánh CRM người chơi, nền tảng affiliate và lớp Telegram trình bày những gì mỗi công cụ làm được và không làm được, bao gồm việc một số công cụ hiện gửi chiến dịch qua một bot Telegram mà người chơi đăng ký tham gia.

Kênh bot đó là thiết kế đúng cho các nhóm tự động. Nó không phải thiết kế đúng cho nhóm đầu. Bot không thể bắt đầu cuộc trò chuyện, và một người chơi giá trị cao nhắn cho một người cụ thể sẽ mong chính người đó trả lời. Một tin nhắn chiến dịch từ bot cho người chơi đó biết họ thực sự đang ở nhóm nào.

Nhóm do con người phụ trách hiệu quả vì nó nhỏ. Một người có thể duy trì mối quan hệ thật với vài chục hoặc vài trăm người chơi, chứ không phải với toàn bộ tập người chơi đang hoạt động. Khi nhóm lớn vượt quá khả năng trả lời trong ngày của đội bạn, nó biến thành một danh sách broadcast mang tên một người, và người chơi sẽ nhận ra.

Ba quy tắc giữ cho nhóm này đúng nghĩa:

1. Việc vào nhóm là một quyết định, không phải sự trôi dạt. Đội giữ chân người chơi đặt tiêu chí (giá trị, cơ cấu sản phẩm, thị trường, hoặc bất cứ thứ gì mô hình của bạn dùng) và rà soát chúng. Người chơi không có người liên hệ riêng chỉ vì một host tình cờ đưa ra handle của mình.
2. Một người chơi, một người phụ trách. Mỗi cuộc chat có một assignee duy nhất. Trong Entergram, đó là trường Assignee có sẵn trên cuộc chat, không phải một cột tùy chỉnh.
3. Tài khoản thuộc về nhà vận hành. Nếu người chơi đang nói chuyện với tài khoản cá nhân của host, mối quan hệ sẽ ra đi khi host nghỉ việc. Hãy vận hành nhóm do con người phụ trách trên các tài khoản thuộc sở hữu công ty mà cả đội có thể trực thay. Cách một đội vận hành các tài khoản đó hằng ngày được trình bày trong cẩm nang cho VIP host của casino, nên bài này không nhắc lại.

Về mặt vận hành, giới hạn nằm ở số tài khoản chứ không phải số seat. Một retention manager có thể chạy nhiều tài khoản cho các thương hiệu và thị trường khác nhau, và nhiều người có thể cùng trực một tài khoản. Entergram chạy trên chính các tài khoản cá nhân đó thay vì bot, đưa hơn 100 tài khoản vào một hộp thư có lọc theo tài khoản, và định tuyến mỗi tài khoản qua proxy riêng. Người chơi không thấy gì thay đổi; đội của bạn không còn phải đổi điện thoại liên tục.

Phần lớn thất thoát xảy ra khi một người chơi chuyển nhóm và mỗi bên đều nghĩ bên kia đang lo. Hãy viết các quy tắc chuyển nhóm ra giấy.

• Giá trị của họ vượt ngưỡng mà đội giữ chân người chơi đặt ra, được đo trong CRM người chơi.
• Một người chơi nhóm đầu có tín hiệu rời bỏ mà mô hình của bạn tin cậy: hoạt động thấp hơn hẳn thói quen thường ngày của chính họ, rút toàn bộ tiền, nạp tiền thất bại nhiều lần. Hãy dùng định nghĩa trong mô hình của bạn; điểm mấu chốt là tín hiệu rời bỏ ở một người chơi giá trị cao phải báo cho một người, chứ không phải khởi động một chuỗi tự động.
• Người chơi chủ động nhắn tin. Một tin nhắn từ người chơi trong phân khúc tự động tự nó đã là một tín hiệu, và câu trả lời nên đến từ một người.
• Một khiếu nại hoặc câu hỏi thanh toán chưa được giải quyết. Không gì kích hoạt lại được một người chơi vẫn đang chờ câu trả lời.

• Giá trị đã giảm dưới ngưỡng đủ lâu để đội bạn thống nhất rằng mối quan hệ cá nhân không còn tương xứng.
• Người chơi đã yêu cầu được liên hệ ít hơn.
• Một host đã nghỉ việc và chưa ai được chỉ định thay. Đó là lỗi cần sửa, không phải lý do để hạ nhóm, nhưng nếu nó xảy ra, người chơi không nên rơi vào im lặng.

Khi một người chơi chuyển nhóm, hãy ghi lại ở nơi cả hai đội đều xem:

Vấn đề nhận tin hai lần ở hàng thứ tư là cách phổ biến nhất khiến hai nửa làm hỏng việc của nhau. Khi một người nhận phụ trách một người chơi, các chuỗi tự động dành cho người chơi đó phải dừng lại, và việc này phải được thực hiện trong CRM người chơi bởi đội sở hữu nó.

Chuyển dữ liệu giữa các hệ thống là chỗ các giới hạn trở nên quan trọng. Entergram không tích hợp với CRM người chơi. Những gì nó có là đồng bộ hai chiều trường tùy chỉnh với HubSpot và Notion, và một ứng dụng Make.com có thể cập nhật thẻ và thông tin liên hệ trên một cuộc chat. Nếu đội bạn đã chuyển cờ người chơi qua một trong các công cụ đó, trường nhóm hoặc trường loại trừ có thể được đưa sang cuộc chat Telegram mà không ai phải gõ lại. Nếu không, nhập một danh sách cũng được: các cột được nhập sẽ trở thành trường CRM tùy chỉnh, dùng được làm bộ lọc.

CRM người chơi đo việc giữ chân theo cohort, và nó nên tiếp tục là hệ thống lưu trữ chính thức cho việc đó. Nhóm do con người phụ trách cần một bộ chỉ số thứ hai, nhỏ hơn, vì kiểu thất bại của nó khác: nó không làm mất người chơi bằng tin nhắn sai, nó làm mất người chơi vì không có tin nhắn nào cả.

• Thời gian trả lời đầu tiên theo từng tài khoản, so với mục tiêu đội bạn đặt cho nhóm đó. Phân tích của Entergram hiển thị số tin nhắn gửi và nhận, thời gian phản hồi, giờ và ngày bận rộn nhất theo từng tài khoản, và dữ liệu thô có thể tải xuống cho báo cáo của riêng bạn.
• Các cuộc chat nhóm đầu đang chờ trả lời vào đầu và cuối mỗi ca.
• Người chơi nhóm đầu không có cuộc trò chuyện thật nào trong khoảng thời gian rà soát, mỗi người trong số đó sẽ nhận một lời hỏi thăm từ một người, trừ khi bị gắn cờ.
• Các cuộc chat có cờ đã nhận tin nhắn gửi đi, con số không từ phần đầu tiên.

Nếu đội bạn dùng trợ lý AI, Entergram MCP cung cấp cho nó các sự kiện tin nhắn thô trên mọi tài khoản trong seat (tài khoản, cuộc chat, thời điểm, chiều gửi), để nó có thể tính độ phủ trả lời hoặc liệt kê các cuộc chat đang chờ một người. Trợ lý thực hiện phân tích trên dữ liệu của bạn. Nó bị giới hạn tốc độ, và không thay thế buổi rà soát hằng tuần mà một người phải ký duyệt.

Còn một chỉ số nữa thuộc về nhóm do con người phụ trách: chuyện gì xảy ra khi có người nghỉ việc. Bốn kiểm soát quyền riêng tư hướng vào nội bộ của Entergram (ẩn username, ẩn thông tin thành viên nhóm, chặn sửa tin nhắn, chặn xóa tin nhắn) tồn tại vì cách thực tế nhất khiến một đội giữ chân người chơi mất những người chơi hàng đầu là một người rời đi mang theo các cuộc chat, hoặc sửa lại một lời hứa sau khi đã nói. Slack cũng có thể nhận một bản sao một chiều của mọi cuộc chat mà một seat truy cập được, dưới dạng nhật ký kiểm tra.

Giữ chân người chơi là gì?
Là mọi việc nhà vận hành làm để giữ người chơi tiếp tục hoạt động với các thương hiệu của mình sau khi đã thu hút được họ: tin nhắn theo vòng đời, mối quan hệ VIP, và trả lời nhanh các vấn đề thanh toán và tài khoản. Bài viết này chia nó thành phần do CRM người chơi tự động hóa và phần do một người xử lý trên Telegram.

Giữ chân người chơi và kích hoạt lại khác nhau thế nào?
Giữ chân là giữ người chơi đang hoạt động tiếp tục hoạt động; kích hoạt lại là đưa trở lại những người chơi đã im lặng. Với phần đông người chơi, cả hai chủ yếu thuộc về CRM người chơi. Với người chơi giá trị cao nhất, cả hai nên là việc của một người, được kích hoạt bởi tín hiệu từ CRM.

Người chơi giá trị cao nhất có nên nhận tin nhắn tự động không?
Tin nhắn dịch vụ và giao dịch thì có, theo cách đội tuân thủ của bạn định nghĩa. Chuỗi khuyến mãi nên tạm dừng trong thời gian một người phụ trách mối quan hệ, nếu không người chơi sẽ nhận cả một tin nhắn mẫu lẫn một tin nhắn cá nhân về cùng một chuyện.

Bot Telegram từ CRM người chơi có thay thế được nhóm do con người phụ trách không?
Với tin nhắn chiến dịch mà người chơi đã đồng ý nhận, bot hoạt động tốt. Nhưng nó không thể bắt đầu cuộc trò chuyện và không cho phép một đội làm việc trên nhiều tài khoản cá nhân như một, nên nó không thay thế được một host mà người chơi nhắn trực tiếp.

Làm sao để không nhắn tin cho người chơi tự loại trừ trên Telegram?
Phản chiếu cờ từ hệ thống tuân thủ lên mọi cuộc chat với người chơi, để mọi phân khúc gửi đi mặc định lọc theo cờ đó, và kiểm tra hằng tuần rằng các cuộc chat có cờ không nhận được gì. Entergram lưu giữ và lọc theo cờ; nó không tự kiểm tra trạng thái loại trừ.

Entergram có kết nối với Optimove, Fast Track, Smartico hoặc Xtremepush không?
Không. Các tích hợp hiện có của nó là HubSpot, Zendesk, Notion, Make.com và Slack. Các trường có thể được chuyển sang qua đồng bộ HubSpot hoặc Notion, ứng dụng Make.com, hoặc nhập danh sách.

Nhóm do con người phụ trách nên có bao nhiêu người chơi?
Bằng số người mà đội bạn trả lời kịp trong mục tiêu thời gian trả lời đã đặt cho nhóm đó. Nếu thời gian trả lời đầu tiên theo từng tài khoản bắt đầu chậm lại, thì nhóm đang quá lớn hoặc đội đang quá nhỏ.

Viết ra tiêu chí phân nhóm và các quy tắc chuyển nhóm trong bài này, với một người phụ trách cho mỗi mục. Sau đó thêm cờ tự loại trừ vào mọi cuộc chat với người chơi ở phía con người và đặt nó làm bộ lọc mặc định cho mọi lần gửi đi, trước khi bất kỳ ai đụng đến việc kích hoạt lại. Phía tự động trong chiến lược giữ chân người chơi của bạn có lẽ đã được tinh chỉnh. Điểm bàn giao và cờ tự loại trừ mới là nơi thực sự chứa mức tăng trưởng tiếp theo, và cả rủi ro tuân thủ tiếp theo.