Cách đo thời gian phản hồi trên Telegram mà không che giấu các cuộc chat chưa được trả lời

Một đội dùng Telegram có thể báo cáo thời gian trả lời nhanh hơn trong khi lại để nhiều khách hàng không được trả lời hơn. Chuyện này xảy ra khi báo cáo chỉ tính những cuộc trò chuyện đã nhận được phản hồi. Các cuộc trò chuyện chưa được giải quyết biến mất khỏi phép tính.

Hãy theo dõi hai con số cùng lúc: thời gian cần để trả lời, và tỷ lệ các cuộc trò chuyện đủ điều kiện vẫn đang chờ. Giữ tài khoản Telegram gắn với từng lần quan sát, để một khách hàng liên hệ qua hai tài khoản không bị gộp thành một bản ghi mập mờ.

Chúng tôi công bố phương pháp Telegram Operations Benchmark để những lựa chọn đó được minh bạch. Dự án hiện chưa công bố kết quả tổng hợp nào. Các ví dụ dưới đây là giả định để giải thích cách tính, không phải số đo từ khách hàng của Entergram hay từ ngành Telegram.

Bắt đầu với một cuộc chat trên một tài khoản đã kết nối. Ghi lại khoảng thời gian báo cáo và múi giờ. Quyết định tin nhắn nào được tính là yêu cầu của khách hàng, tin nhắn gửi đi nào được tính là phản hồi của con người, và cách bạn xử lý bot, tin nhắn dịch vụ và các cuộc trò chuyện nội bộ.

Với một quy trình nhắn tin trực tiếp đơn giản, hãy coi các tin nhắn đến liên tiếp trước một phản hồi của con người là một đợt tin đến. Đo từ tin nhắn đầu tiên trong đợt đó đến phản hồi đủ điều kiện đầu tiên của con người. Ghi lại quy tắc này, để một khách hàng gửi ba tin ngắn không tạo ra ba thời gian phản hồi khác nhau cho cùng một câu trả lời.

Nhóm chat cần một quy tắc riêng: một tin nhắn gửi đi có thể đang trả lời hoàn toàn người khác. Nếu bạn không thể gắn một phản hồi với yêu cầu một cách đáng tin cậy, hãy đánh dấu lần quan sát đó là chưa ghép cặp. Đừng mặc định rằng tin nhắn tiếp theo của một nhân viên giải quyết mọi câu hỏi đang tồn đọng.

Telegram không công bố số liệu chuẩn nào, nên không có thời gian trả lời trung bình toàn ngành để các đội Telegram so sánh; con số hữu ích là con số của chính bạn, được đo một cách nhất quán. Hãy xem xét năm yêu cầu giả định. Bốn yêu cầu được trả lời sau 2, 4, 10 và 120 phút. Một yêu cầu vẫn chưa được trả lời khi khoảng thời gian báo cáo kết thúc.

Thời gian trả lời trung bình trên Telegram của tập này là 34 phút, và phần lớn con số đó đến từ một phản hồi chậm. Đó là lý do trung vị đứng đầu báo cáo, còn giá trị trung bình nằm bên cạnh chứ không thay thế nó.

Bảy phút là một trung vị hợp lệ cho bốn yêu cầu đã được trả lời. Nhưng nó là một mô tả chưa đầy đủ về năm yêu cầu. Hãy hiển thị riêng thời gian chờ của yêu cầu còn tồn đọng. Đừng bao giờ gán cho nó thời gian trả lời bằng 0 phút, hay giả vờ rằng nó đã được trả lời vào cuối khoảng thời gian báo cáo.

Benchmark của chúng tôi dùng một chỉ số liên quan ở cấp độ cuộc chat: tỷ lệ các cuộc chat đang hoạt động đủ điều kiện có tin nhắn đủ điều kiện gần nhất là tin đến. Một cuộc chat đang chờ phản hồi là đối tượng cần xem xét, không phải bằng chứng cho thấy đã bỏ lỡ một yêu cầu của khách hàng. Một câu "cảm ơn" cuối cùng của khách hàng cũng có thể là tin nhắn đến gần nhất.

Đo thời gian trôi qua thực tế trước. Nếu bạn cũng tính thời gian trong giờ làm việc có người trực, hãy công bố lịch làm việc, múi giờ, ngày nghỉ và quy tắc tính. Một yêu cầu gửi vào tối thứ Sáu và được trả lời vào thứ Hai có thể có thời gian trôi qua thực tế dài nhưng thời gian trong giờ trực lại ngắn. Cả hai đều hữu ích nếu được ghi nhãn rõ ràng.

Với nhiều tài khoản, hãy giữ mã định danh tài khoản trong quá trình tính toán nội bộ. So sánh những thứ tương đồng: tài khoản hỗ trợ với tài khoản hỗ trợ, tài khoản bán hàng với tài khoản bán hàng. Một tài khoản chủ yếu nhận trò chuyện cộng đồng không nên bị âm thầm gộp chung với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Hãy chọn xem kết quả tổng thể sẽ đặt trọng số ngang nhau cho mỗi phản hồi hay cho mỗi workspace. Hai cách này trả lời những câu hỏi khác nhau. Đừng lấy trung bình các trung vị của từng workspace rồi gọi kết quả là "thời gian trả lời trung vị" trên tất cả phản hồi.

Tải file CSV thu thập dữ liệu benchmark. File này gồm ngày báo cáo, số cuộc chat đủ điều kiện, số cặp phản hồi, thời gian phản hồi trung vị và theo tứ phân vị, tỷ lệ đang chờ phản hồi và các chỉ số về ticket.

File CSV là mẫu báo cáo dữ liệu tổng hợp. Nó không tính các cặp phản hồi gốc. Hãy tính những cặp đó trong môi trường được cấp quyền của riêng bạn, ghi lại phiên bản truy vấn hoặc bản xuất, và đối chiếu một mẫu nhỏ với các cuộc trò chuyện gốc trước khi nhập các giá trị tổng hợp.

Để trống các chỉ số không có dữ liệu. Chỉ ghi số 0 khi bạn đo được giá trị 0 thực sự. Thời gian xử lý ticket chỉ áp dụng cho những ticket đã thực sự đóng; hãy báo cáo riêng các ticket còn mở.

Phân tích Telegram của Entergram có thể giúp các đội xem xét hoạt động trò chuyện của mình. Hãy kiểm tra định nghĩa chỉ số hiện tại trước khi so sánh một giá trị trên dashboard với phương pháp này. Một chỉ số có tên tương tự có thể dùng quy tắc đủ điều kiện hoặc khoảng thời gian khác.

Phương pháp dạng máy đọc được hiện yêu cầu tối thiểu 10 workspace đủ điều kiện và 100 lần quan sát cuộc chat đủ điều kiện. Mỗi cuộc chat đủ điều kiện cần ít nhất ba cặp phản hồi đã đo và có hoạt động trong khoảng 90 ngày đã nêu. Các nhóm con cần ít nhất năm workspace.

Đó là ngưỡng để công bố, không phải tuyên bố rằng mẫu này đại diện cho mọi doanh nghiệp trên Telegram. Một bản công bố còn cần phép tính có thể tái lập, mô tả cách lựa chọn người tham gia, báo cáo dữ liệu bị thiếu và một đợt rà soát quyền riêng tư. Nội dung tin nhắn, số điện thoại, username và tên cuộc chat bị loại khỏi bản công bố. Các lần quan sát thực tế ở cấp độ từng dòng không được công bố.

Những đội không có phản hồi nào được đo có thể bị loại theo quy tắc đủ điều kiện. Hiệu ứng chọn mẫu đó phải được nêu rõ: một benchmark dựa trên các cuộc chat đủ điều kiện không thể mô tả mọi cuộc trò chuyện chưa được trả lời trên Telegram.

Nếu bạn muốn đóng góp, hãy liên hệ hello@entergram.com để trao đổi về phương pháp đo trước. Đừng gửi email chứa nội dung trò chuyện thô hay thông tin định danh khách hàng. Chúng ta có thể thống nhất định dạng dữ liệu tổng hợp và điều khoản tham gia trước khi chia sẻ bất kỳ dữ liệu nào.

Xem lại các cuộc trò chuyện tồn đọng lâu nhất cùng với thời gian phản hồi trung vị. Kiểm tra xem mức độ bao phủ có cải thiện trên những tài khoản thực sự xử lý yêu cầu của khách hàng hay không. Ghi lại những thay đổi về nhân sự hoặc cơ cấu tài khoản trước khi cho rằng sự cải thiện là nhờ một công cụ.

Ở bước thực tế tiếp theo, hãy dùng quy trình phân loại hộp thư Telegram để chuẩn bị danh sách các cuộc trò chuyện cần con người xử lý. Việc đo lường cho bạn biết nên nhìn vào đâu; buổi rà soát quyết định tin nhắn nào vẫn cần được trả lời.