Tỷ lệ phản hồiSố phản hồi chia cho số lượt kích hoạt, nhân 100. Mười tin nhắn kích hoạt với bảy câu trả lời trong vòng một giờ là 70%. Bạn thấy ngay độ phủ và bắt được những cuộc trò chuyện bị lọt lưới.
Thời gian phản hồi trung bìnhThời gian trung bình đến phản hồi đầu tiên trên các tài khoản đã chọn, hiển thị kèm số cuộc trò chuyện dùng để tính trung bình.
Báo cáo đo gìMỗi tin nhắn riêng đến đều là một kích hoạt; trong nhóm, chỉ @nhắc tên và trả lời tin nhắn của bạn mới bắt đầu tính giờ phản hồi.
So sánh theo tài khoản hoặc theo seatỞ chế độ workspace, nhóm cùng bộ chỉ số theo tài khoản Telegram hoặc theo seat và sắp xếp bảng để tìm độ phủ yếu hay mức trung bình chậm.
Một tài khoản hoặc tổng hợpĐo một hộp thư, vài tài khoản, hay cả đội. Các con số phản hồi được tính lại theo đúng lựa chọn của bạn.
Luôn cập nhậtKhi tin nhắn mới đồng bộ ở nền, thời gian phản hồi và tỷ lệ trả lời tự cập nhật. Không có gì để làm mới hay tính lại.
Thẻ Response PerformanceTỷ lệ phản hồi, thời gian phản hồi trung bình, trung vị, và số cuộc trò chuyện đã được trả lời so với chưa được trả lời. Thẻ đánh dấu các câu trả lời trong vòng 1 giờ là khớp và so sánh với kỳ trước.
Đây là quy tắc qua một ví dụ cụ thể. Một lượt kích hoạt đến lúc 10:00. Nếu bạn trả lời lúc 10:15, phản hồi được tính và 15 phút đi vào mức trung bình. Nếu bạn trả lời lúc 11:05, câu trả lời vẫn được gửi, nhưng ở mốc 1 giờ 5 phút nó nằm ngoài cửa sổ: nó không được tính vào các chỉ số phản hồi, lượt kích hoạt làm giảm tỷ lệ phản hồi của bạn, và thời gian trung bình không bị ảnh hưởng. Thời gian phản hồi đơn giản là thời điểm câu trả lời của bạn được gửi trừ đi thời điểm lượt kích hoạt đến, tính bằng phút.
Sự bất đối xứng này là có chủ ý. Nếu một lượt kích hoạt chưa được trả lời bị đưa vào mức trung bình như một lần chờ dài vô tận, chỉ một tin nhắn bị quên cũng làm hỏng con số và nó không còn hữu ích. Giữ các lượt kích hoạt chưa trả lời trong tỷ lệ và ngoài thời gian giúp mỗi chỉ số trả lời rõ ràng một câu hỏi.
Hãy phân nhóm trước khi so sánh con người. Một người làm việc chủ yếu trong chat nhóm có hồ sơ kích hoạt khác về cấu trúc so với người làm tiếp cận một đối một, vì trong nhóm chỉ mention và trả lời mới được tính. Dùng bộ lọc Loại chat (Tất cả, Người dùng, Nhóm, Kênh) để so sánh những thứ tương đương. Cũng hãy dự liệu tỷ lệ giảm trong một tuần bận rộn: cùng số câu trả lời trên nhiều lượt kích hoạt hơn cho ra phần trăm thấp hơn, nên hãy kiểm tra số lượt kích hoạt trước khi gọi đó là chậm lại.
Cửa sổ một giờ là cố định, và đó không phải công cụ phù hợp cho những cam kết dịch vụ chậm hơn. Nếu doanh nghiệp của bạn cam kết trả lời trước ngày làm việc tiếp theo, hãy chuyển cuộc trò chuyện thành ticket và dùng SLA của ticket, vốn có hạn chót riêng tính bằng giờ. Chỉ số phản hồi vẫn là thước đo cho hội thoại trực tiếp, còn SLA là thước đo cho một lời hứa.
Nơi các con số xuất hiện trong Entergram: thẻ thống kê Response Rate và Avg Response Time trên trang tổng quan Analytics, thẻ Response Performance, và các cột Resp. rate và Avg 1st reply trong bảng phân tích tin nhắn mà bạn có thể xoay theo tài khoản Telegram. Khoảng thời gian mặc định là 30 ngày. Bạn có thể chuyển sang Hôm nay, 3 ngày, 7 ngày, 1 năm, Toàn bộ thời gian hoặc một khoảng tùy chỉnh.
Một báo cáo cố định trả lời những câu hỏi mà ai đó đã lường trước. Phần còn lại bạn hỏi trực tiếp. Chính các sự kiện tin nhắn đứng sau những con số này đến được Claude, ChatGPT hoặc bất kỳ client MCP nào khác qua connector của Entergram, mỗi sự kiện mang theo một tài khoản, một cuộc chat, một mốc thời gian và một chiều, trên mọi tài khoản thuộc seat của bạn. Từ đó, một client AI có thể tìm ra liệu thời gian trả lời đầu tiên chỉ chậm đi vào các ngày thứ Hai, hay trở nên tệ hơn sau khi một đồng đội nhận thêm một nhóm cuộc chat. Không câu hỏi nào trong số đó có nút bấm trên dashboard. Khi câu trả lời cần đưa vào báo cáo cho khách hàng hoặc bảng tính, bạn có thể tải xuống dữ liệu analytics thô.
