Fidelizzazione dei giocatori per casinò e sportsbook: automatizza la base, parla con chi sta in cima

Probabilmente questo mese il tuo team retention ha rivisto i suoi segmenti: nuovi depositanti, giocatori attivi, giocatori in raffreddamento, account dormienti e una breve lista in cima di cui qualcuno si occupa personalmente. I segmenti automatici hanno ricevuto delle sequenze. La breve lista ha ricevuto una persona, di solito su Telegram, di solito dall'account personale di quella persona. E da qualche parte nel tuo back office c'è un flag di autoesclusione che, secondo le regole del Regno Unito, deve arrivare ai tuoi database di marketing entro due giorni.

Questa guida parla del confine tra queste due metà, e vale allo stesso modo per la fidelizzazione dei giocatori di casinò e di sportsbook. Sostiene una sola tesi: il CRM giocatori deve automatizzare la base, e una conversazione umana su Telegram deve tenere la parte più alta. La maggior parte delle strategie di fidelizzazione tratta le due cose come canali in concorrenza. Non lo sono. Sono un unico sistema con un passaggio di consegne nel mezzo, e la maggior parte della retention che perdi la perdi proprio in quel passaggio.

È scritta per responsabili retention, CRM manager e responsabili operativi di casinò e sportsbook. Se vuoi la visione di prodotto sul lato delle conversazioni, la pagina CRM per Telegram per casinò copre assistenza, VIP e affiliazione in un unico workspace. Questo articolo resta sul piano della strategia.

Parti da qui, perché è l'unica regola della fidelizzazione dei giocatori che non comporta compromessi.

Le linee guida della UK Gambling Commission su come tenere i clienti autoesclusi fuori dal marketing dicono che un operatore deve adottare tutte le misure ragionevoli per impedire che qualsiasi comunicazione di marketing raggiunga un cliente autoescluso, e deve rimuovere o segnalare quel cliente nei propri database di marketing entro due giorni dalla notifica di autoesclusione completata. Le stesse misure valgono per le persone la cui esclusione è scaduta ma che non hanno scelto di tornare. La Commission aggiunge che difficilmente accetterà che siano state adottate misure ragionevoli se esisteva un unico punto di errore, e indica tra le cause delle violazioni i singoli dipendenti che usano soluzioni manuali di ripiego. Separatamente, la pagina sulla storia di GAMSTOP riporta che da aprile 2020 gli operatori dovevano verificare tutta la propria base clienti rispetto al programma almeno una volta al giorno.

Leggilo con l'ottica di questo articolo. Il tuo CRM giocatori ha liste di soppressione, campi di consenso e un team di compliance che li verifica. Il canale umano di solito non ha niente di tutto questo. Un host che su Telegram manda un saluto amichevole è, per definizione, una soluzione manuale di ripiego. Se il livello umano è dove avviene la tua migliore retention, è anche il punto in cui il tuo processo di autoesclusione ha più probabilità di fallire.

Il canale umano ha quindi bisogno della stessa soppressione di quello automatico, costruita in modo da non dipendere dalla memoria di una sola persona:

• Un flag su ogni chat di giocatore. Una casella o un campo a selezione singola (autoescluso, con limiti, ha rifiutato il marketing) visibile a chiunque apra la conversazione.
• Un'unica fonte per il flag. Il tuo back office o i tuoi strumenti di compliance decidono chi è escluso. Il livello Telegram si limita a rispecchiarlo. Nessuno nel team lo imposta o lo toglie a memoria.
• Ogni segmento in uscita lo usa come filtro. Broadcast, saluti e messaggi di riattivazione escludono le chat segnalate per impostazione predefinita, non con un passaggio che qualcuno deve ricordarsi di aggiungere.
• Un controllo settimanale che deve sempre dare zero: chat segnalate che hanno ricevuto un qualsiasi messaggio in uscita che non fosse una risposta di servizio approvata dal tuo team di compliance.

In Entergram il flag è un campo personalizzato della chat e i broadcast filtrano sui campi personalizzati, quindi l'esclusione vive nel segmento e non nella testa di un host. Il limite, detto chiaramente: Entergram non verifica lo stato di autoesclusione, le licenze o l'età, e non si collega al tuo back office né al tuo CRM giocatori. Conserva il flag che imposta il tuo processo di compliance. Farlo arrivare lì in tempo, in ogni mercato in cui operi, resta compito tuo.

I CRM giocatori come Optimove, Fast Track, Smartico e Xtremepush sono costruiti per decidere quale tra moltissimi giocatori riceve quale messaggio oggi, a partire dai dati della piattaforma, senza una persona nel processo. È esattamente ciò di cui ha bisogno la base della popolazione di giocatori.

Il lato automatico è il posto giusto per segmentazione, trigger e analisi per coorte. Il confronto tra CRM giocatori, piattaforme di affiliazione e livello Telegram spiega cosa fa e cosa non fa ciascuno di questi strumenti, compreso il modo in cui diversi di loro ora inviano campagne tramite un bot Telegram a cui i giocatori aderiscono.

Quel canale bot è il design giusto per i livelli automatici. Non è il design giusto per la parte più alta. Un bot non può avviare una conversazione, e un giocatore di massimo valore che scrive a una persona si aspetta che sia quella persona a rispondere. Un messaggio di campagna da un bot dice a quel giocatore in quale livello si trova davvero.

Il livello umano funziona perché è piccolo. Una persona può mantenere un rapporto vero con qualche decina o qualche centinaio di giocatori, non con tutta la base attiva. Quando cresce oltre ciò a cui le tue persone riescono a rispondere in giornata, diventa una lista di broadcast con sopra un nome umano, e i giocatori se ne accorgono.

Tre regole lo mantengono onesto:

1. L'ingresso è una decisione, non una deriva. Il tuo team retention stabilisce i criteri (valore, mix di prodotti, mercato, qualunque cosa usi il tuo modello) e li rivede. I giocatori non finiscono con un contatto personale perché un host ha dato il suo handle per caso.
2. Un giocatore, un titolare. Ogni chat ha un solo assegnatario. In Entergram è il campo Assignee integrato nella chat, non una colonna personalizzata.
3. L'account appartiene all'operatore. Se il giocatore parla con l'account personale di un host, il rapporto se ne va quando se ne va l'host. Gestisci il livello umano su account di proprietà dell'azienda, da cui il team può coprire i turni. Come un team gestisce quegli account ogni giorno è spiegato nel manuale per host VIP di casinò, quindi questo articolo non lo ripete.

Sul piano operativo, il vincolo sono gli account, non le postazioni. Un retention manager può gestire diversi account tra brand e mercati, e più persone possono coprire un solo account. Entergram funziona su quegli stessi account personali invece che su un bot, ne mette oltre 100 in un'unica inbox filtrata per account e fa passare ogni account dal proprio proxy dedicato. Il giocatore non nota alcun cambiamento; il team smette di passare da un telefono all'altro.

La maggior parte delle perdite di retention avviene quando un giocatore cambia livello e ciascun lato pensa che se ne stia occupando l'altro. Metti per iscritto le regole di spostamento.

• Il suo valore supera la soglia che ha fissato il tuo team retention, misurata nel CRM giocatori.
• Un giocatore del livello più alto mostra un segnale di abbandono di cui il tuo modello si fida: attività molto sotto il suo andamento abituale, un prelievo totale, depositi falliti ripetuti. Usa le definizioni del tuo modello; il punto è che un segnale di abbandono su un giocatore di massimo valore deve allertare una persona, non avviare una sequenza automatica.
• Il giocatore scrive. Un messaggio da un giocatore in un segmento automatico è già di per sé un segnale, e la risposta deve arrivare da una persona.
• Un reclamo o una domanda su un pagamento non risolti. Niente riattiva un giocatore che sta ancora aspettando una risposta.

• Il valore è sceso sotto la soglia abbastanza a lungo perché il tuo team concordi che il rapporto personale non è più proporzionato.
• Il giocatore ha chiesto di essere contattato meno.
• Un host se ne è andato e non è stato assegnato nessuno. È un errore da correggere, non un motivo per declassare, ma se succede il giocatore non deve finire nel silenzio.

Quando un giocatore si sposta, registralo dove guardano entrambi i team:

Il problema del doppio messaggio nella quarta riga è il modo più comune in cui le due metà si danneggiano a vicenda. Quando una persona prende in carico un giocatore, le sequenze automatiche per quel giocatore devono fermarsi, e questo va fatto nel CRM giocatori dal team che lo gestisce.

Spostare i dati tra i sistemi è il punto in cui i limiti contano. Entergram non si integra con i CRM giocatori. Ha però una sincronizzazione bidirezionale dei campi personalizzati con HubSpot e con Notion, e un'app Make.com che può aggiornare tag e dati di contatto su una chat. Se il tuo team sposta già i flag dei giocatori tramite uno di questi, un campo di livello o di esclusione può essere riportato sulla chat Telegram senza che nessuno debba riscriverlo. Altrimenti funziona anche importare un elenco: le colonne importate diventano campi CRM personalizzati, utilizzabili come filtri.

Il tuo CRM giocatori misura la retention per coorte, e deve restare il sistema di riferimento per questo. Il livello umano ha bisogno di un secondo insieme di misure, più piccolo, perché il suo modo di fallire è diverso: non perde giocatori con il messaggio sbagliato, li perde senza alcun messaggio.

• Tempo di prima risposta per account, rispetto all'obiettivo che il tuo team ha fissato per quel livello. Le analisi di Entergram mostrano messaggi inviati e ricevuti, tempi di risposta e ore e giorni di maggiore attività per account, e i dati grezzi si possono scaricare per i tuoi report.
• Chat del livello più alto in attesa di risposta all'inizio e alla fine di ogni turno.
• Giocatori del livello più alto senza una vera conversazione nel periodo di revisione, a ciascuno dei quali una persona manda un saluto, a meno che non sia segnalato.
• Chat segnalate che hanno ricevuto messaggi in uscita, lo zero della prima sezione.

Se il tuo team usa un assistente AI, l'MCP di Entergram gli dà gli eventi grezzi dei messaggi su tutti gli account della postazione (account, chat, orario, direzione), così può calcolare la copertura delle risposte o elencare le chat in attesa di una persona. L'assistente fa l'analisi sui tuoi dati. Ha limiti di frequenza e non sostituisce la revisione settimanale che una persona approva.

C'è un'altra misura che appartiene al livello umano: cosa succede quando qualcuno se ne va. I quattro controlli di privacy rivolti all'interno di Entergram (nascondere gli username, nascondere le informazioni sui membri dei gruppi, bloccare la modifica dei messaggi, bloccare l'eliminazione dei messaggi) esistono perché il modo realistico in cui un team retention perde i suoi giocatori migliori è una persona che se ne va con le chat, o che modifica una promessa a posteriori. Slack può anche ricevere una copia in una sola direzione di ogni chat a cui una postazione ha accesso, come log di audit.

Cos'è la fidelizzazione dei giocatori?
Tutto ciò che un operatore fa per mantenere un giocatore attivo sui propri brand dopo l'acquisizione: messaggi sul ciclo di vita, il rapporto VIP e risposte rapide su pagamenti e problemi dell'account. Questo articolo la divide tra la parte che automatizza un CRM giocatori e la parte che gestisce una persona su Telegram.

Qual è la differenza tra fidelizzazione e riattivazione dei giocatori?
La fidelizzazione mantiene attivi i giocatori attivi; la riattivazione riporta indietro i giocatori che sono già diventati silenziosi. Per la base della popolazione, entrambe spettano soprattutto al CRM giocatori. Per i giocatori di massimo valore, entrambe dovrebbero essere il lavoro di una persona, attivato dai segnali del CRM.

I giocatori di massimo valore dovrebbero ricevere messaggi automatici?
Messaggi di servizio e transazionali sì, come li definisce il tuo team di compliance. Le sequenze promozionali dovrebbero fermarsi mentre una persona gestisce il rapporto, altrimenti il giocatore riceve un modello e un messaggio personale sulla stessa cosa.

Un bot Telegram del nostro CRM giocatori può sostituire il livello umano?
Per i messaggi di campagna a chi ha dato il consenso funziona bene. Non può avviare una conversazione e non permette a un team di lavorare su più account personali come se fossero uno, quindi non sostituisce un host a cui il giocatore scrive direttamente.

Come evitiamo che un giocatore autoescluso riceva messaggi su Telegram?
Rispecchia il flag del tuo sistema di compliance su ogni chat di giocatore, fai in modo che ogni segmento in uscita lo usi come filtro predefinito e verifica ogni settimana che le chat segnalate non abbiano ricevuto nulla. Entergram conserva il flag e filtra in base a esso; non verifica da solo lo stato di esclusione.

Entergram si collega a Optimove, Fast Track, Smartico o Xtremepush?
No. Le sue integrazioni disponibili sono HubSpot, Zendesk, Notion, Make.com e Slack. I campi si possono trasferire tramite la sincronizzazione con HubSpot o Notion, l'app Make.com o l'importazione di un elenco.

Quanti giocatori dovrebbe contenere il livello umano?
Quanti le tue persone riescono a seguire rispettando l'obiettivo di risposta fissato per quel livello. Se i tempi di prima risposta per account iniziano a peggiorare, il livello è troppo grande o il team è troppo piccolo.

Metti per iscritto i criteri dei livelli e le regole di spostamento di questo articolo, con un titolare per ciascuno. Poi aggiungi il flag di autoesclusione a ogni chat di giocatore sul lato umano e rendilo il filtro predefinito di ogni invio in uscita, prima che qualcuno tocchi la riattivazione. Il lato automatico della tua strategia di fidelizzazione è probabilmente già ottimizzato. Il passaggio di consegne e il flag sono il punto in cui si trovano davvero il prossimo guadagno e il prossimo rischio di compliance.