Supporto e servizi
CRM Telegram per supporto e servizi: un help desk su Telegram, con uno storico
Un unico account condiviso che il cliente riconosce, una coda di ticket dietro e una copia su Slack di tutto ciò che è passato.
Il supporto su Telegram di solito significa un account sovraccarico e nessuna coda. Entergram aggiunge i meccanismi di un help desk (responsabili, ticket con SLA, analytics sui tempi di risposta) mentre il cliente continua a scrivere allo stesso account di sempre.
Casi d'uso
Supporto e servizi: i team che lavorano su Entergram
Team di assistenza clienti
L'assistenza su Telegram di solito significa un account sovraccarico e nessuna coda. Due operatori rispondono allo stesso cliente, oppure nessuno risponde, e non c'è modo di capire se il supporto sta tenendo il passo.
Scopri di più →Aziende SaaS
Per un SaaS che vende in mercati dove Telegram è la norma, la conversazione con il cliente vive fuori da ogni sistema che possiedi. La scheda cliente dice una cosa e la chat ne dice un'altra.
Scopri di più →Servizi professionali
Società di consulenza, studi legali e studi commercialisti ricevono sempre più istruzioni dai clienti su Telegram. La comodità è reale, e lo è anche l'esposizione: un'istruzione importante è un messaggio che chiunque può eliminare.
Scopri di più →Perché questo gruppo
Cosa hanno in comune questi team
I team di assistenza rispondono da un unico account Telegram condiviso tra più persone. Senza una struttura diventa una gara: due agenti rispondono allo stesso cliente, oppure nessuno risponde perché ognuno pensava se ne occupasse l'altro.
Entergram aggiunge responsabili e una coda sopra l'account condiviso. I ticket hanno uno SLA, una vista Kanban mostra cosa si sta muovendo e le analytics sui tempi di risposta ti dicono se il desk sta davvero tenendo il passo.
Il connettore Slack bidirezionale è l'elemento a cui i team di assistenza tengono di più. Le conversazioni Telegram arrivano su Slack, una risposta scritta su Slack esce dall'account personale reale che possiede la conversazione, e Slack conserva un proprio record di ciò che è arrivato anche se il messaggio viene poi eliminato su Telegram.
Funzionalità
La base su cui lavorano tutti
Account condiviso con responsabili veri
Un team condivide un account Telegram e il livello CRM sopra assegna chi è responsabile di quale conversazione, così due agenti non rispondono mai allo stesso cliente.
Ticket con SLA e vista Kanban
Il lavoro con scadenza diventa una coda con responsabili invece di uno scorrimento tra chat non lette. I campi personalizzati dei ticket registrano categoria, tipo di problema e risoluzione.
Slack bidirezionale, con uno storico durevole
Le risposte inviate da Slack escono dall'account Telegram reale che possiede la conversazione. Slack conserva ciò che ha ricevuto, quindi un messaggio eliminato su Telegram non cancella il record aziendale.
Analytics su tempi di risposta e volumi
Messaggi inviati e ricevuti, tempi di risposta e ore e giorni di maggiore attività, così la copertura si pianifica sulla domanda reale e non a intuito.
FAQ
Domande su Supporto e servizi
Possiamo rispondere a Telegram da Slack?
Sì. L'app Slack è un connettore nativo bidirezionale che si installa dal marketplace di Slack dopo l'approvazione di un amministratore del workspace. Una risposta scritta su Slack viene inviata su Telegram dall'account personale reale che possiede la conversazione, non da un bot.
Slack sostituisce l'inbox di Telegram?
No. Slack è uno spazio interno di collaborazione e di archivio. Ogni account Telegram collegato è associato al canale Slack che deve gestirlo, ma l'inbox resta il posto da cui lavora il desk.
Cosa succede se qualcuno elimina un messaggio?
Slack conserva ciò che ha già ricevuto, quindi il record sopravvive. Il workspace può anche impedire del tutto agli utenti di eliminare o modificare i messaggi, un'opzione che la maggior parte dei team di assistenza attiva.
I clienti vedono un bot?
No. Ogni risposta parte da un account Telegram personale reale. I clienti continuano a scrivere all'account che conoscono già.
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