Gestisci l'assistenza Telegram come un help desk

• Tieni gli account e i numeri che i clienti conoscono già. Non c'è niente da migrare.
• Ogni richiesta di un cliente può diventare un ticket con responsabile, stato e SLA.
• Le risposte partono dal tuo account reale, così il cliente continua a parlare con una persona.
• Nascondi i nomi utente e le informazioni sui membri dei gruppi, e impedisci agli operatori di modificare o eliminare i messaggi.

Telegram vs WhatsApp per le aziende

Sono due app enormi, ma si comportano in modo diverso quando un team ci fa assistenza. Ecco come si confronta Telegram con Entergram rispetto a WhatsApp Business.

Vuoi il manuale completo? Leggi la nostra guida completa a Telegram per le aziende →

Entergram lascia la conversazione dov'è. Il tuo team lavora dall'account reale a cui il cliente scrive già. Qualsiasi messaggio può diventare un ticket che resta collegato alla chat, ha un responsabile e una scadenza, e rimane sulla bacheca Kanban finché non è risolto.

Ogni parte ha la sua pagina qui sopra: il sistema di ticketing, i ticket collegati alle chat di gruppo, l'assegnazione dei ticket, gli SLA dei ticket e la bacheca Kanban.

È la prima volta che ne configuri una? Leggi la guida completa per costruire un'inbox Telegram condivisa per i team →

Passa da un elenco a una bacheca e viceversa. Raggruppa la bacheca per stato per un normale flusso di assistenza, o per priorità quando smisti per urgenza. Ogni scheda mostra titolo, codice, priorità, assegnatario e badge SLA. Trascina una scheda in un'altra colonna e il ticket si aggiorna. I filtri restano gli stessi tra elenco e bacheca.

• Un solo interruttore tra elenco e bacheca Kanban, sugli stessi ticket.
• Raggruppa le colonne per stato o per priorità.
• Trascina una scheda in una nuova colonna per aggiornare il ticket.
• Le schede mostrano titolo, codice, priorità, assegnatario e badge SLA.
• Le azioni di massa riassegnano, cambiano priorità o chiudono molti ticket insieme.

Dentro la bacheca Kanban

• Colonne di statoLa bacheca predefinita mostra i tuoi sei stati come colonne, così il flusso da Nuovo a Chiuso diventa qualcosa che puoi vedere.
• Raggruppamento per prioritàRaggruppa invece per priorità e la bacheca si divide in Bassa, Media e Alta, con il lavoro urgente in cima.
• Trascina per aggiornareSpostare una scheda tra le colonne cambia subito lo stato o la priorità del ticket.
• Azioni di massaSeleziona molti ticket e riassegnali, cambia la priorità, aggiungi tag o chiudili in una mossa sola. Utile per l'arretrato del lunedì.

Dall'arretrato a una bacheca in tre passaggi

• Passa alla bacheca: Apri Ticket e cambia la vista da elenco a Kanban. Le schede si dispongono per stato.
• Trascina e smista: Sposta le schede tra le colonne, o raggruppa per priorità per gestire prima quelle urgenti.
• Smaltisci a blocchi: Filtra la bacheca, seleziona un gruppo di ticket e riassegnali o chiudili insieme.

Perché una bacheca Kanban batte un elenco di ticket nell'assistenza Telegram

L'assistenza su Telegram porta tante richieste piccole e veloci, e un elenco piatto nasconde quello che un responsabile dell'assistenza deve vedere: dove si accumula il lavoro e cosa è vicino alla scadenza. Una bacheca mostra entrambe le cose. Una colonna In attesa alta è un segnale di personale e una colonna Bloccato piena è un problema di processo, e lo vedi senza scorrere righe.

La maggior parte dei risultati Kanban per Telegram sono bot che portano schede da una chat a una bacheca generica senza contesto di assistenza. La bacheca di Entergram è una vista di ticket di assistenza reali che hanno già stato, priorità, assegnatario, SLA e la chat Telegram collegata. Funziona sugli account che il tuo team usa già, nello stesso workspace della tua inbox e dei tuoi ticket.

Che cos'è una bacheca Kanban per Telegram?

Una bacheca con trascinamento dei tuoi ticket di assistenza Telegram, con una colonna per ogni stato o priorità. Funziona come una bacheca di Trello o Jira, ma sui tuoi ticket di assistenza Telegram e senza nessun bot di mezzo.

Posso raggruppare la bacheca per qualcosa di diverso dallo stato?

Sì. La bacheca raggruppa per stato in modo predefinito, e puoi passare alla priorità per smistare per urgenza. Filtri come assegnatario, tag, priorità o chat collegata valgono sia sulla bacheca sia sull'elenco.

Trascinare una scheda cambia davvero il ticket?

Sì. Spostare una scheda in un'altra colonna aggiorna subito lo stato del ticket, oppure la priorità se la bacheca è raggruppata per priorità.

Posso aggiornare molti ticket insieme?

Sì. Seleziona più ticket e usa le azioni di massa per riassegnarli, cambiare la priorità, aggiungere tag o chiuderli insieme.

Mi serve uno strumento di project management separato?

No. La bacheca fa parte del desk di assistenza Telegram di Entergram. Ticket, conversazioni, SLA e bacheca stanno in un unico workspace, quindi non c'è niente da sincronizzare.

Assegna a è un campo fisso su ogni ticket, e ogni chat ha il proprio menu Assegnatario. Filtra la vista Ticket per assegnatario per vedere cosa segue una persona, oppure trova i ticket che non hanno ancora un responsabile. Riassegna con un clic quando qualcuno è assente, oppure seleziona un gruppo di ticket e assegnali tutti in una volta.

• Ogni ticket ha un campo Assegna a, e ogni chat ha un Assegnatario.
• Filtra per assegnatario per vedere la coda di una persona, o i ticket non assegnati.
• Riassegna con un clic, o assegna molti ticket con un'azione di massa.
• I ruoli Membro, Amministratore e Proprietario decidono chi gestisce la coda.
• L'assegnatario riceve l'avviso SLA sul proprio Telegram prima della scadenza.

Dentro l'assegnazione dei ticket

• Un responsabileOgni ticket ha un solo assegnatario, così la responsabilità non è mai divisa.
• Filtro per assegnatarioFiltra l'elenco o la bacheca Kanban per assegnatario per vedere la coda di una persona, o i ticket che hanno ancora bisogno di un responsabile.
• Riassegnazione e assegnazione di massaPassa un ticket a qualcun altro con un clic, o distribuisci molti ticket nel team con una sola azione di massa.
• RuoliI ruoli Membro, Amministratore e Proprietario decidono chi può gestire e riassegnare la coda.

Da senza responsabile ad assegnato in tre passaggi

• Scegli un ticket: Da una chat, dall'elenco Ticket o dalla bacheca Kanban. Qualsiasi ticket si può assegnare.
• Assegna un responsabile: Scegli un collega in Assegna a. Da quel momento il ticket è suo.
• Ribilancia quando serve: Filtra per assegnatario, poi riassegna o assegna in blocco per distribuire la coda.

Perché assegnare i ticket Telegram evita che l'assistenza si blocchi

Quando un team condivide un account Telegram, l'errore tipico è questo: arriva una richiesta, la vedono tre operatori e ognuno pensa che risponderà un altro. L'assegnazione elimina il dubbio. Ogni ticket ha esattamente un responsabile visibile a tutto il workspace, e il messaggio "chi se ne occupa?" nella chat del team sparisce.

L'assegnazione mantiene anche il carico di lavoro equo. Filtra per assegnatario e un operatore sovraccarico salta all'occhio. Assegna in blocco e un arretrato si distribuisce in pochi secondi. Quando qualcuno è assente, riassegna i suoi ticket e il nuovo responsabile riparte con la chat collegata e tutto lo storico. Fa parte dello stesso desk di assistenza del sistema di ticketing, della bacheca Kanban e degli SLA.

Come assegno un ticket Telegram a un collega?

Apri il ticket da una chat, dall'elenco Ticket o dalla bacheca Kanban, e scegli un collega nel campo Assegna a. Puoi riassegnarlo in qualsiasi momento, o assegnare molti ticket insieme con un'azione di massa.

L'assegnazione delle chat è diversa da quella dei ticket?

Sì, sono campi separati. Ogni chat ha un Assegnatario, la persona che segue la conversazione, e ogni ticket ha il proprio campo Assegna a. Una chat molto attiva può avere più ticket con responsabili diversi.

Posso vedere su cosa sta lavorando ogni operatore?

Sì. Filtra la vista Ticket o la bacheca Kanban per assegnatario per vedere la coda aperta di una persona, e usa lo stesso filtro per trovare i ticket che non hanno ancora un responsabile.

L'assegnatario riceve una notifica?

Sì. Quando un ticket si avvicina alla scadenza SLA, l'assegnatario riceve un avviso sul proprio Telegram, così lo sa dove si trova già.

Cosa succede quando qualcuno è assente?

Riassegna i suoi ticket aperti con un clic, oppure distribuiscili in blocco al resto del team. Il ticket mantiene la chat collegata e lo storico, così il nuovo responsabile ha tutto il contesto.

Imposta un obiettivo SLA per il workspace, per esempio otto ore alla prima risposta. Da quel momento ogni ticket aperto porta un badge: In regola finché c'è tempo, A rischio quando la scadenza è vicina, Sforato quando è passata. L'assegnatario non deve sorvegliare la bacheca, perché un avviso arriva sul suo Telegram prima della scadenza.

• Imposta un unico obiettivo SLA per il workspace, per esempio 8 ore.
• Ogni ticket mostra un badge aggiornato: In regola, A rischio o Sforato.
• L'assegnatario riceve un avviso sul proprio Telegram prima della scadenza.
• I badge compaiono sul ticket, nell'elenco e sulla bacheca Kanban.
• Gli avvisi sono interni. I clienti non vedono mai un bot.

Dentro gli SLA dei ticket

• Obiettivo del workspaceImposta la finestra di risposta una volta e vale per i tuoi ticket, così tutto il team lavora con la stessa promessa.
• In regola, A rischio, SforatoUn badge colorato si aggiorna mentre l'orologio scorre, così è difficile non notare un ticket che sta per slittare.
• Avviso prima della scadenzaL'assegnatario riceve un avviso sul proprio Telegram quando c'è ancora tempo per rispondere.
• Visibile ovunqueIl badge compare sul ticket, nell'elenco Ticket e sulle schede Kanban, così puoi lavorare prima i ticket A rischio.

Da una promessa a uno SLA che funziona in tre passaggi

• Imposta l'obiettivo: Scegli uno SLA di workspace per la prima risposta, per esempio otto ore.
• Osserva i badge: I ticket aperti mostrano In regola, A rischio o Sforato mentre i loro orologi scorrono, nell'elenco e sulla bacheca.
• Rispondi prima dello sforamento: L'assegnatario riceve un avviso su Telegram prima della scadenza, così i ticket lenti ricevono attenzione in tempo.

Perché gli SLA contano di più su Telegram

I clienti vivono Telegram come una chat con una persona, quindi una risposta che arriva con ore di ritardo sembra un modo di ignorarli, anche quando è corretta. Telegram di per sé non mette scadenze ai messaggi e non avvisa quando una chat resta in silenzio. Uno SLA colma questo vuoto. Con un obiettivo su ogni ticket e un badge In regola, A rischio o Sforato sulla scheda, il team lavora prima i ticket lenti invece di scoprirli in un reclamo.

Quello che trasforma uno SLA in un'abitudine è l'avviso. Entergram lo invia al Telegram dell'assegnatario prima della scadenza, non a un'email che leggerà domani. Aggiungi i tempi di risposta dalle analisi dei messaggi e puoi vedere se le risposte stanno diventando più rapide. È lo stesso desk di assistenza del sistema di ticketing, della bacheca Kanban e dell'assegnazione, così orologio, responsabile e conversazione restano in un unico posto.

Come funzionano gli SLA sui ticket Telegram?

Imposta un obiettivo SLA di workspace per la prima risposta, per esempio otto ore. Ogni ticket aperto mostra poi un badge che passa da In regola a A rischio e poi a Sforato mentre l'orologio scorre, e l'assegnatario riceve un avviso su Telegram prima della scadenza.

Riceverò un avviso prima che un ticket sfori lo SLA?

Sì. L'assegnatario riceve un avviso sul proprio Telegram prima della scadenza, quando c'è ancora tempo per rispondere.

Dove vedo lo stato SLA di un ticket?

Il badge compare sul ticket, nell'elenco Ticket e sulla bacheca Kanban, così puoi lavorare prima i ticket A rischio e Sforati.

Posso misurare se rispettiamo lo SLA?

Le analisi dei messaggi mostrano i tempi di risposta, oltre alle ore e ai giorni di maggior traffico, e i dati grezzi si possono scaricare. Anche un assistente IA collegato tramite MCP può calcolare la copertura della prima risposta dagli stessi dati.

L'avviso SLA viene inviato al cliente?

No. Gli avvisi SLA sono interni e arrivano solo all'assegnatario. I clienti continuano a parlare con gli account reali del tuo team.