Hộp thư chung Telegram: cách thiết lập cho đội nhóm của bạn

Để xây dựng hộp thư chung Telegram (còn gọi là hộp thư đội nhóm Telegram), bạn kết nối các tài khoản mà đội dùng để trả lời vào một không gian làm việc Entergram, mời đồng đội vào, rồi chọn cho từng tài khoản: chia sẻ với cả không gian làm việc hay giữ riêng cho một người. Sau đó, mọi người cùng xử lý các cuộc hội thoại trong một hộp thư duy nhất, với phân công chat, bình luận nội bộ và nhãn cho biết ai phụ trách cuộc chat nào. Bảy bước thiết lập nằm trong phần Thiết lập hộp thư cho đội nhóm; các phần trước đó giải thích từng tính năng làm gì.

Bản thân Telegram không có chế độ xem chung, không có phân công và không có bình luận nội bộ. Vì vậy, năm người cùng xử lý một nhóm cuộc hội thoại cuối cùng phải chuyển ảnh chụp màn hình cho nhau. Nếu muốn có cái nhìn tổng quan hơn, hãy bắt đầu với bài tổng quan về Telegram CRM của chúng tôi. Nếu bạn đang so sánh các công cụ hộp thư chung chuyên dụng, hãy xem Entergram so với đối thủ ra sao trong bài ControlHippo và Entergram.

Những đội dựa vào tài khoản Telegram riêng lẻ để giao tiếp kinh doanh thường xuyên gặp các vấn đề sau:

• Thông tin bị cô lập: Mỗi thành viên chỉ thấy cuộc hội thoại của chính mình. Trưởng nhóm sales không biết nhân viên hỗ trợ đã trao đổi gì với cùng một khách hàng. Nhà sáng lập không thể xem hoạt động pipeline nếu không hỏi từng nhân viên.
• Không có quy trình bàn giao: Khi ai đó nghỉ phép hoặc rời đội, các cuộc hội thoại Telegram của họ cũng đi theo. Không có cách nào bài bản để chuyển quyền phụ trách các thương vụ đang chạy hay các luồng hỗ trợ đang mở.
• Trả lời trùng lặp: Khi không thấy ai đang xử lý việc gì, hai nhân viên có thể cùng trả lời một khách hàng với thông tin mâu thuẫn. Điều này làm giảm uy tín và khiến khách hàng bối rối.
• Phụ thuộc vào tài khoản: Nếu tài khoản Telegram cá nhân của một thành viên bị cấm hoặc bị xâm nhập, mọi cuộc hội thoại kinh doanh trên tài khoản đó đều không truy cập được nữa. Đội mất lịch sử liên lạc, ngữ cảnh thương vụ và mối quan hệ với khách hàng.
• Không có dấu vết kiểm tra: Quản lý không thể xem lại những gì đã nói với khách hàng nếu không nhờ nhân viên gửi ảnh chụp màn hình. Không có nhật ký tương tác tập trung cho tuân thủ, đánh giá chất lượng hay giải quyết tranh chấp.
• Giới hạn khi mở rộng: Cách làm hiệu quả với hai người sẽ đổ vỡ khi có mười người. Khi đội lớn lên, việc thiếu hạ tầng chung khiến chi phí phối hợp tăng theo cấp số nhân.

Đây không phải là vấn đề trên lý thuyết. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, chi phí phối hợp tăng nhanh hơn tốc độ đội phát triển.

Hộp thư chung Telegram là một không gian làm việc hợp nhất, nơi nhiều thành viên có thể xem, quản lý và trả lời các cuộc hội thoại Telegram từ một hoặc nhiều tài khoản đã kết nối. Nó hoạt động tương tự hộp thư email dùng chung (như Google Groups hay Front) nhưng được xây dựng riêng cho định dạng nhắn tin thời gian thực của Telegram.

• Một nguồn dữ liệu duy nhất: Mọi cuộc hội thoại từ các tài khoản Telegram đã kết nối xuất hiện ở một nơi. Không còn phải nhờ đồng đội chuyển tiếp tin nhắn hay gửi ảnh chụp cuộc chat.
• Nhiều người cùng truy cập: Nhiều thành viên có thể truy cập cùng một hộp thư cùng lúc. Mỗi người thấy cùng các cuộc hội thoại, nhãn và trạng thái ticket.
• Phụ trách theo từng cuộc hội thoại: Mỗi cuộc chat hoặc ticket có thể được giao cho một thành viên cụ thể. Trách nhiệm trở nên rõ ràng mà phần còn lại của đội vẫn nhìn thấy cuộc chat.
• Lịch sử liên tục: Hộp thư giữ ngữ cảnh hội thoại ngay cả khi thành viên trong đội thay đổi. Người mới có thể xem lại lịch sử của bất kỳ cuộc hội thoại nào được giao cho họ.
• Kiểm soát quyền riêng tư: Không phải cuộc hội thoại nào cũng cần hiển thị cho mọi người. Hộp thư chung nên hỗ trợ loại trừ chat để các trao đổi nhạy cảm chỉ những thành viên được phép mới truy cập được.

Hộp thư chung không nhằm đọc tin nhắn cá nhân của nhau. Mục đích là cho đội quyền truy cập có tổ chức vào các cuộc hội thoại kinh doanh, vốn thuộc về tổ chức chứ không thuộc về từng tài khoản riêng lẻ.

Không gian làm việc giúp đội sắp xếp hộp thư Telegram theo chức năng, dự án hoặc khách hàng. Một không gian làm việc sales có thể chứa mọi cuộc hội thoại với khách hàng tiềm năng, còn không gian làm việc hỗ trợ chứa các vấn đề của khách hàng. Mỗi không gian làm việc có thể có bộ nhãn, cấu hình cột và quyền truy cập riêng.

Tính năng không gian làm việc của Entergram cho phép tách biệt như vậy mà vẫn giữ mọi dữ liệu trong tầm tay chỉ với một lần đăng nhập. Phần sản phẩm được trình bày trên trang không gian làm việc Telegram cho đội nhóm, còn hướng dẫn về không gian làm việc Telegram cho nhắn tin cộng tác giải thích cách chúng vận hành hằng ngày.

Giao các cuộc hội thoại cho từng thành viên cụ thể để mọi người biết ai chịu trách nhiệm cuộc chat nào. Phân công giúp tránh trả lời trùng lặp và đảm bảo trách nhiệm. Khi một cuộc hội thoại được phân công, người phụ trách nhận thông báo ưu tiên, và phần còn lại của đội thấy được trạng thái phân công.

Thêm ghi chú vào cuộc hội thoại mà chỉ đội của bạn thấy, khách hàng thì không. Bình luận nội bộ giúp cộng tác mà không để lộ các trao đổi hậu trường. Nhân viên có thể để lại ghi chú về những gì đã hứa với khách hàng, các bước tiếp theo, hoặc ngữ cảnh mà người tiếp theo cần biết.

Nhãn tùy chỉnh phân loại cuộc hội thoại theo loại, mức ưu tiên, giai đoạn hoặc bất kỳ tiêu chí nào phù hợp với đội của bạn. Các nhãn như "Lead nóng", "Chờ phê duyệt", "Khách hàng VIP" hay "Báo lỗi" giúp lọc và ưu tiên hộp thư dễ dàng.

Lọc hộp thư theo tài khoản, nhãn, phân công, trạng thái hoặc khoảng thời gian. Tìm kiếm trên mọi cuộc hội thoại để thấy một khách hàng, chủ đề hay nội dung cụ thể. Những công cụ này giúp các cuộc hội thoại quan trọng không bị chìm khi khối lượng tăng.

Trang liên hệ của Entergram cho bạn cái nhìn có cấu trúc về tất cả những người mà đội đã trao đổi trên Telegram. Xem thông tin liên hệ, lịch sử hội thoại, nhãn đã gắn và trường tùy chỉnh trong một hồ sơ. Nhờ vậy, bạn dễ dàng nắm toàn bộ mối quan hệ với bất kỳ liên hệ nào trước khi trả lời.

Entergram được xây dựng từ đầu như một CRM và hộp thư đội nhóm dành riêng cho Telegram. Nó không cố gắng áp các mô hình CRM dựa trên email vào Telegram. Thay vào đó, nó làm việc với những đặc điểm riêng của Telegram: nhắn tin thời gian thực, nhiều tài khoản, nhóm và kỳ vọng về quyền riêng tư.

Quản lý nhiều tài khoản cho phép đội của bạn kết nối nhiều tài khoản Telegram vào một không gian làm việc Entergram. Mọi cuộc hội thoại từ các tài khoản đã kết nối xuất hiện trong một hộp thư hợp nhất. Không cần chuyển qua lại giữa các tài khoản hay đăng nhập nhiều lần: bạn chỉ cần lọc hộp thư theo tài khoản.

Cửa sổ chat thông minh của Entergram tải tin nhắn từ Telegram theo thời gian thực và không lưu lịch sử tin nhắn trong cơ sở dữ liệu. Thành viên có thể đọc và trả lời cuộc hội thoại từ bất kỳ tài khoản đã kết nối nào mà họ được phép xem, qua giao diện chung. Lịch sử tin nhắn nằm trên máy chủ của Telegram, vừa bảo vệ quyền riêng tư vừa cho phép cộng tác.

Quyền truy cập được quyết định theo từng tài khoản. Bạn chia sẻ một tài khoản với không gian làm việc để cả đội hỗ trợ trả lời từ đó, hoặc giữ nó riêng cho một người dùng. Đồng đội không thể đọc tin nhắn của tài khoản mà họ chưa đăng nhập. Cách này cân bằng giữa minh bạch và bảo mật.

Khi một cuộc hội thoại cần theo dõi có cấu trúc, hãy chuyển nó thành ticket trên bảng Kanban của Entergram. Ticket mang theo ngữ cảnh cuộc hội thoại và có thể được phân công, đặt mức ưu tiên và theo dõi đến khi giải quyết xong. Đây là cầu nối giữa chat thân mật và quản lý công việc có cấu trúc.

Đặt nhắc nhở cho các cuộc hội thoại cần theo dõi tiếp. Entergram gửi thông báo qua bot Telegram khi đến giờ nhắc, để các cuộc hội thoại đang chờ không bị quên ngay cả trong lúc bận rộn.

Chia sẻ quyền truy cập vào các cuộc hội thoại Telegram đặt ra những lo ngại chính đáng về quyền riêng tư. Một hộp thư chung được thiết kế tốt sẽ giải quyết trực tiếp những lo ngại này.

Entergram không lưu lịch sử tin nhắn trong cơ sở dữ liệu. Tin nhắn được tải trực tiếp từ Telegram và chỉ được giữ trong bộ nhớ đệm ngắn hạn; thứ Entergram lưu giữ là siêu dữ liệu như nhãn, ID chat, username và trường tùy chỉnh. Thông tin xác thực được lưu trữ sẽ được mã hóa khi lưu bằng AES-256-GCM. Kiến trúc này có nghĩa là không có kho lưu trữ tin nhắn nào trong cơ sở dữ liệu của Entergram để rò rỉ.

Không phải cuộc hội thoại nào cũng nên được chia sẻ. Chat cá nhân, đàm phán bảo mật hay trao đổi đặc quyền đều có thể được loại trừ. Các chat bị loại trừ sẽ rời khỏi danh sách chat, phân tích và đồng bộ liên hệ của bạn.

Đội có thể xuất dữ liệu dưới dạng tệp ZIP hoặc tệp theo từng danh mục bất cứ lúc nào, và việc xóa tài khoản sẽ xóa vĩnh viễn dữ liệu đó. Không có chiêu trò khóa dữ liệu.

Với các đội trong ngành chịu quản lý chặt, hộp thư chung cung cấp bản ghi có cấu trúc về việc ai đã xử lý cuộc hội thoại nào và đã thực hiện những thao tác gì. Điều này hỗ trợ yêu cầu tuân thủ mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm nhắn tin.

Để biết đầy đủ về kiến trúc quyền riêng tư của Entergram, hãy truy cập trang bảo mật và đọc về mô hình quyền riêng tư của cửa sổ chat.

Theo Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ, các doanh nghiệp xử lý liên lạc với khách hàng phải áp dụng các biện pháp bảo mật hợp lý cho dữ liệu cá nhân. Một hộp thư chung đặt quyền riêng tư lên hàng đầu giúp đội đáp ứng tiêu chuẩn này.

Hộp thư chung chỉ hữu ích khi có các công cụ cộng tác đi kèm. Những tính năng sau biến một chế độ xem chung thụ động thành không gian làm việc chủ động của cả đội.

Để lại ghi chú trên bất kỳ cuộc hội thoại nào mà chỉ đội của bạn thấy. Bình luận hỗ trợ bàn giao giữa các ca, cung cấp ngữ cảnh khi chuyển cấp xử lý và ghi lại các quyết định. Khi một nhân viên mới tiếp nhận cuộc hội thoại, bình luận nội bộ cho họ biết mọi điều cần biết.

Tạo các chế độ xem đã lọc phù hợp với quy trình làm việc. Trưởng nhóm hỗ trợ có thể lưu chế độ xem hiển thị mọi ticket chưa phân công có mức ưu tiên "Cao". Quản lý sales có thể lưu chế độ xem hiển thị mọi cuộc hội thoại gắn nhãn "Đã gửi đề xuất" trên tất cả tài khoản. Chế độ xem đã lưu giảm thời gian tìm kiếm và sắp xếp.

Xuất siêu dữ liệu hội thoại, danh sách liên hệ, dữ liệu ticket và báo cáo phân tích. Dữ liệu xuất ở các định dạng chuẩn, tương thích với bảng tính, công cụ business intelligence và hệ thống tài liệu tuân thủ.

Gửi tin nhắn có mục tiêu đến các nhóm liên hệ trên nhiều tài khoản bằng tính năng gửi hàng loạt. Cách này hữu ích cho thông báo sản phẩm, cập nhật hỗ trợ, lời mời sự kiện hoặc bất kỳ thông tin nào cần đến nhiều người cùng lúc. Mỗi tác vụ gửi hàng loạt hỗ trợ tối đa 100 người nhận, và danh sách dài hơn sẽ tự động được chia thành nhiều tác vụ.

Phân tích chat của Entergram cung cấp dữ liệu về hoạt động của đội, thời gian phản hồi, khối lượng hội thoại và phân bổ nhãn. Dùng các chỉ số này để tối ưu việc phân bổ khối lượng công việc, xác định nhu cầu đào tạo và chứng minh hiệu suất của đội với các bên liên quan.

Đội sales dùng hộp thư chung Telegram để quản lý các cuộc hội thoại với khách hàng tiềm năng trong suốt pipeline. Mọi thành viên đều thấy khách hàng tiềm năng nào đang hoạt động, thương vụ nào đang đàm phán và cuộc hội thoại nào cần theo dõi tiếp. Nhãn theo dõi các giai đoạn pipeline từ "Liên hệ ban đầu" đến "Chốt thành công". Quản lý xem pipeline mà không phải ngắt lời nhân viên để hỏi tình hình.

Để có chiến lược sales riêng cho Telegram, hãy đọc cách đội sales Web3 chốt nhiều thương vụ hơn với Telegram.

Đội hỗ trợ chuyển tin nhắn Telegram đến thành ticket trên bảng Kanban chung. Mỗi ticket có người phụ trách, mức ưu tiên và mục tiêu SLA. Hộp thư chung đảm bảo không vấn đề nào của khách hàng bị bỏ sót và việc bàn giao giữa các ca diễn ra trơn tru. Các chỉ số theo dõi thời gian phản hồi và tỷ lệ giải quyết.

Để có hướng dẫn đầy đủ về vận hành hỗ trợ trên Telegram, hãy xem bài viết về hệ thống ticket hỗ trợ trên Telegram.

Người quản lý cộng đồng dùng hộp thư chung để phối hợp kiểm duyệt trên các nhóm Telegram. Nhiều người kiểm duyệt có thể thấy cùng các cuộc hội thoại, gắn nhãn nhất quán và theo dõi vấn đề của thành viên. Không gian làm việc chung tránh được tình trạng phổ biến: một người kiểm duyệt không biết người khác đã xử lý việc gì.

Đội marketing và tăng trưởng dùng hộp thư chung để phối hợp các chiến dịch tiếp cận, theo dõi trao đổi với influencer và quản lý liên lạc liên quan đến sự kiện. Chế độ xem chung giúp cả đội thấy các hoạt động chiến dịch, tránh tiếp cận chồng chéo và thông điệp thiếu nhất quán.

Các agency quản lý Telegram cho nhiều khách hàng dùng không gian làm việc để tách riêng tài khoản của từng khách hàng mà vẫn truy cập mọi thứ chỉ với một lần đăng nhập. Cuộc hội thoại, nhãn và phân tích của mỗi khách hàng độc lập với nhau, nhưng đội agency chuyển giữa các khách hàng mà không phải đăng nhập vào các công cụ khác nhau.

Đăng ký dùng thử miễn phí 3 ngày tại app.entergram.com. Không cần thẻ tín dụng.

Kết nối các tài khoản Telegram mà đội dùng để giao tiếp kinh doanh. Cuộc hội thoại của mỗi tài khoản đã kết nối sẽ xuất hiện trong hộp thư chung. Bạn có thể kết nối tài khoản cá nhân mà không để lộ chat cá nhân bằng cách dùng loại trừ chat.

Thêm thành viên vào không gian làm việc Entergram. Mỗi thành viên được truy cập hộp thư chung theo quyền mà bạn cấu hình.

Thiết lập nhãn tùy chỉnh phù hợp với quy trình làm việc. Tạo nhãn cho loại hội thoại, mức ưu tiên, giai đoạn pipeline hoặc bất kỳ danh mục nào đội bạn cần. Cấu hình các cột trong bảng để hiển thị những trường quan trọng nhất với quy trình của bạn.

Quyết định cách giao cuộc hội thoại cho các thành viên. Hãy bắt đầu với phân công thủ công và chuyển dần sang định tuyến theo quy tắc khi khối lượng tăng.

Cấu hình bảng Kanban trong hộp thư chung của đội với các giai đoạn phản ánh quy trình làm việc của bạn. Cách thiết lập phổ biến gồm Mới, Đang xử lý, Đang chờ và Đã giải quyết cho đội hỗ trợ, hoặc Lead, Đủ điều kiện, Đề xuất và Đã chốt cho đội sales.

Bắt đầu dùng hộp thư chung cho công việc hằng ngày. Phân công cuộc hội thoại, để lại ghi chú nội bộ, tạo ticket và theo dõi tiến độ trên bảng Kanban. Xem phân tích chat hằng tuần để tìm điểm cần cải thiện.

Để được hướng dẫn thiết lập riêng, hãy đặt lịch demo.

Entergram có bảng giá linh hoạt, với các tính năng cộng tác nhóm có sẵn trong mọi gói. Hỗ trợ nhiều tài khoản, không gian làm việc chung và phân tích có ở tất cả các gói.

Không. Entergram chỉ hiển thị cuộc hội thoại từ các tài khoản Telegram đã kết nối. Chat cá nhân có thể được loại khỏi chế độ xem của đội bằng loại trừ chat. Hộp thư chung chỉ chứa các cuộc hội thoại kinh doanh mà chủ tài khoản đã chọn chia sẻ.

Không. Entergram không lưu lịch sử tin nhắn trong cơ sở dữ liệu. Nó lưu siêu dữ liệu như nhãn, username và ID chat, còn tin nhắn được tải theo thời gian thực từ Telegram khi bạn mở một cuộc chat, ở giữa chỉ có bộ nhớ đệm ngắn hạn. Tìm hiểu thêm trên trang bảo mật của chúng tôi.

Quy mô đội tùy thuộc vào gói Entergram của bạn. Mọi gói đều hỗ trợ cộng tác nhóm, các gói cao hơn đáp ứng đội lớn hơn và nhiều tài khoản kết nối hơn.

Entergram kết nối với tài khoản Telegram cá nhân, không phải bot. Điều này có nghĩa là bạn làm việc với chính các cuộc hội thoại Telegram thật của mình, không phải qua một giao diện bot riêng. Để so sánh cách tiếp cận dựa trên bot và dựa trên CRM, hãy đọc Bot Telegram và Telegram CRM.

Giao diện web của Entergram có thiết kế responsive và hoạt động trên trình duyệt di động. Bạn tiếp tục dùng ứng dụng Telegram trên điện thoại để nhắn tin, còn Entergram dùng cho quản lý, phân công và phân tích.

Có. Mỗi tài khoản hoặc được chia sẻ với không gian làm việc, hoặc giữ riêng cho một người dùng, và đồng đội không thể đọc tin nhắn của tài khoản mà họ chưa đăng nhập. Chủ sở hữu còn có thể giới hạn phân tích chỉ hiển thị dữ liệu của chính từng thành viên, ẩn username và thông tin thành viên nhóm, và chặn thành viên sửa hoặc xóa tin nhắn. Loại trừ chat giữ một cuộc hội thoại ngoài danh sách chat và phân tích của chính bạn.

Hộp thư chung Telegram thay đổi cách đội làm việc trên Telegram. Thay vì mỗi người làm việc tách biệt và chỉ thấy cuộc hội thoại của mình, cả đội có cái nhìn hợp nhất về mọi tương tác kinh doanh. Phân công tạo ra trách nhiệm. Bình luận nội bộ giúp cộng tác. Phân tích cho thấy rõ hiệu suất.

Entergram làm được điều này bằng cách xây dựng tính năng CRM và không gian làm việc trực tiếp trên tài khoản Telegram cá nhân. Không có bot cần cấu hình, không có lịch sử tin nhắn bị sao chép vào cơ sở dữ liệu của Entergram, và quy trình Telegram hiện tại của bạn không bị gián đoạn. Đội của bạn vẫn dùng Telegram như trước nay, nhưng có thêm cấu trúc và tầm nhìn mà vận hành chuyên nghiệp đòi hỏi.

Bắt đầu dùng thử miễn phí hoặc khám phá mọi tính năng Telegram CRM để xây dựng hộp thư chung Telegram cho đội của bạn.