Доля ответовОтветы, делённые на триггеры и умноженные на 100. Десять сообщений-триггеров и семь ответов в течение часа дают 70%. Метрика с первого взгляда показывает охват и ловит разговоры, оставшиеся без ответа.
Среднее время ответаСреднее время до первого ответа по выбранным аккаунтам, показанное рядом с числом разговоров, по которым оно рассчитано.
Что измеряетсяКаждое входящее личное сообщение - триггер; в группах отсчёт запускают только @упоминания и ответы на ваши сообщения.
Сравнение по аккаунтам или местамВ режиме рабочего пространства сгруппируйте те же метрики по аккаунту Telegram или по месту и отсортируйте таблицу, чтобы найти слабый охват или медленное среднее.
Один аккаунт или сводкаИзмеряйте один инбокс, несколько аккаунтов или всю команду: показатели ответов пересчитываются под любой выбор.
Всегда актуальноПо мере фоновой синхронизации новых сообщений время ответа и доля ответов обновляются сами. Ничего не нужно обновлять или пересчитывать.
Карточка Response PerformanceДоля ответов, среднее время ответа, медиана и количество разговоров с ответом и без него. Ответы в пределах часа помечаются как засчитанные, а значения сравниваются с предыдущим периодом.
Вот правило на одном примере. Триггер приходит в 10:00. Если вы ответили в 10:15, ответ засчитывается, и в среднее идут 15 минут. Если же вы ответили в 11:05, ответ всё равно был, но спустя 1 час 5 минут он выходит за пределы окна: он не учитывается в метриках ответов, триггер снижает вашу долю ответов, а среднее время не меняется. Время ответа равно моменту отправки вашего ответа минус момент прихода триггера и указывается в минутах.
Эта асимметрия намеренная. Если бы триггер без ответа попадал в среднее как бесконечно долгое ожидание, одно забытое сообщение испортило бы цифру, и она перестала бы быть полезной. Триггеры без ответа остаются в доле и не попадают во время, поэтому каждая метрика чётко отвечает на один вопрос.
Прежде чем сравнивать людей, разделите данные на сегменты. У того, кто работает в групповых чатах, профиль триггеров устроен иначе, чем у того, кто ведёт переписку один на один, ведь в группах считаются только упоминания и ответы. Используйте фильтр по типу чата (Все, Пользователи, Группы, Каналы), чтобы сравнивать сопоставимое. И учитывайте, что в загруженную неделю доля упадёт: то же число ответов на большее число триггеров даёт меньший процент, поэтому проверьте число триггеров, прежде чем говорить о замедлении.
Часовое окно фиксировано, и для более медленных сервисных обещаний оно не подходит. Если ваш бизнес обещает ответить до следующего рабочего дня, переведите разговор в тикет и используйте SLA тикета с собственным сроком в часах. Метрики ответов остаются мерой живого разговора, а SLA остаётся мерой обещания.
Где эти цифры видны в Entergram: карточки Response Rate и Avg Response Time на обзоре аналитики, карточка Response Performance и столбцы Resp. rate и Avg 1st reply в разбивке сообщений, которую можно развернуть по аккаунту Telegram. Период по умолчанию составляет 30 дней. Можно переключиться на «Сегодня», 3 дня, 7 дней, 1 год, «Всё время» или собственный диапазон.
Готовый отчёт отвечает на вопросы, которые кто-то предусмотрел заранее. Остальные вы задаёте напрямую. Те же события сообщений, на которых построены эти цифры, попадают в Claude, ChatGPT или любой другой MCP-клиент через коннектор Entergram, и каждое событие содержит аккаунт, чат, временную метку и направление по всем аккаунтам вашего места. По этим данным AI-клиент может выяснить, просело ли время первого ответа только по понедельникам или стало хуже после того, как один из коллег взял на себя часть чатов. Ни для одного из этих вопросов в дашборде нет кнопки. Когда ответ нужен в отчёте для клиента или в таблице, сырые данные аналитики можно скачать.
