Ведите поддержку в Telegram как настоящий help desk

• Сохраните аккаунты и номера, которые клиенты уже знают. Переносить ничего не нужно.
• Любой запрос клиента может стать тикетом с ответственным, статусом и SLA.
• Ответы приходят с вашего реального аккаунта, поэтому клиенты продолжают общаться с человеком.
• Скрывайте юзернеймы и данные участников групп, запрещайте сотрудникам редактировать и удалять сообщения.

Telegram против WhatsApp для бизнеса

Оба мессенджера огромны, но ведут себя по-разному, когда на них работает команда поддержки. Вот как Telegram с Entergram выглядит рядом с WhatsApp Business.

Хотите полное руководство? Читайте наш полный гид по Telegram для бизнеса →

Entergram оставляет разговор там, где он идёт. Ваша команда работает с реального аккаунта, на который клиент уже пишет. Любое сообщение может стать тикетом, который остаётся привязан к чату, получает одного ответственного и дедлайн и находится на Kanban-доске, пока его не решат.

У каждой части есть своя страница выше: система тикетов, тикеты, привязанные к групповым чатам, назначение тикетов, SLA тикетов и Kanban-доска.

Настраиваете впервые? Читайте полное руководство по созданию общего инбокса Telegram для команд →

Переключайтесь между списком и доской. Группируйте доску по статусу для обычного процесса поддержки или по приоритету, когда сортируете по срочности. На каждой карточке видны заголовок, хеш, приоритет, исполнитель и бейдж SLA. Перетащите карточку в другую колонку, и тикет обновится. Фильтры сохраняются при переходе между списком и доской.

• Один переключатель между списком и Kanban-доской для одних и тех же тикетов.
• Колонки группируются по статусу или по приоритету.
• Перетащите карточку в новую колонку, чтобы обновить тикет.
• На карточках видны заголовок, хеш, приоритет, исполнитель и бейдж SLA.
• Массовые действия переназначают, меняют приоритет или закрывают много тикетов сразу.

Внутри Kanban-доски

• Колонки статусовПо умолчанию доска показывает шесть статусов в виде колонок, так что путь от «Новый» до «Закрыт» виден глазами.
• Группировка по приоритетуСгруппируйте доску по приоритету, и она разделится на Низкий, Средний и Высокий, а срочная работа окажется сверху.
• Перетащите, чтобы обновитьПеренос карточки между колонками сразу меняет статус или приоритет тикета.
• Массовые действияВыберите много тикетов и переназначьте, смените приоритет, добавьте теги или закройте их одним действием. Удобно для бэклога в понедельник.

От бэклога к доске за три шага

• Переключитесь на доску: Откройте «Тикеты» и смените вид со списка на Kanban. Карточки выстроятся по статусам.
• Перетаскивайте и сортируйте: Двигайте карточки по колонкам или сгруппируйте по приоритету, чтобы сначала разобрать срочное.
• Разбирайте пачками: Отфильтруйте доску, выберите группу тикетов и переназначьте или закройте их вместе.

Почему для поддержки в Telegram Kanban-доска удобнее списка тикетов

В Telegram приходит много мелких и быстрых запросов, и плоский список скрывает то, что нужно видеть руководителю поддержки: где скапливается работа и что близко к дедлайну. Доска показывает и то, и другое. Высокая колонка «В ожидании» говорит о нехватке людей, переполненная «Заблокирован» говорит о проблеме в процессе, и всё это видно без прокрутки строк.

Большинство результатов по запросу «Kanban для Telegram» это боты, которые переносят карточки из чата в обычную доску без контекста поддержки. Доска Entergram показывает настоящие тикеты поддержки, у которых уже есть статус, приоритет, исполнитель, SLA и привязанный чат Telegram. Она работает на аккаунтах, которыми ваша команда уже пользуется, в том же рабочем пространстве, что инбокс и тикеты.

Что такое Kanban-доска Telegram?

Это доска с перетаскиванием для ваших тикетов поддержки из Telegram, где у каждого статуса или приоритета своя колонка. Она работает как доска в Trello или Jira, но с тикетами поддержки из Telegram и без всякого бота.

Можно ли группировать доску не по статусу?

Да. По умолчанию доска группируется по статусу, а для сортировки по срочности можно переключиться на приоритет. Фильтры по исполнителю, тегу, приоритету или привязанному чату действуют и на доске, и в списке.

Перетаскивание карточки правда меняет тикет?

Да. Перенос карточки в другую колонку сразу обновляет статус тикета или его приоритет, если доска сгруппирована по приоритету.

Можно ли обновить много тикетов сразу?

Да. Выберите несколько тикетов и с помощью массовых действий переназначьте, смените приоритет, добавьте теги или закройте их вместе.

Нужен ли отдельный инструмент для управления проектами?

Нет. Доска входит в службу поддержки Entergram для Telegram. Тикеты, переписки, SLA и доска находятся в одном рабочем пространстве, поэтому синхронизировать ничего не нужно.

«Назначить» это постоянное поле в каждом тикете, а у каждого чата есть свой выпадающий список «Исполнитель». Отфильтруйте «Тикеты» по исполнителю, чтобы увидеть, что ведёт конкретный человек, или найдите тикеты, у которых ещё нет ответственного. Переназначьте в один клик, если кто-то отсутствует, или выберите группу тикетов и назначьте их за раз.

• У каждого тикета есть поле «Назначить», а у каждого чата есть исполнитель.
• Фильтр по исполнителю показывает очередь одного человека или тикеты без ответственного.
• Переназначайте в один клик или назначайте много тикетов массовым действием.
• Роли Участник, Админ и Владелец определяют, кто управляет очередью.
• Исполнитель получает предупреждение об SLA в свой Telegram до наступления дедлайна.

Внутри назначения тикетов

• Один ответственныйУ каждого тикета один исполнитель, поэтому ответственность никогда не делится.
• Фильтр по исполнителюОтфильтруйте список или Kanban-доску по исполнителю, чтобы увидеть очередь одного человека или тикеты, которым ещё нужен ответственный.
• Переназначение и массовое назначениеПередайте тикет другому в один клик или распределите много тикетов по команде одним массовым действием.
• РолиРоли Участник, Админ и Владелец определяют, кто может управлять очередью и переназначать тикеты.

От тикета без хозяина к назначенному за три шага

• Выберите тикет: Из чата, из списка «Тикеты» или с Kanban-доски. Назначить можно любой тикет.
• Назначьте ответственного: Выберите коллегу в поле «Назначить». С этого момента тикет за ним.
• Перераспределяйте при необходимости: Отфильтруйте по исполнителю, затем переназначьте или назначьте массово, чтобы выровнять очередь.

Почему назначение тикетов в Telegram не даёт поддержке застрять

Когда команда делит один аккаунт Telegram, типичный сбой выглядит так: приходит запрос, его видят три агента, и каждый думает, что ответит другой. Назначение убирает эту догадку. У каждого тикета ровно один ответственный, которого видит всё рабочее пространство, и вопрос «кто это взял?» в командном чате больше не возникает.

Назначение также помогает делить нагрузку честно. Отфильтруйте по исполнителю, и перегруженный агент сразу заметен. Назначьте массово, и бэклог распределён за секунды. Когда кто-то отсутствует, переназначьте его тикеты, и новый ответственный продолжит работу с привязанным чатом и всей историей. Всё это часть той же службы поддержки, что система тикетов, Kanban-доска и SLA.

Как назначить тикет в Telegram коллеге?

Откройте тикет из чата, из списка «Тикеты» или с Kanban-доски и выберите коллегу в поле «Назначить». Переназначить можно в любой момент, а много тикетов сразу назначается массовым действием.

Назначение чата отличается от назначения тикета?

Да, это разные поля. У каждого чата есть исполнитель, то есть человек, который ведёт переписку, а у каждого тикета есть своё поле «Назначить». В активном чате может быть несколько тикетов с разными ответственными.

Можно ли видеть, над чем работает каждый агент?

Да. Отфильтруйте «Тикеты» или Kanban-доску по исполнителю, чтобы увидеть открытую очередь одного человека, и тем же фильтром найдите тикеты без ответственного.

Исполнитель получает уведомление?

Да. Когда тикет приближается к дедлайну SLA, исполнитель получает предупреждение в свой Telegram, то есть там, где он и так находится.

Что делать, если кто-то отсутствует?

Переназначьте его открытые тикеты в один клик или распределите их по остальной команде массово. Тикет сохраняет привязанный чат и историю, поэтому у нового ответственного есть весь контекст.

Задайте цель SLA для рабочего пространства, например восемь часов до первого ответа. После этого у каждого открытого тикета есть бейдж: «В норме», пока время есть, «Под угрозой», когда дедлайн близко, и «Нарушен», когда он прошёл. Исполнителю не нужно следить за доской, потому что предупреждение приходит ему в Telegram до дедлайна.

• Задайте одну цель SLA для рабочего пространства, например 8 часов.
• Каждый тикет показывает живой бейдж: «В норме», «Под угрозой» или «Нарушен».
• Исполнитель получает предупреждение в свой Telegram до дедлайна.
• Бейджи видны в тикете, в списке и на Kanban-доске.
• Предупреждения внутренние. Клиенты никогда не видят бота.

Внутри SLA тикетов

• Цель для рабочего пространстваЗадайте окно ответа один раз, и оно применяется к вашим тикетам, поэтому вся команда работает по одному обещанию.
• В норме, Под угрозой, НарушенЦветной бейдж меняется по мере хода таймера, поэтому тикет, который вот-вот сорвётся, трудно не заметить.
• Предупреждение до дедлайнаИсполнитель получает предупреждение в свой Telegram, пока ещё есть время ответить.
• Видно вездеБейдж виден в тикете, в списке «Тикеты» и на карточках Kanban, поэтому тикеты «Под угрозой» можно разбирать первыми.

От обещания к работающему SLA за три шага

• Задайте цель: Выберите SLA рабочего пространства для первого ответа, например восемь часов.
• Следите за бейджами: Открытые тикеты показывают «В норме», «Под угрозой» или «Нарушен» по мере хода таймера, в списке и на доске.
• Отвечайте до нарушения: Исполнитель получает предупреждение в Telegram до дедлайна, поэтому медленные тикеты получают внимание вовремя.

Почему в Telegram SLA важнее, чем где-либо

Клиенты воспринимают Telegram как переписку с человеком, поэтому ответ, пришедший на несколько часов позже, выглядит как игнор, даже если он верный. В самом Telegram у сообщения нет дедлайна, и нет оповещения, когда чат затих. SLA закрывает этот пробел. Когда у каждого тикета есть цель, а на карточке бейдж «В норме», «Под угрозой» или «Нарушен», команда сначала разбирает медленные тикеты, а не узнаёт о них из жалобы.

Привычкой SLA делает предупреждение. Entergram отправляет его в собственный Telegram исполнителя до дедлайна, а не на почту, которую он прочитает завтра. Добавьте время ответа из аналитики сообщений, и вы увидите, становятся ли ответы быстрее. Это та же служба поддержки, что система тикетов, Kanban-доска и назначение, поэтому таймер, ответственный и переписка находятся в одном месте.

Как работает SLA для тикетов в Telegram?

Задайте цель SLA рабочего пространства для первого ответа, например восемь часов. После этого каждый открытый тикет показывает бейдж, который по мере хода таймера меняется с «В норме» на «Под угрозой» и затем на «Нарушен», а исполнитель получает предупреждение в Telegram до дедлайна.

Я получу предупреждение до нарушения SLA?

Да. Исполнитель получает предупреждение в свой Telegram до дедлайна, пока ещё есть время ответить.

Где видно статус SLA тикета?

Бейдж виден в тикете, в списке «Тикеты» и на Kanban-доске, поэтому тикеты «Под угрозой» и «Нарушен» можно разбирать первыми.

Можно ли измерить, соблюдаем ли мы SLA?

Аналитика сообщений показывает время ответа, а также самые загруженные часы и дни, и исходные данные можно скачать. AI-ассистент, подключённый по MCP, может по тем же данным посчитать охват первыми ответами.

Предупреждение об SLA отправляется клиенту?

Нет. Предупреждения об SLA внутренние и приходят только исполнителю. Клиенты продолжают общаться с реальными аккаунтами вашей команды.