Поддержка и сервис

Поддержка и сервис в Telegram: служба поддержки с полной историей

Один общий аккаунт, который клиент узнаёт, очередь тикетов за ним и копия всего, что пришло, на стороне Slack.

Поддержка в Telegram обычно означает один перегруженный аккаунт и никакой очереди. Entergram добавляет механику службы поддержки (ответственных, тикеты с SLA, аналитику времени ответа), а клиент продолжает писать на тот же аккаунт, что и всегда.

Начать бесплатно Связаться с продажами

Бесплатный пробный период 3 дня. Без привязки карты.

Работает с вашим личным Telegram-аккаунтом.

+300 клиентов На 45% быстрее ответы Ноль банов за 6 месяцев Без ботов и переключения телефонов

Собственные измерения Entergram: данные об использовании продукта и наш опрос клиентов в приложении. Без независимого аудита.

Сценарии использования

Команды раздела Поддержка и сервис в Entergram

Команды поддержки клиентов

Поддержка в Telegram обычно означает один перегруженный аккаунт и никакой очереди. Два сотрудника отвечают одному клиенту или не отвечает никто, и понять, справляется ли поддержка, невозможно.

Подробнее

SaaS-компании

Когда SaaS продаёт на рынках, где Telegram является каналом по умолчанию, переписка с клиентом идёт вне всех ваших систем. Карточка клиента говорит одно, а чат другое.

Подробнее

Профессиональные услуги

Консалтинговые, юридические и бухгалтерские фирмы всё чаще получают поручения клиентов в Telegram. Удобство реально, но реален и риск: важное поручение оказывается сообщением, которое может удалить кто угодно.

Подробнее

Почему эта группа

Что объединяет эти команды

Сервисные команды отвечают с одного аккаунта Telegram, который делят несколько человек. Без структуры это превращается в гонку: два агента отвечают одному клиенту, или не отвечает никто, потому что каждый решил, что ответил другой.

Смотреть софт Entergram для поддержки в Telegram

Поддержка и сервис

Как это работает

Entergram добавляет поверх общего аккаунта ответственных и очередь. У тикетов есть SLA, канбан показывает, что движется, а аналитика времени ответа говорит, успевает ли служба поддержки на самом деле.

Подробнее

Больше всего сервисные команды ценят журнал аудита в Slack. Каждый агент подключает свой Slack и выбирает один канал, а Entergram в одну сторону передаёт туда каждый чат Telegram, доступный этому рабочему месту. Ответы по-прежнему уходят из Entergram через реальный личный аккаунт, которому принадлежит разговор, а в Slack лежит копия, которую агент не может переписать из Telegram.

Возможности

Основа, на которой работают все они

Общий аккаунт с настоящими ответственными · Тикеты с SLA и канбан · Slack как журнал аудита · Аналитика времени ответа и объёма

Подробнее

Общий аккаунт с настоящими ответственнымиКоманда делит один аккаунт Telegram, а CRM-слой над ним назначает, кто отвечает за какой разговор, поэтому два агента никогда не отвечают одному клиенту.
Тикеты с SLA и канбанРабота со сроками превращается в очередь с ответственными, а не в прокрутку непрочитанных чатов. Пользовательские поля тикета фиксируют категорию, тип проблемы и решение.
Slack как журнал аудитаКаждый чат, доступный рабочему месту, передаётся в одну сторону в выбранный им канал Slack, поэтому деловая запись живёт не только в Telegram. Ответы по-прежнему уходят из Entergram, с реального аккаунта, которому принадлежит разговор.
Аналитика времени ответа и объёмаОтправленные и полученные сообщения, время ответа, самые загруженные часы и дни, чтобы планировать смены по реальному спросу, а не наугад.

Частые вопросы

Вопросы по разделу Поддержка и сервис

Можно ли отвечать в Telegram из Slack?

Нет. Интеграция со Slack это односторонний журнал аудита. Каждое рабочее место подключает свой Slack через OAuth и выбирает один публичный или приватный канал, и Entergram передаёт туда каждый чат Telegram, доступный этому рабочему месту. Ответы уходят из Entergram, через реальный личный аккаунт, которому принадлежит разговор, а не от бота.

Slack заменяет инбокс Telegram?

Нет. Slack служит внутренней площадкой для хранения записей. Каждое рабочее место передаёт чаты в один выбранный им канал, а работает служба поддержки по-прежнему из инбокса.

Что будет, если кто-то удалит сообщение?

Рабочее пространство может полностью запретить пользователям удалять или редактировать сообщения, поэтому ваша команда ничего не удалит. Кроме того, в канале Slack лежит копия вне Telegram. Что происходит с ней после удаления на стороне Telegram, пока не подтверждено, поэтому проверьте это, прежде чем на неё полагаться.

Клиенты видят бота?

Нет. Каждый ответ уходит с реального личного аккаунта Telegram. Клиенты продолжают общаться с аккаунтом, который уже знают.