Поддержка клиентов в Telegram: служба поддержки за аккаунтом, который клиенты уже знают

Чем помогает Entergram

Entergram добавляет механику службы поддержки поверх общего аккаунта, не меняя того, что видит клиент. У переписки появляется ответственный. Работа со сроком становится тикетом с SLA, категорией, типом проблемы и полем решения, и всё это видно на Kanban-доске. Аналитика времени ответа и объёма показывает, справляется ли поддержка, а журнал аудита в Slack даёт бизнесу вторую запись вне Telegram.

• Общий аккаунт с ответственнымиКоманда работает с одним аккаунтом Telegram, а слой CRM назначает, кто отвечает за какую переписку.
• Тикеты, SLA и KanbanПользовательские столбцы тикетов охватывают категорию клиента, тип проблемы, продуктовую область и решение. Связанные чаты соединяют тикет с его перепиской.
• Журнал аудита в SlackНативная интеграция, которая подключается для каждого рабочего места через OAuth. Каждый чат, доступный рабочему месту, в одну сторону передаётся в выбранный канал, а ответы уходят из Entergram с настоящего личного аккаунта.
• Настройки приватностиЗапретите пользователям редактировать и удалять сообщения, чтобы запись оставалась целой. При необходимости скройте юзернеймы и информацию об участниках групп.
• Аналитика сообщенийОтправленные и полученные сообщения, время ответа, самые загруженные часы и дни, а также панель по сотрудникам на тарифе Pro.

01 Откройте аккаунт поддержки команде

Подключите аккаунт поддержки и откройте его рабочему пространству, чтобы вся служба отвечала от одного имени.

02 Настройте поля тикетов

Категория клиента, тип проблемы, продуктовая область и решение как пользовательские столбцы тикетов.

03 Подключите Slack для каждого агента

Каждый агент подключает свой Slack и выбирает один канал. Каждый чат, доступный этому рабочему месту, передаётся туда в одну сторону.

04 Работайте по Kanban-доске

Ответственный и SLA в каждом тикете, а доска показывает заблокированное до того, как срок будет нарушен.

05 Раз в неделю смотрите аналитику

Изучите время ответа и тепловую карту и планируйте смены под то время, когда клиенты действительно пишут.

• Slack как односторонний журнал аудита, главная интеграция: каждое рабочее место передаёт все доступные ему чаты в один канал, а ответы уходят из Entergram через настоящий аккаунт Telegram.
• Ваш хелпдеск через Make.com: дублируйте статус тикетов, чтобы метрики поддержки попадали в систему, которую уже читает руководство.
• Entergram MCP: разбирайте очередь, открывайте тикеты и заполняйте их поля с помощью одобренного AI-ассистента.