Nền tảng hỗ trợ khách hàng: so sánh Zendesk, Freshdesk và Telegram CRM

Chọn Zendesk nếu bạn là doanh nghiệp lớn cần định tuyến phức tạp, quản lý SLA và báo cáo chuyên sâu. Chọn Freshdesk nếu bạn là đội đang phát triển và muốn gói miễn phí cho tối đa 10 nhân viên hỗ trợ, Intercom nếu bạn vận hành sản phẩm SaaS xoay quanh chat trong ứng dụng, và Zoho Desk nếu bạn đã dùng bộ Zoho. Cả bốn đều coi Telegram là thêm một kênh với tích hợp cơ bản, nên nếu khách hàng liên hệ với bạn qua Telegram, một công cụ gốc cho Telegram như Entergram sẽ phù hợp hơn.

Tiêu chuẩn của ngành, với không gian làm việc hợp nhất cho nhân viên hỗ trợ, tự động hóa phong phú và hơn 1.000 tích hợp. Phù hợp nhất với doanh nghiệp lớn có nhu cầu phức tạp. Giá từ 55 USD/nhân viên/tháng.

Zendesk vượt trội ở các hoạt động quy mô lớn, nơi đội cần quy tắc định tuyến tinh vi, quản lý SLA và báo cáo chuyên sâu. Tuy vậy, độ phức tạp của nó có thể là điểm trừ với đội nhỏ. Thời gian làm quen dài, và chi phí tăng nhanh khi bạn tính thêm các add-on cho tính năng nâng cao như phân loại bằng AI, dashboard phân tích tùy chỉnh và tích hợp cao cấp. Với doanh nghiệp có kênh hỗ trợ chính là Telegram, tích hợp Telegram của Zendesk giống như được gắn thêm vào chứ không phải gốc.

Dễ dùng, có tự động hóa bằng AI. Gói miễn phí cho tối đa 10 nhân viên hỗ trợ, gói trả phí từ 15 USD/nhân viên/tháng. Rất hợp với đội đang phát triển.

Freshdesk cân bằng tốt giữa năng lực và độ dễ tiếp cận. Giao diện trực quan, và gói miễn phí khiến nó hấp dẫn với startup. Nền tảng xử lý tốt hỗ trợ qua email và web, quy trình ticket cũng đơn giản. Dù vậy, tích hợp với các ứng dụng nhắn tin của Freshdesk còn nông. Bạn có thể kết nối Telegram, nhưng trải nghiệm chỉ ở mức cơ bản. Tin nhắn đổ vào một hộp thư chung chung, thiếu ngữ cảnh mà các công cụ gốc cho Telegram cung cấp, chẳng hạn dữ liệu về các nhóm liên hệ tham gia hay thông tin vai trò của họ.

Xây dựng quanh chat thời gian thực và marketing hội thoại. Lý tưởng cho công ty SaaS. Giá có thể khó đoán vì tính phí theo mức sử dụng.

Intercom mạnh về nhắn tin trong ứng dụng và chủ động tương tác với khách hàng. Trình tạo chatbot và tính năng hướng dẫn sản phẩm là điểm nổi bật. Nhưng mô hình giá của Intercom, tăng theo mức sử dụng và số lượng liên hệ, có thể khiến đội đang phát triển bất ngờ với hóa đơn cao. Với doanh nghiệp lấy Telegram làm trung tâm, Intercom hầu như không hỗ trợ gốc. Bạn sẽ phải chuyển tin nhắn Telegram qua middleware của bên thứ ba, làm quy trình hỗ trợ phức tạp và chậm hơn.

Tích hợp liền mạch với bộ Zoho. Giá rất phải chăng, có gói miễn phí cho 3 nhân viên hỗ trợ. Phù hợp nhất với doanh nghiệp đã dùng Zoho.

Zoho Desk là lựa chọn vững chắc nếu tổ chức của bạn đã đầu tư vào hệ sinh thái Zoho. Dữ liệu CRM, quản lý dự án và hóa đơn đều kết nối với nhau sẵn. Nền tảng có các tính năng ticket tiêu chuẩn với giá cạnh tranh. Tuy nhiên, giống các nền tảng đa năng khác, tích hợp Telegram của nó chỉ ở bề mặt. Bạn nhận được tin nhắn, nhưng mất đi ngữ cảnh phong phú làm nên giá trị của các cuộc trò chuyện Telegram trong quan hệ kinh doanh.

Các nền tảng hiện có coi Telegram là thứ yếu, chỉ là một kênh trong số nhiều kênh. Điều này dẫn đến trải nghiệm vụng về và chức năng hạn chế cho những doanh nghiệp dùng Telegram là chính.

Khoảng trống càng lộ rõ khi bạn xét xem doanh nghiệp ưu tiên Telegram thực sự cần gì ở công cụ hỗ trợ. Họ cần thấy khách hàng tham gia những nhóm nào, hiểu vai trò của khách trong cộng đồng, và xem toàn bộ lịch sử tương tác trên nhiều tài khoản Telegram. Không nền tảng truyền thống nào làm được điều này, vì chúng không được thiết kế với Telegram là kênh chính.

Ngoài ra, các nền tảng truyền thống lưu toàn bộ nội dung tin nhắn trên máy chủ của chính họ. Với doanh nghiệp coi trọng cam kết quyền riêng tư từ cơ chế mã hóa của Telegram, đây là mối lo đáng kể. Chuyển tin nhắn từ hạ tầng mã hóa của Telegram sang cơ sở dữ liệu của bên thứ ba làm suy yếu chính lời hứa về quyền riêng tư đã thu hút người dùng đến với Telegram ngay từ đầu.

Phần mềm hỗ trợ Telegram của Entergram được thiết kế riêng cho Telegram:

Mọi tin nhắn đến đều có thể trở thành ticket hỗ trợ. Bạn quản lý cuộc trò chuyện ngay trong một giao diện quen thuộc. Khác với các tích hợp chung chung làm mất ngữ cảnh Telegram, Entergram giữ nguyên bức tranh đầy đủ. Bạn thấy vai trò của liên hệ trong các nhóm, lịch sử của họ trên các tài khoản của bạn, và các nhãn mà đội đã gắn cho cuộc trò chuyện.

Hệ thống ticket hỗ trợ của Entergram có chế độ xem bảng Kanban, giúp đội nắm trạng thái ticket chỉ trong một cái nhìn. Chuyển ticket qua các giai đoạn (New, In Progress, Waiting on Customer, Resolved) chỉ bằng kéo thả. Quy trình trực quan này đặc biệt hiệu quả với đội xử lý lượng lớn yêu cầu hỗ trợ trên nhiều nhóm Telegram.

Đặt mục tiêu thời gian phản hồi và hạn chót giải quyết cho ticket hỗ trợ. Entergram theo dõi mức tuân thủ SLA để bạn biết khi nào ticket có nguy cơ vi phạm cam kết dịch vụ. Điều này rất cần thiết với đội B2B có nghĩa vụ hỗ trợ theo hợp đồng với khách hàng.

Quản lý nhiều tài khoản cho phép bạn xử lý hỗ trợ trên nhiều tài khoản Telegram từ một bảng điều khiển. Dù bạn chạy các tài khoản riêng cho từng sản phẩm, khu vực hay thương hiệu, mọi ticket hỗ trợ đều đổ về một giao diện thống nhất.

Tự động tạo ticket, giao cho thành viên trong đội, và dùng nhãn tùy chỉnh để sắp xếp yêu cầu. Nhãn giúp phân loại tự động, nhờ đó đội bớt thời gian sắp xếp và dành nhiều thời gian hơn để giải quyết.

Nhân viên hỗ trợ có thể bình luận trên ticket, tag đồng nghiệp và xem toàn bộ lịch sử hội thoại. Các tính năng workspace của Entergram hỗ trợ cộng tác bằng cách cho nhiều thành viên cùng xử lý các ca hỗ trợ một lúc. Tính năng loại trừ chat giúp nhân viên không vô tình xử lý ticket đã giao cho thành viên khác.

Phân tích chat theo dõi thời gian giải quyết, xu hướng khối lượng và hiệu suất của đội. Dùng heatmap để xác định giờ cao điểm hỗ trợ và bố trí nhân sự phù hợp. Chỉ số thời gian phản hồi giúp bạn giữ trách nhiệm cho đội và nhận ra nhân viên nào cần đào tạo thêm.

Cửa sổ chat thông minh của Entergram lấy tin nhắn từ Telegram theo thời gian thực và không lưu lịch sử tin nhắn trong cơ sở dữ liệu. Tin nhắn của khách hàng được truyền qua cơ chế mã hóa MTProto của Telegram. Những gì Entergram lưu là metadata của chat cùng dữ liệu CRM do bạn tạo: nhãn, tag, trạng thái ticket và ghi chú.

Cộng đồng crypto xử lý câu hỏi của người nắm giữ token, sự cố ví và các câu hỏi về quản trị. Lượng yêu cầu hỗ trợ tăng vọt quanh các sự kiện token, và một hệ thống ticket có cấu trúc giúp các vấn đề quan trọng không bị chìm giữa những cuộc chat nhóm ồn ào.

Đội thương mại điện tử quản lý câu hỏi về đơn hàng, đổi trả và sản phẩm. Nhãn giúp bạn phân loại ticket theo loại vấn đề (vận chuyển, thanh toán, lỗi sản phẩm) để chuyển đến đúng chuyên viên và theo dõi xu hướng giải quyết theo thời gian.

Người quản lý cộng đồng xử lý vấn đề của thành viên trên nhiều nhóm. Khi một thành viên nêu vấn đề trong một nhóm, tính năng quản lý liên hệ cho thấy họ tham gia những nhóm nào của bạn, giúp nhân viên hỗ trợ có đầy đủ ngữ cảnh.

Đội B2B theo dõi vấn đề và yêu cầu của khách hàng. Với tính năng theo dõi SLA, bạn đảm bảo khách hàng ưu tiên cao nhận được phản hồi trong khung thời gian đã cam kết trong hợp đồng. Các tính năng tuân thủ như giám sát nhân viên và theo dõi vị trí đăng nhập tăng thêm tính trách nhiệm cho hoạt động hỗ trợ.

Agency marketing Web3 quản lý hỗ trợ thay cho nhiều khách hàng. Workspace cho phép agency tách riêng môi trường của từng khách hàng, đồng thời vẫn giữ một góc nhìn vận hành thống nhất cho ban lãnh đạo agency.

Để xem so sánh chi tiết từng cặp (nền tảng kết nối với Telegram ra sao, gói có kênh Telegram thực sự tốn bao nhiêu, và ai nên chọn bên nào), hãy đọc Zendesk vs Entergram, Freshdesk vs Entergram và Intercom vs Entergram, hoặc xem tất cả bài so sánh.

Entergram không lưu lịch sử tin nhắn trong cơ sở dữ liệu, chỉ có bộ nhớ đệm ngắn hạn. Chúng tôi dùng cơ chế mã hóa MTProto của Telegram và mã hóa AES-256-GCM cho metadata được lưu trữ. Mọi hoạt động đều tuân thủ GDPR. Bạn có thể tải xuống hoặc xóa dữ liệu của mình bất cứ lúc nào. Tìm hiểu thêm trên trang bảo mật của chúng tôi.

1. Đăng ký tại app.entergram.com với bản dùng thử miễn phí 3 ngày
2. Kết nối các tài khoản Telegram của bạn
3. Thiết lập nhãn tùy chỉnh để phân loại ticket
4. Cấu hình các giai đoạn trên bảng Kanban cho khớp với quy trình hỗ trợ của bạn
5. Bắt đầu chuyển chat thành ticket

Nếu muốn được hướng dẫn thiết lập, hãy đặt lịch demo với đội của chúng tôi để xem Entergram phù hợp với nhu cầu hỗ trợ cụ thể của bạn ra sao.

Entergram có bảng giá minh bạch, không có add-on phức tạp. Khác với các nền tảng tính phí theo nhân viên với các bậc giá ngày càng cao, Entergram giữ giá đơn giản để bạn biết chính xác mình đang trả tiền cho cái gì.

Với doanh nghiệp hiện diện mạnh trên Telegram, Entergram mang lại hệ thống ticket hỗ trợ xây dựng riêng mà các nền tảng truyền thống không sánh được. Zendesk, Freshdesk và Intercom là những công cụ xuất sắc cho hỗ trợ qua email và web, nhưng chúng không được xây dựng cho Telegram. Entergram lấp khoảng trống đó bằng tích hợp gốc, thiết kế ưu tiên quyền riêng tư và các tính năng phù hợp với cách đội ưu tiên Telegram thực sự làm việc.

Kết hợp với quản lý liên hệ, gửi broadcast và phân tích chat, Entergram mang đến cho bạn một Telegram CRM hoàn chỉnh, không chỉ là công cụ ticket.

Bắt đầu dùng thử miễn phí hoặc khám phá mọi tính năng Telegram CRM.