Новое в Entergram: обновлённая аналитика, Kanban для тикетов и темы

В этом месяце вышло несколько вещей, на которые действительно стоит потратить время. Всё остальное — уборка.

💬 О релизах мы сначала рассказываем в нашей группе в Telegram, и заметная часть того, что ниже, началась с сообщения кого-то из участников. Вступить в группу →

Если вы ведёте больше одного аккаунта Telegram в рабочем пространстве, аналитика раньше показывала их по одному. Теперь она их складывает.

Один обзор по всем подключённым аккаунтам — сообщения, отправленные против полученных, активные чаты, файлы, удалённые сообщения — с кольцевой диаграммой, показывающей, какой аккаунт несёт нагрузку. Если один и тот же аккаунт был подключён дважды, вы видели завышенные цифры. Это исправлено.

Сверху стоят метрики, которые говорят, справляется ли команда, и каждая — с изменением к предыдущему периоду:

• Средняя доля ответов — на какую часть разговоров вы действительно отвечаете
• Среднее время первого ответа — сколько человек ждёт живого ответа
• Сообщений на активный чат — распределена нагрузка или сконцентрирована
• Пик активности и самый загруженный день — когда усиливать команду

Первый ответ за 6 минут значит совсем другое, когда он на 40% быстрее, чем в прошлом месяце. Именно этого контекста раньше не хватало.

Под основными цифрами есть строка «главного»: самый активный оператор, самый быстрый ответ, лучший охват, больше всего новых чатов за неделю. Есть и разбивка по типу чата — личные, группы, каналы — по каждому аккаунту, а в «Топ чатах» появился поиск вместо одной только прокрутки.

Подробнее о том, что показывают отчёты: аналитика Telegram.

Список говорит, что есть. Доска показывает, что застряло.

Доска не привязана к статусу тикета. Направьте её на любой пользовательский столбец с одиночным выбором, и дорожки перестроятся — приоритет, ответственный, стадия сделки, регион, что бы команда ни использовала на деле. Тикеты без значения попадают в дорожку «Без значения» — обычно именно там и лежит забытая работа.

Порядок дорожек и выбранная группировка сохраняются по представлению, так что доска выглядит так, как вы её оставили. Назначить участника команды можно прямо на карточке, не открывая тикет.

У тикетов теперь есть короткие номера в рамках рабочего пространства — на планёрке можно сказать «42», а не вставлять длинный идентификатор.

Почему для поддержки доски работают лучше списков: Kanban-доска для тикетов поддержки в Telegram.

Если вы живёте в таблице чатов, это та часть, которую вы заметите.

Сбросить фильтр или убрать сортировку теперь можно прямо в заголовке столбца, а не искать это в меню. У представлений появился значок изменений — как только есть несохранённые правки: добавленный фильтр, изменённая сортировка, переставленный столбец — видно, что именно разошлось с сохранённым представлением, и вернуть всё можно одним кликом. Больше не нужно гадать, смотрите вы на своё представление или на его случайную вариацию.

Пользовательские фильтры теперь разделены по окнам чатов, так что фильтр, применённый в одном месте, больше не протекает в другое, а фильтры пользовательских столбцов «только исключить» действительно работают сами по себе. Новые элементы группировки позволяют перегруппировать чаты на лету и работать с выделением массово, включая массовое исключение чатов.

Теперь можно выбрать вариант для светлого и тёмного режима отдельно — Paper, Cool White, Gray и Slate для светлого, Gray, Blue и Purple для тёмного. Они оформляют весь набор поверхностей, а не только фон, и применяются до первой отрисовки, так что белой вспышки при загрузке нет.

Появился и нормальный элемент управления размером текста интерфейса с четырьмя шагами в Профиль → Размер текста (это не масштаб браузера — отступы масштабируются вместе с ним), а также три фоновых узора чата: Doodles, Bubbles и Stars.

Чаты и комментарии теперь открываются из локального кэша, а не ждут сети, так что разговоры ощущаются мгновенными. Движок реального времени перестроен: сообщения, реакции, значения пользовательских столбцов и счётчики непрочитанного остаются согласованными по всему пространству без мерцания. Дубли сообщений в чатах, где разговор делят два ваших аккаунта, исчезли, а счётчики непрочитанного корректно восстанавливаются при переключении чатов.

Мы также отказались от уведомлений SLA. Шума от них было больше, чем сигнала, а метрики времени ответа выше отвечают на тот же вопрос лучше.

Откройте Entergram и посмотрите сначала аналитику — из всего здесь она ближе всего к переписыванию заново.

А если хотите сказать, что делать дальше, мы каждый день в группе Entergram в Telegram.