Configurer Entergram pour un desk casino ou iGaming en 30 minutes

Vous avez lancé un essai ce matin. Votre essai vous donne deux emplacements de compte Telegram, et quelque part dans les téléphones de votre équipe, les chats des joueurs et des partenaires attendent déjà. Ce guide vous donne l'ordre à suivre pour que, dans une demi-heure, votre desk ait ses champs, ses files, un délai de réponse et ses réglages de confidentialité en place avant que quiconque d'autre ne se connecte.

Il s'adresse au responsable du support, au responsable VIP ou au responsable de l'affiliation. Il n'utilise que des fonctionnalités qui existent aujourd'hui, avec les noms de menus du help center. Pour le travail quotidien des hosts VIP et des affiliate managers, lisez le playbook du host VIP de casino et le guide de l'affiliate manager. Cet article décrit la configuration qui sert de base aux deux.

Une limite avant de commencer. Entergram ne vérifie ni les licences, ni l'âge, ni le statut d'auto-exclusion, et il ne se connecte pas à votre back-office casino ni à votre système de gestion des comptes joueurs. Votre équipe conformité et votre back-office restent la source de vérité. Ce qui suit rend leurs décisions visibles dans le travail sur Telegram. Ça ne prend pas les décisions à leur place.

Allez dans Settings → Accounts (Paramètres, Comptes) et connectez votre premier compte Telegram. Chaque compte tourne sur son propre proxy avec une IP unique, et les analytics démarrent avec la connexion. Il n'y a donc pas de configuration analytics séparée.

Décidez ensuite, compte par compte, qui le gère. Un desk casino a généralement besoin des deux modèles :

Le partage fonctionne en connectant le même login Telegram dans deux sièges différents. Chaque connexion utilise un emplacement dans chaque siège. Un compte que vous ne connectez dans le siège de personne d'autre reste privé, et dans les analytics du workspace, ses chats apparaissent comme Private (privés) pour les autres membres.

Tant que vous y êtes, cliquez sur Exclude chats sur chaque carte de compte et retirez les bots, les chats personnels et les groupes morts. C'est à ça que servent les chats exclus. L'étape 8 explique pourquoi ce n'est pas le bon outil pour les joueurs auto-exclus.

Détails : Comptes Telegram connectés et Chats exclus.

Un siège correspond à un coéquipier. Allez dans Settings → Workspace → Members → Invite, choisissez un siège avec Assign to Seat si vous avez des sièges payants, puis Generate Invite Link. Les liens expirent au bout de 24 heures. Vous pouvez donc les générer maintenant et les envoyer après l'étape 3.

Les rôles sont simples :

Deux permissions par membre comptent sur un desk casino. Allow edit columns permet à un membre de modifier et de supprimer les colonnes personnalisées : donnez-la à un seul responsable, pas à tout le monde. View group members info permet à un membre de voir les listes de membres des groupes. Laissez-la désactivée sauf si la personne en a besoin.

Détails : Sièges, membres et rôles.

Ouvrez Settings → Workspace → Privacy & Settings. Ces options contrôlent ce que les membres peuvent faire. Les owners et les admins gardent l'accès. Pour un desk casino avec des comptes partagés, commencez ici :

Entergram peut aussi masquer les noms d'utilisateur aux membres de l'équipe. Avoir accès à la boîte de réception ne revient donc pas à détenir une copie de la liste VIP. Envoyez maintenant les liens d'invitation.

Détails : Configurer les permissions et la confidentialité du workspace.

Sur Messages, ouvrez Columns dans la barre d'outils du tableau, puis Add column. Utilisez Select pour tout ce que vous allez regrouper, filtrer ou représenter en graphique, car seul Select peut piloter les colonnes du tableau kanban et le regroupement. Les options sont limitées à 20 caractères.

La propriété est intégrée, elle n'apparaît donc pas dans ce tableau. Chaque chat a un Assignee (responsable) : choisissez le coéquipier dans le menu déroulant du chat pour en faire le host ou le manager propriétaire de ce joueur ou de ce partenaire. Les tickets ont leur propre champ Assign To (étape 5). Ne recréez ni l'un ni l'autre sous forme de colonne personnalisée.

Neuf champs, c'est plus que le conseil du help center selon lequel « trois colonnes valent mieux que treize ». Ça fonctionne quand chaque desk n'affiche que ses propres colonnes dans sa vue enregistrée (étape 6).

Pour remplir les données existantes, sélectionnez des lignes et utilisez Add fields dans la barre d'outils de sélection. Les colonnes checkbox proposent Set to Yes et Set to No. C'est le moyen le plus rapide de signaler une liste de joueurs auto-exclus que vous transmet votre équipe conformité.

Détails : Créer et maintenir des champs CRM personnalisés.

Les tickets ont leurs propres colonnes, distinctes des colonnes de chat. Depuis la page Tickets, ouvrez le gestionnaire de colonnes de tickets et cliquez sur Add column :

Gardez Status, Priority, Assignee et Due date tels qu'ils sont intégrés. Ne les recréez pas.

Fixez ensuite le délai : Settings → Workspace → Privacy & Settings → SLA Configuration, puis saisissez un Global SLA (hours). C'est un seul chiffre pour tous les tickets sans dérogation. Si les retraits demandent un objectif plus serré, définissez-le ticket par ticket depuis le panneau de détails du ticket, où un SLA manuel l'emporte toujours sur le SLA global. Il n'existe pas de règle de SLA par type de problème. Choisissez donc un chiffre global réaliste et appliquez une dérogation aux exceptions.

Les agents créent les tickets depuis le menu d'actions d'un message avec Create ticket, ce qui conserve ce message comme Source Message (message source).

Détails : Créer et gérer des tickets et Champs de ticket et SLA.

Une vue enregistre les colonnes, les filtres, le tri, les comptes et la mise en page. Construisez chacune d'elles, cliquez sur Save current view, donnez-lui un nom et cochez Share with workspace.

La vue Tier 1 est la configuration documentée la plus proche d'un « en attente de réponse » : les messages récents des joueurs, les non lus en premier.

Détails : Construire et enregistrer une vue CRM ciblée.

Ouvrez Templates depuis la zone de rédaction du chat, puis New Template. Donnez à chacun un Name, un Content, une Command facultative (définissez withdrawal, et taper /withdrawal dans un chat l'insère) et des Labels comme withdrawal, kyc ou vip-intro. Activez Share broadcast templates dans les réglages de confidentialité pour que tout le desk utilise une seule bibliothèque. Seul le créateur peut modifier ou supprimer un modèle partagé.

Les variables s'écrivent en minuscules entre doubles accolades : {{first_name}}, {{chat_name}}, {{username}}. {{username}} est vide pour toute personne sans pseudo. Ne construisez donc jamais une phrase qui en dépend.

Détails : Créer et réutiliser des modèles de réponse.

Un broadcast part vers les chats que vous cochez sur Messages. La protection, c'est donc l'audience dans laquelle vous cochez :

1. Démarrez chaque broadcast depuis la vue Audience sûre pour les broadcasts de l'étape 6, qui exclut tous les chats où la case est cochée.
2. Vérifiez la liste des destinataires sous Recipients dans la fenêtre de broadcast, ainsi que le Preview sur au moins deux vrais destinataires.
3. Utilisez les exclusions de dossiers comme second filet. La fenêtre de broadcast peut exclure de vrais dossiers Telegram pour cet envoi. Un dossier Telegram de joueurs signalés ajoute donc une vérification.
4. Énoncez la règle en toutes lettres à un agent IA. Si vous envoyez des broadcasts via MCP, dites « exclure tous les chats où Self-excluded or limits est coché ». L'agent applique le filtre que vous lui donnez, rien de plus.

Les chats exclus sont le mauvais outil ici. L'exclusion masque un chat de votre propre tableau et de vos analytics. Elle est propre à chaque utilisateur, donc vos coéquipiers le voient toujours, et vous perdez de vue un joueur qui peut encore avoir besoin d'aide pour un retrait. Signalez le chat, ne le masquez pas.

La case n'est à jour que si la personne qui la coche l'est aussi. Entergram ne lit ni les registres d'auto-exclusion ni votre back-office. Intégrez donc cette mise à jour dans votre passation avec la conformité.

Détails : Envoyer un broadcast sûr et personnalisé.

Un essai inclut les analytics, et la première synchronisation prend quelques minutes.

• Métriques de réponse. Une réponse ne compte que si elle arrive dans un délai d'1 heure après le déclencheur. Dans les groupes, seules les @mentions et les réponses à vos messages sont des déclencheurs. Pour le travail du lendemain, jugez plutôt d'après le SLA. Voir Les métriques de réponse expliquées.
• Performance et Activity Heatmap. Pivotez la ventilation par compte Telegram ou par Agent / Seat, puis lisez la heatmap avant de fixer les créneaux. Voir Performance et messages.
• Champs personnalisés. Tout champ rempli à moins de 25 % apparaît comme Needs Attention. Au bout d'une semaine, ça vous dit quels champs les agents remplissent vraiment. Voir Analytics des champs personnalisés.
• Tickets. Surveillez Breached Open, Open Ticket Aging et SLA Risk Owners. Voir Analytics des tickets et du SLA.

Analytics → Log history répond à la question « qui a supprimé ce message ». Voir Historique des logs.

Aucune n'est nécessaire le premier jour.

Aucune ne relie Entergram à votre plateforme de casino. La valeur du joueur, ses limites et son statut KYC restent dans le back-office.

Si vous n'avez que dix minutes, commencez par les étapes 3 et 4 : la confidentialité d'abord, puis la case d'auto-exclusion. Tout le reste s'appuie sur elles. Une fois le desk opérationnel, la page CRM Telegram pour les casinos montre comment le support, le VIP et l'affiliation partagent un seul workspace.