Настройка Entergram для казино или iGaming-команды за 30 минут

Сегодня утром вы запустили триал, в нём два слота под аккаунты Telegram, а на телефонах команды уже ждут чаты с игроками и партнёрами. Здесь порядок действий, после которого через полчаса у вашего отдела будут поля, очереди, дедлайн на ответ и включённые настройки приватности. И всё это до того, как в систему зайдёт кто-то ещё.

Руководство написано для руководителя поддержки, руководителя VIP-отдела или head of affiliates. В нём только функции, которые есть сегодня, с названиями меню из справочного центра. Как VIP-менеджеры и аффилейт-менеджеры работают каждый день, читайте в плейбуке VIP-менеджера казино и в руководстве для менеджера партнёров. Этот текст о настройке, на которой стоят оба процесса.

Одно ограничение до старта. Entergram не проверяет лицензии, возраст или статус самоисключения и не подключается к бэк-офису казино или к системе управления аккаунтами игроков. Источником истины остаются ваш комплаенс и бэк-офис. Всё, что ниже, делает их решения видимыми в работе в Telegram, но сами решения не принимает.

Откройте Settings → Accounts и подключите первый аккаунт Telegram. Каждый аккаунт работает через свой прокси с уникальным IP, а аналитика начинается с момента подключения, так что отдельно её настраивать не нужно.

Затем для каждого аккаунта решите, кто с ним работает. Отделу казино обычно нужны обе модели:

Общий доступ работает так: один и тот же логин Telegram подключается в двух разных местах (seats). Каждое подключение занимает по одному слоту в каждом месте. Аккаунт, который вы не подключили ни в чьём другом месте, остаётся приватным, а его чаты в аналитике рабочего пространства другие участники видят как Private.

Пока вы здесь, нажмите Exclude chats на карточке каждого аккаунта и уберите ботов, личные чаты и мёртвые группы. Исключённые чаты нужны именно для этого. В шаге 8 объясняется, почему они не подходят для игроков с самоисключением.

Подробнее: Аккаунты и Исключённые чаты.

Одно место (seat) это один сотрудник. Откройте Settings → Workspace → Members → Invite, выберите место через Assign to Seat, если у вас есть платные места, и нажмите Generate Invite Link. Ссылки действуют 24 часа, поэтому их можно создать сейчас, а отправить после шага 3.

Роли простые:

В отделе казино важны два персональных права. Allow edit columns позволяет участнику редактировать и удалять пользовательские колонки, поэтому дайте его одному лиду, а не всем. View group members info открывает списки участников групп. Оставьте его выключенным, если человеку это не нужно.

Подробнее: Рабочие пространства, участники и места.

Откройте Settings → Workspace → Privacy & Settings. Эти переключатели определяют, что могут делать участники. У владельцев и администраторов доступ сохраняется. Для отдела казино с общими аккаунтами начните с этого:

Entergram также умеет скрывать юзернеймы от сотрудников, поэтому доступ к инбоксу не равен копии VIP-базы. Теперь отправьте ссылки-приглашения.

Подробнее: Права, роли и данные рабочего пространства.

На странице Messages откройте Columns в панели инструментов таблицы, затем Add column. Для всего, по чему вы будете группировать, фильтровать или строить графики, используйте тип Select: только он работает для колонок на доске и для группировки. Длина опции ограничена 20 символами.

Ответственный встроен, поэтому его нет в этой таблице. У каждого чата есть поле Assignee: выберите коллегу в выпадающем списке чата, и он станет хостом или менеджером этого игрока или партнёра. У тикетов есть своё поле Назначить (шаг 5). Не создавайте ни одно из них заново как пользовательскую колонку.

Девять полей больше, чем советует справочный центр («три колонки лучше тринадцати»). Это работает, если каждый отдел видит только свои колонки в своём сохранённом виде (шаг 6).

Чтобы заполнить поля задним числом, выделите строки и нажмите Add fields в панели выделения. У колонок-флажков есть Set to Yes и Set to No: так быстрее всего отметить список игроков с самоисключением, который даёт комплаенс.

Подробнее: Пользовательские колонки, теги и напоминания.

У тикетов свои колонки, отдельно от колонок чата. На странице Tickets откройте менеджер колонок тикетов и нажмите Add column:

Status, Priority, Assignee и Due date оставьте встроенными, заново их не создавайте.

Теперь дедлайн: Settings → Workspace → Privacy & Settings → SLA Configuration, поле Global SLA (hours). Это одно число для всех тикетов без ручного значения. Если для выводов нужна цель жёстче, задайте её в панели деталей конкретного тикета: ручной SLA всегда главнее глобального. Правила SLA по типу обращения нет, поэтому выберите одно реалистичное глобальное число и переопределяйте исключения.

Агенты создают тикет из меню действий сообщения через Create ticket, и это сообщение сохраняется как Source Message.

Подробнее: Обзор тикетов и Пользовательские поля, SLA и комментарии.

Вид сохраняет колонки, фильтры, сортировку, аккаунты и раскладку. Соберите каждый, нажмите Save current view, дайте имя и отметьте Share with workspace.

Вид «Уровень 1» ближе всего к документированной настройке «ждут ответа»: свежие сообщения игроков, непрочитанные сверху.

Подробнее: Как собрать и сохранить сфокусированное CRM-представление.

Откройте Templates из поля ввода сообщения, затем New Template. Задайте каждому Name, Content, по желанию Command (укажите withdrawal, и ввод /withdrawal в чате вставит шаблон) и Labels, например withdrawal, kyc или vip-intro. Включите Share broadcast templates в настройках приватности, чтобы весь отдел пользовался одной библиотекой. Редактировать и удалять общий шаблон может только его автор.

Переменные пишутся строчными буквами в двойных фигурных скобках: {{first_name}}, {{chat_name}}, {{username}}. У кого нет юзернейма, у того {{username}} будет пустым, поэтому не стройте на нём фразу.

Подробнее: Создание и повторное использование шаблонов ответов.

Рассылка уходит в те чаты, которые вы отметили на странице Messages. Значит, защита держится на аудитории, из которой вы выбираете:

1. Начинайте каждую рассылку с вида «Аудитория для безопасной рассылки» из шага 6. Он исключает все чаты с отмеченным флажком.
2. Проверяйте список получателей в разделе Recipients окна рассылки, а Preview смотрите минимум на двух реальных получателях.
3. Используйте исключение папок как вторую сетку. Окно рассылки умеет исключить для этой отправки настоящие папки Telegram, поэтому папка с отмеченными игроками даёт дополнительную проверку.
4. Скажите ИИ-агенту правило словами. Если вы делаете рассылку через MCP, напишите: «исключи все чаты, где отмечено Самоисключение или лимиты». Агент применяет тот фильтр, который вы ему дали, и ничего сверх этого.

Исключённые чаты здесь не подходят. Исключение прячет чат из вашей таблицы и аналитики, работает для одного пользователя (коллеги чат по-прежнему видят), и вы теряете из виду игрока, которому ещё может понадобиться помощь с выводом. Отмечайте чат флажком, а не прячьте его.

Флажок актуален ровно настолько, насколько актуален человек, который его ставит. Entergram не читает реестры самоисключения и ваш бэк-офис, поэтому включите обновление флажка в передачу дел от комплаенса.

Подробнее: Рассылки.

Аналитика входит в триал, первая синхронизация занимает несколько минут.

• Метрики ответов. Ответ засчитывается, только если он пришёл в течение 1 часа после триггера. В группах триггерами считаются только упоминания через @ и ответы на ваши сообщения. Работу, которая переходит на следующий день, оценивайте по SLA. См. Как считаются метрики ответов.
• Производительность и тепловая карта активности. Переключите разбивку на аккаунт Telegram или на Agent / Seat и посмотрите тепловую карту до того, как ставить смены. См. Метрики CRM.
• Пользовательские поля. Любое поле с заполненностью ниже 25% помечается как Needs Attention. Через неделю это покажет, какие поля агенты реально заполняют. См. Измерение заполняемости и покрытия пользовательских полей.
• Тикеты. Следите за Breached Open, Open Ticket Aging и SLA Risk Owners. См. Аналитика команды и тикетов.

Analytics → Log history отвечает на вопрос «кто удалил это сообщение». См. История журнала.

В первый день ни одна из них не нужна.

Ни одна из них не подключает Entergram к платформе казино. Ценность игрока, лимиты и статус KYC остаются в бэк-офисе.

Если у вас всего десять минут, начните с шагов 3 и 4: сначала приватность, потом флажок самоисключения. Всё остальное строится на них. Когда отдел заработает, на странице Telegram CRM для казино видно, как поддержка, VIP и аффилейты делят одно рабочее пространство.